郑新红

引言

据中商情报网公布的统计数据显示，2018年湖南省共接待游客数量7.53亿人次，同比增长12.5%;创造旅游总收入超过8 355亿元，同比增长13.14%。在旅游市场发展形势大好的背景下，各大景点、景区的人員密度与人流规模日趋增加和扩大，相应也提高了旅游安全事故发展的几率，使社会公众遭受严重的生命财产损失。如何提升旅游安全控制管理的应用实效这一问题，值得人们深入探讨。

一、旅游安全的概念界定与基本内容

（一）旅游安全的概念

旅游安全以旅游活动可容忍的风险程度作为衡量指标，用以判断旅游活动、旅游产业是否处于动态平衡状态，是一种旅游主体要素排除外界干扰、财务损失、人身伤害与心理压力的自然状态。联合国（2010）将旅游安全这一概念划分为环境、资源与供需主体4种维度，认为旅游安全，即指游客的旅游活动与经营者的生产活动或服务，对单位区域内的自然环境与资源造成的影响，处于可接受的愉悦度、承载力、伤害风险或可持续发展范围内。倘若该影响超出该范围，则证明区域内存在旅游安全隐患，应减少或终止旅游活动与经营活动。

（二）基本内容

首先，从旅游者角度来看，旅游者处于旅游活动的需求侧，旅游安全关系到旅游者的要求及要求的具体实现程度。当前我国消费者权益法针对经营者所提供的产品与服务，做出了明确规定，要求经营者将有可能威胁到消费者生命财产安全的产品或服务进行明示，承担保障消费者生命财产安全的义务。其次，从旅游经营者角度入手，我国安全生产法针对安全生产条件、经营资质、劳动合同等做出了明确规定，经营者的合规经营与安全生产是旅游安全也是旅游安全管理中的关键要素。再次，从旅游区当地居民角度入手，我国旅游法针对旅游活动中的纠纷问题做出了明确规定，要求保障旅游活动的正常开展、维护经营者与当地居民的合法利益。最后，从社会可持续发展视角入手，我国旅游法与环境保护法明确规定了公民保护环境的义务与责任，杜绝因旅游活动对当地自然环境、资源、人文环境造成破坏。

二、湖南旅游安全控制管理系统的功能模块设计

（一）前馈系统模块

前馈系统模块的设计，主要是为实现对旅游安全控制管理前期准备工作的监督与管理，针对准备投入的各项要素、旅游者或经营者的行为习惯进行监测。一方面应从制度环节入手，建立湖南省旅游安全质量责任制，定期组织当地旅游企业进行安全生产活动制度与规程的培训活动，并对相关制度、规章向旅游者进行推广，使其明确树立旅游安全意识，自觉遵守制度规范要求;另一方面应从应急预案制定层面入手，着重敦促各旅游经营企业与生产单位，结合不同旅游景区特点制订应急救援方案，连同当地人民政府做好应急救援预案的有效衔接，创设常态化演练活动。以景区开发阶段为例，应着重围绕当地地形地貌、地质灾害特点、发育程度等信息进行调查研究，并针对不同地质灾害给出相应的防治措施，例如，在危险地段设置防护网与警示标志;将旅游线路设置为环形，防范游客对流出现冲撞，最大限度保障游览过程的安全性。同时还应当创设一系列应急预案，囊括地质灾害、意外伤害、反恐怖等内容，明确责任分工并执行定期演练，为旅游者创造安全的旅游环境。

（二）同期监管模块

同期监管模块主要针对旅游区的质量安全问题，执行实时、动态监测与排查，真正做到安全问题的及时发现与及时处理，将各项不利影响降至最低。管理部门应当积极承担起监管、监督职责，按时敦促旅游企业、经营者做好安全质量检查工作，细化旅游设施、器材的定期检修维护工作，消除潜在的安全隐患，并针对各项安全事故制订应急处理与救援方案，确保旅游经营者、企业能够如实汇报安全事故，鼓励游客针对不法行为进行积极投诉。例如，湖南省某景区在试运行阶段构建了安全风险防控机制，将人员安全与行车安全作为管理的重点指标，强化关键环节与具体指标，并创设了完备的应急处理措施，针对景区内可能发生的水灾、泥石流等自然灾害进行了定期安全演练，使景区内部工作人员能够对此作出快速反应，在日常工作中精准辨认潜在故障点与危险源，从而增强了工作人员的安全意识与责任意识，最大限度地减少了经济财产损失，降低了人员伤亡概率。

（三）反馈系统模块

反馈系统模块主要依托事后处理思维进行旅游安全事故的处理与旅游纠纷问题的受理，避免此类旅游安全事故与纠纷事件的重演。具体来说，管理部门应当依照国家安全生产法的规定开展旅游安全控制管理工作，注重针对企业、经营者在安全生产方面的投入情况与职责履行情况进行检查，倘若发现未依照法规要求履行自身职责或违背制度的人员，应对其进行批评教育、追究责任，以促使旅游区的经营者与工作人员自觉承担起责任，并借助严厉惩罚发挥警示作用，进一步防范此类旅游安全事故与纠纷的再次发生。例如，在某景区缆车故障造成游客伤亡事故发生后，相关部门立即创设专门调查组负责事故后续问题的处理，一方面安顿受伤游客为其提供完备的治疗条件，并安抚游客家属;另一方面深入故障现场进行故障起因、经过等信息的排查工作，追溯到相关责任人执行严格问责，责令故障景点设备停业整顿，并借助官方平台进行事故调查与处理报告的发布，避免舆论导向出现偏差。此外，还在景区内部设立了24小时投诉热线，细化一般性投诉与严重问题投诉等分类，进而针对不同投诉事件类型指定对应的处理时效，在完善事后处理机制的同时，避免此类事故的再次发生。

