吉 平

(西藏自治区图书馆，西藏 拉萨 850000)

参考咨询工作是公共图书馆读者服务工作的一项重要内容，是图书馆开发文献资源、提高文献利用率的重要手段，参考咨询工作开展得如何，是衡量图书馆社会地位和影响的标准之一。随着网络化和数字化的快速发展，新形势下图书馆的参考咨询工作已经从传统的参考咨询走向数字参考咨询服务模式。西藏图书馆开馆以来，很长一段时间内业务和服务工作处于传统手工服务阶段，服务方式还停留在简单的图书借还上，咨询服务意识不强，自动化和数字化建设缓慢，远远落后于社会的发展，一直没有开展参考咨询服务工作。随着社会的进步、信息技术的日新月异给图书馆事业的发展带来了机遇与挑战，西藏图书馆如何从传统图书馆向信息化转变的过程中开展并做好参考咨询工作，进一步做好读者服务工作，提高服务效能是其发展中亟需解决的问题。

一、西藏图书馆开展参考咨询工作的必要性

建立参考咨询服务是图书馆读者服务中重要的环节。互联网环境下的西藏图书馆应通过转变服务理念,从以有限的馆藏资源为服务中心转变为以满足读者需求为中心的服务中来，开展参考咨询服务、提高服务质量和馆藏利用率，为西藏的经济文化建设与科研服务。

(一)提高馆藏的利用率

参考咨询工作是宣传利用图书馆藏书的重要方法之一。西藏图书馆从开馆就在藏汉文图书、期刊报纸、西藏地方文献资源等方面加强建设，纸质藏汉文馆藏数量不断增多，尤其是2010年免费开放以来,随着购书经费的不断增多馆藏资源不断丰富，但是由于没有开展参考咨询图书推介工作和对馆藏资源宣传力度不够，加之西藏很多读者对图书馆还很陌生，不了解图书馆和新华书店的区别，在馆内没有对读者提供读者检索系统(OPAC)，对图书馆馆藏分类体系不了解等原因，导致馆藏利用率很低、馆藏借阅量不高、有些类别的图书借阅量竟为零。在对100位读者问卷调查中,约68%的读者表示不知道图书馆有哪些新书。图书馆书库被建设成为塔式垂直布局，离阅览室较远，在图书分配中又以书库藏书为主，这种布局造成重藏轻用的现象，读者很难利用到书库藏书，只能在开架阅览室书架上去找，严重影响了馆藏利用率。根据馆藏系统数据显示,2015年读者借阅量仅为1.83万册次图书;读者办证总量为 2742个;读者总量为7.63万人次。一方面是馆藏利用率和读者总量很低，另一方面读者来到图书馆找不到所要的资源，在问卷调查中约54.9%的读者表示馆藏文献满足不了借阅需求，很多读者来到图书馆常常查不到所需要的资料失望而归，逐渐对图书馆所藏资料的丰富性失去了信心；45%的读者表示在学习和工作中需要查找资料时更愿意在网上去寻找。信息时代下读者对文献利用的意识不断增强，对文献的需求量越来越大，不仅需要纸质的各类型文献，也需要国内外数据库、网络信息资源、各种电子资源等。网络环境下读者通过图书馆网页就可以阅读电子图书或学术期刊，对于图书馆没有的图书可以通过文献传递等方式让读者获得想要的资源。西藏图书馆要开展参考咨询工作，通过深入开展读者需求调查，为读者提供能充分揭示书刊文献内容深层次的有关西藏文献加工、编制二三次文献，根据政府需求、科研需求等情况进行专题服务、定题服务、跟踪服务等。改变坐等读者上门、为人找书的服务，应从用户需求出发,不断加强对资源进行整合的能力，通过举办各种培训班，帮助读者了解获取文献信息的查询途径，提供一系列有关文献信息的知识，最大限度地满足读者要求，才能提高馆藏利用率，提高办馆效益。

(二)图书馆服务理念革新的需要

随着社会不断发展，特别是当前大数据理念不断影响着用户的生活和工作，用户的个性化需求对图书馆参考咨询服务工作提出了更多的要求。新时代的发展以用户为中心、以信息服务为主要服务内容，图书馆已建立全新的信息服务理念。“互联网+”背景下图书馆在服务手段、服务质量、服务理念上都有所提升[1]。在互联网不断改变着各行各业的社会背景下，为用户提供数据服务、决策咨询的占比越来越高，西藏图书馆的服务仍以文献资源借还为主要服务手段和内容，显然不能够使图书馆跟上社会发展的步伐。我国社会发展已进入新时代,随着用户自身的信息素养的提高，只需要提供简单的、被动的服务的需求越来越少，参考咨询工作已经走向了开放服务和主动服务，西藏图书馆目前传统的服务模式已经不能适应新时期的需求，需要学习内地图书馆先进的服务理念和做法，积极开展参考咨询服务工作，提升服务质量和馆藏利用率，加强数字化服务。图书馆也需要开展营销服务，让更多的人了解图书馆除了图书、期刊等传统的资料还能提供更多的数据服务和虚拟参考服务。随着信息量的激增，西藏图书馆的服务不能仅仅停留在本馆有限的馆藏资源,尤其是西藏图书馆是目前馆藏量较低的省级图书馆的层面上，不利用参考咨询服务和互联网技术向全社会提供多层次、多形式的参考咨询服务，不改进传统的服务手段，就会被边缘化，很难实现将西藏图书馆建设成为西藏公共文化服务中最重要的环节之一。因此，要积极开展参考咨询服务,逐渐走向以为用户提供信息服务的高层次服务，利用图书馆的各种书目工具和数据库为读者提供书目信息检索和数据库、网络信息检索服务，解答读者提出的各种问题，对各类资源进行分类、一站式资源检索服务，帮助读者利用图书馆实体和数字馆藏资源，找到他们所需要的各种资料，才能提高馆藏利用率，才能让西藏图书馆在西藏文化建设中发挥更好的作用。

(三)为西藏经济和生产提供服务的需要

近年来随着西藏在农业、电力能源、生态环境保护，特别是旅游业的迅速发展，科技和经济的结合日益紧密不仅推动着经济的发展，还推动信息服务的转变，如科技信息服务、经济信息服务、用工信息服务，法律信息服务、西藏地理环境信息服务等的发展。尽管在网络化环境下的今天，在西藏也可以通过互联网取得信息，但是网络信息繁多和杂乱无章让所需要的信息很难在短时间内真实可靠地获取到，但是图书馆参考咨询人员是经过专业技术学习的，掌握了信息检索的技巧和对网络信息资源组织的能力，可以根据用户的特定需求利用检索工具并采用科学有效的技术手段，对网络信息和相关信息进行搜索查找和有序化的识别并获取，利用多种方式如微信微博推送给用户，使需要信息的用户也不用离开当前的工作环境，就能享受到图书馆的信息服务[2]，同时可以发现潜在的很多用户，西藏地理环境的特殊性更需要这样真实、有效、便捷的信息服务提高工作效率。

二、西藏图书馆参考咨询工作的需求分析

做好参考咨询工作必须要根据读者的文献阅读需求、服务需求开展工作，为此笔者制作了100份读者调查问卷，通过问卷调查方式，在一定程度上了解读者的需求(见表1)。

表1:读者信息需求调查

(一)按服务需求分析

通过问卷调查发现,读者对图书馆服务需求主要表现在图书馆的帮助和新书通报及图书馆网站的利用方面，也发现很多读者不了解图书馆有参考咨询服务，还有读者表示不好意思麻烦图书馆工作人员，说明读者缺乏对图书馆服务情况的了解;有的文化水平较低的读者甚至不敢进入到图书馆里面，认为图书馆是有一定身份和文化的人才能进入的地方，这是由于图书馆服务宣传做得不够充分，很多人不了解图书馆的功能和作用。进入馆内的读者不知道阅览室在什么地方，需要办哪些手续，也不知道到哪里可以看到书，不像进入新华书店就可以随意拿起书来看，目前西藏图书馆一楼大厅没有被充分利用，应尽快设立参考咨询台，让读者进入到馆内就能找到咨询服务台询问，解除部分读者的紧张心理。图书馆需要开展营销活动，宣传图书馆的服务理念、服务内容和新的服务方式，让更多的市民了解图书馆对所有人免费开放，通过各种媒介和举办各种活动宣传图书馆的藏书，同时尽快为读者提供书目查询系统和设立醒目的馆内布局示意图，积极帮助读者解答在阅读中遇到的任何问题。参考咨询工作的开展可以有效、充分地让读者利用馆藏资源，为读者和研究人员节省时间，学习图书馆营销服务知识，宣传图书馆网站的利用，让更多的人了解西藏图书，走进图书馆。

(二)按文献需求分析

满足读者文献需求是图书馆基本的职能。从问卷调查表中发现读者对目前西藏图书馆的馆藏图书数量需求很大，尤其是对西藏地方文献类资源需求强烈。图书馆应首要解决目前文献编目速度缓慢，新书与读者见面的时间较长的情况,可以与优质的馆配商合作，通过新理念新服务为读者提供更多好书新书，解决馆藏量不能满足读者需求的情况。采编人员集中力量加强藏文图书和西藏地方文献的采访、编目，加强对西藏地方文献的书目数据和参考文献的建设，编制西藏地方文献书目索引和书刊资料，开展西藏地方文献定题服务，形成一支为藏学研究人员提供文献线索、掌握检索工具和专业的检索方法的团队，充分体现参考咨询工作在西藏地方文献工作的重要性。做好新书通报工作，发挥馆内年轻馆员应用互联网、手机等网络设备的优势,制作灵活多样的新书通报，改变一成不变的方式和单调的界面并每周更新，通过图书馆微信公众号、微博等网络媒体宣传西藏图书馆藏书。积极建设数字化图书馆，使传统纸质资源和数字资源不断丰富，满足读者对文献的需求。