（四）责任主体管控模块

在反馈系统模块的基础上，责任主体管控模块集旅游安全事故的事后处理与事前预防于一体，依托责任制度创设把关与监控机制，致力于真正提高旅游安全控制管理实效。一方面，借助法律手段落实监管、监察部门的主体责任，敦促管理部门定期针对旅游景区经营者的履职情况进行检查，着重在旅游旺季、黄金周等节点进行景区安全质量抽查，针对存在安全隐患的景点与发生监管事故的部门进行惩处，对先进个体经营者与监管部门予以表彰、宣传。另一方面，围绕精神层面加强景区人员与管理部门的宣传教育工作，落实一岗多责制度，设置专门的旅游安全质量咨询委员会，在各大景区、旅行社中创设志愿者团队，动员景区内工作人员与管理人员自觉承担安全控制管理责任，以进一步提高旅游安全管控质量。

三、湖南旅游安全控制管理系统的构建及其具体运用

（一）体系结构层次

湖南旅游安全控制管理系统构建的主要目标，是提高湖南省旅游安全管理水平，因此需明确认识到事前防范与风险预警在安全控制管理中的重要性，依托旅游安全预警指标体系的构建，在面对突发性自然灾害时，做到及早预警，将生命财产损失将至最低，并采用科学手段预测单位区域内的旅游动向与环境承载力，保障旅游活动的顺利开展，进一步为湖南旅游业的安全控制管理工作打下良好的前提基础，为决策意见的出台提供可靠支持。

笔者采用PSR-AHP法进行各项安全要素的细化分析，配合定量计算与定性分析完成湖南省旅游安全预警指标体系结构层次的划分。笔者依据湖南省近年来旅游行业发展规模、游客数量、景区承载力等信息，拟将湖南省旅游安全预警指标体系划分为以下4个层次：其一是目标层，包含湖南旅游安全度这一总目标，可依据湖南省区域范围内旅游安全警度判断该区域是否处于安全状态;其二是子目标层，涵盖了社会环境与自然环境安全度2个子目标，与目标层指标存在一定的逻辑与函数关系;其三是要素层，其在湖南社会环境安全度目标下依次涵盖了政治、经济、文化、治安、交通、消防、饮食和设施等8个具体要素，在湖南自然环境安全度目标下依次设计了水文气象、地震地质、流行疾病等3个要素;其四是指标层，在要素层下延伸出行政能力、失业率、主客文化冲突度和治安稳定度等共计19个基本指标，各个基本指标分别昭示出区域范围内的政治、经济、治安和消防等特性。

（二）算法实现

笔者采用BP神经网络实现对旅游安全预警指标中各训练样本的分析。首先进行训练样本的初始化处理，给定连接权wij、Vjt与阈值θj、rt，针对[-1，+1]賦予随机值，分别确定i、j、p、q等数值。然后随机从安全预警指标体系中选取一组训练样本Ak=[a1k，a2k，…，ank]、Yk=[y1k，y2k，…，yqk]，并输入到网络结构中，借助输入模式Ak=[a1k，a2k，…，ank]、连接权wij、阈值θj计算出隐含层神经元的激活值sj，将其带入到函数当中，以此计算出网络结构内各神经元的输出bj，且bj=f（sj），。借助隐含层的输出bj、连接圈vjt、阈值rt计算输出层的神经元激活值lt，进而计算输出层各神经元的响应ct，且ct=f（lt），。利用期望输出模型Yk=[y1k，y2k，…，yqk]与神经网络的实际输出ct进行对比，分别计算出输出层与隐含层中各神经元的校正误差djk与ejk，进而获取到其新的连接权vjt（N+1）、rt（N+1）、wij（N+1）以及θj（N+1），其中N为BP网络的学习次数。最后从湖南旅游安全预警指标体系中选取相应训练样本，将其输入到BP神经网络中，直至完成所有样本的训练，重复上述操作直至网络全局误差函数小于网络收敛值，便可以结束训练。

通过利用上述BP神经网络的具体构建对湖南旅游安全预警系统进行建设，可以实现对湖南旅游安全预警指标体系中各项指标样本的训练。将获取到的训练指标观测值输入网络系统中，便可以获取到湖南区域的旅游安全状态值，并可以此设定安全预警警戒域，以针对区域范围内的旅游安全状态做到有效管理与实时响应。其警戒值域分别为“安全”（0.8～1）、“较安全”（0.6～0.8）、“较危险”（0.5～0.6）以及“危险”（0～0.5）。

（三）实证分析

在实证分析环节，采用DPS7.05系统作为分析工具，选择湖南某景区的11项样本参数信息代入到网络模型中，获取到神经网络训练结果与拟合结果表，可以发现其中有3项样本处于“安全”值域，3项样本处于“较安全”值域，3项样本处于“较危险”值域，还有1项样本处于“危险”值域范围内，该旅游区安全观测值的平均值为0.908 8，符合[0.8，1]这一值域范围，由此可以判断出旅游区在未来一段时间内的状态为“安全”，可实现各项旅游活动、旅游生产活动的健康有序开展。

四、结语

湖南旅游安全控制管理系统的构建昭示着湖南省旅游业发展的日趋健全、体系化与规模化。湖南旅游需立足于全局视角，明晰掌握旅游安全问题的数量、性质、控制手段、管理方法和救援工作，完善旅游安全风险预警机制的创设，并将其有效运用到湖南全域旅游的全过程中。

（作者单位：湖南环境生物职业技术学院）