三、西藏图书馆开展参考咨询服务需要克服的障碍

(一)参考咨询人员遴选困难

参考咨询工作是对图书馆专业知识、外语和计算机操作水平要求很高的一项工作，在西藏开展参考咨询服务还要具有很强的藏汉双语翻译能力。因此,要求参考咨询人员要有深厚的文化底蕴，在人文社科、自然科学以及计算机技术知识方面都要有良好的知识结构。西藏图书馆目前正式在岗职工50人(不包括退休人员)，其中业务人员40人，大学以上学历29人，图书馆专业毕业2人，藏汉双语都能掌握的35人，业务人员中还有很多没有经过图书馆专业知识的学习，信息检索和获取能力方面较弱，西藏图书馆整体业务工作的掌握还有待提高。加之固有的思想观念和工作作风，想要在目前原有的部门中挑选出一支素质高、能力较强,能承担起参考咨询工作的团队是一件不容易的事情。

(二)缺乏强有力的技术支撑

西藏图书馆目前正处于从传统图书馆向数字图书馆转型的初步阶段，在服务方式上要以传统方式和现代化数字咨询同时开展。随着网络和数字图书馆的发展以及用户需求的多样化，必须建设数字参考咨询系统的技术平台。目前图书馆网站已经建设开通，且设置开通了读者咨询链接，但是只有少儿图书馆“阿佳讲故事”栏目的活动报名咨询，没有开通数字参考咨询最常用的方式，如电子邮件参考咨询服务、表单咨询服务、FAQ知识库咨询(图书馆根据长期咨询工作实践经验和对用户的调查，将用户经常询问的一些大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织、编列入FAQ知识库，供用户查询)。目前西藏图书馆网页中虽然设有文化咨询、数字文化资源、文化遗产、地域文化、公共文化、文化机构、政务信息公开、数字文化培训、政策法规等9个板块内容，但是在开展在线咨询及电子图书、报纸期刊、电子资源、工具书等方面还没有咨询内容链接。

(三)馆藏资源建设不足

丰富的馆藏资源是开展参考咨询工作的基础，参考文献的全面性和合理性决定着咨询工作的顺利开展程度。目前西藏图书馆馆藏基本情况是：纸质图书40余万册，藏文图书4万余册，期刊收藏种类1050余种(包括赠送)、报纸242余种，少儿杂志130种、报纸25种；依托全国文化信息资源共享工程,自2007年起，制作了《八大藏戏》和《西藏舞蹈艺术》等地方特色资源、藏语译制资源、红色文化资源等资源库;有清华同方数据库、万方数据库和超星电子图书数据库(超星电子图书数据库存储了6000册图书，其中包括300多册藏文图书)[3]。但是想要为用户开展参考咨询工作，必备的工具书诸如古籍词语解释、具有西藏地方特色的专题索引、文摘、工具书、各学科藏汉对照词典、西藏地区科技报告、农业、牧业、林业、西藏主要产业方面的年鉴、手册、标准、会议文献、书目等，数字化参考文献方面古籍名录数据库、特藏文献目录、联合书目、文献检索，有关西藏政治、历史、地理、气候、农业、牧业等方面的文献检索数据库等资源都还很不够，不足以为开展参考咨询工作提供有力的文献支撑。

四、西藏图书馆开展参考咨询服务的策略

(一)在馆内设置参考咨询总服务台

设立咨询服务台主要是为刚进馆的读者提出的简单问题进行回答和指引，配备一部随时畅通的座机并在西藏图书馆微信公众号中公布电话号码，以便读者咨询关于图书馆的开馆时间、续借方式等咨询性问题，对于特殊问题要加以记录。参考咨询人员要对读者有耐心，解答要准确、完整，对于不懂汉语或不懂藏语的读者应该以藏语或汉语回答其问题，需要配备会说双语的参考咨询员。外借阅览室、期刊阅览室、藏文阅览室三个主要的阅览室要有咨询服务岗位，不仅仅是设置岗位还必须切实要承担起参考咨询的职责，对读者提出的关于查找图书、检索问题、导读问题等予以帮助;当遇到读者提出更深层次的问题时，如某一学科专业领域的科技查新问题、网络咨询服务问题、要求提供文献信息的线索问题等，需要配备由研究馆员组成的信息参考咨询岗位一到两人，主要解答高水平专题和专业较为精深的问题，这类问题联合馆内外专家，广泛寻求社会专家支持帮助，一般这类问题以有偿服务方式解决。总之，通过开展参考咨询工作，在提高读者服务工作的同时，创造良好的、积极向上的学习型组织，每个馆员可以说都是参考咨询人员，都要承担起为读者随时解决问题的责任和能力。

(二)加入网络合作式参考咨询系统

合作式数字参考咨询服务是互联网特定的一种图书馆服务模式，即诸多图书馆依据一定的规范标准及合同协议，构建虚拟的统一平台，依托多家图书馆咨询馆员、参考源、先进的技术，开展网络信息服务，使用户方便快捷获取无限制的信息服务的总称。目前我国数字联合参考咨询服务项目有：全国文化信息资源共享工程国家中心建设的全国图书馆参考咨询联盟、广东省立中山图书馆的联合参考咨询与文献传统网(UCDRS)、上海市中心图书馆网上联合知识导航站 (CORS)、吉林省图书馆联盟联合参考咨询服务系统、浙江省联合知识导航网及四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统等公共图书馆联合数字参考咨询服务项目。西藏图书馆目前在馆藏资源和人力资源都不够充分的情况下，加入网络合作式参考咨询联盟是非常符合目前发展情况的，通过与联盟成员馆的合作完成目前西藏图书馆没有能力解答读者的问题[4]。

(三)加强西藏特色化馆藏建设

对于公共图书馆来说,为用户开展多种服务和特色化馆藏建设是工作的重点。西藏有着丰富的民族文化资源，如唐卡艺术、藏医药文化、民族手工艺、藏族服饰艺术、藏文出版、文化旅游等[5];西藏地方文献包括西藏的历史、政治、经济、文化、宗教、民俗风情、气候、地质、矿藏、农牧产业等方面的内容，这部分资料面广、地方性强，具有很高的特色优势和参考价值，将这部分馆藏资源数字化，并加大对馆藏没有的资源电子信息资源的购买，使传统纸质藏书和电子资源并存的特色馆藏建设更为丰富，并将通俗易懂的一部分普及性读物制作成藏汉双语版，提高双语的普及率,尤其是在涉及西藏艺术、民族手工艺、非物质文化遗产、藏族服饰等资源的特色数据库建设尤为重要。只有将这部分文献加工整理成用户需要和方便使用的专题特色数据库，才能充分体现出西藏地方特色[6]。首先应在传统的采购方式和信息源的获取方面做认真的研究，将传统纸质图书、古籍、电子资源、图像资源等通过扫描、著录、标引、分类和存储等元数据的加工成二次文献信息[7]，其次是应在图书馆网站上提供藏汉文两种文字的简单检索和高级检索方式，并在图书馆网站提供各种数字资源链接。

(四)提高参考咨询人员的业务能力

参考咨询员在参考咨询工作中起着关键的作用。参考咨询员要有良好的业务综合素质和扎实丰富的文化底蕴，还要有较强的沟通和协调能力，新形势下的参考咨询员还要有熟练的计算机操作水平。

1.加强信息检索能力

信息检索能力不仅是计算机专业人员的必备能力，也是图书馆参考咨询人员必须熟练掌握的一项技能。作为参考咨询人员需要通过应用布尔逻辑检索、截词检索、限定检索等检索策略，对信息源的搜集和整理、网络信息检索的技术和方法、网络信息检索与利用工具的使用、搜索引擎能力、数据库的使用、各种专题信息的检索、国内外各种专业性书目信息检索系统的应用和检索等方面来提高信息素养能力。

2.应熟练掌握一门外语

熟练掌握外语尤其是英语成为信息参考咨询工作非常需要的技能，尤其是开展联机检索，如南京图书馆已经成为OCLC成员馆，从OCLC WorldCat上传馆藏中文MARC记录，如果没有良好的外语知识就无法操作，尤其是对目前很多外文数据库的检索不仅要掌握熟练的信息检索技巧，更需要良好的外语水平。

3.培养良好的学习能力

印度图书馆学大师阮冈纳赞在其著名的《图书馆学五定律》中提出：图书馆是一个不断生长着的有机体，图书馆员要对读者展开阅读推广，用户需要哪些方面的知识，作为参考咨询人员就应该在这些方面加以研究和学习。图书馆员要不断学习新的知识，随着社会的发展很多知识都已出现老化现象，不能固步自封停留在原有的知识上。目前西藏图书馆员中40岁以上的占48%，其中大部分是副研究馆员和馆员，这部分馆员应树立榜样、积极主动学习,带动年轻的馆员学习，使西藏图书馆成为一个良好的学习型组织，发扬谦虚好学的学习和工作作风，更好地为读者做好服务工作。