毕清清 王小丽

【摘要】目的 探讨护患沟通技巧在神经内科护理工作中的应用。方法 选取2017年10月～2018年4月我院神经内科收治的58例患者作为研究组。另外选取2017年3月～2017年9月我院神经内科收治的55例患者做为对照组。对比两组患者护理期间护理投诉与护理差错发生情况。结果 对照组神经内科住院患者护理差错发生率和护理投诉远高于研究组；对照组组神经内科住院患者护理满意度显著低于研究组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 掌握护患沟通技巧是优质护理服务的基础，能够有效减少护理投诉与护理差错事件的发生，提升患者满意度。

【关键词】护患沟通技巧；神经内科；护理满意度

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2019.11..02

受到近年来社会环境、自然环境等因素的影响，神经内科收治的患者越来越多，其中不乏危重症患者，一定程度增加了护理的难度。医院作为提供医疗服务的机构，住院患者对就诊科室的满意度评价是关系到医院和科室良性发展重要指标之一。绝大多数神经内科住院患者的情绪状况不稳定，对医护服务的质量要求比较高，容易将不满情绪发泄到护士身上。因此，神经内科护理人员更应熟练掌握与运用有效的护患沟通技巧，提高护理效率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年10月～2018年4月我院神经内科收治的58例患者作为研究组。另外选取2017年3月～2017年9月我院神经内科收治的55例患者做为对照组。研究组患者中，男31例，女27例；年龄37～77岁，平均（59.7±7.8）岁。另对照组患者中，男30例，女25例；年龄36～76岁，平均（61.5±8.3）岁。基本资料比较；差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组患者给予我科室常规的专业护理服务。主要包括做好患者日常体征、病情、精神状态方面的观察工作，给予患者生活指导并嘱咐患者按时用药，做好防治并发症护理工作等。在此期间，科室工作人员成立调研小组，分析往年遭到护理投诉及护理差错案例，发现多数都与缺乏有效沟通有关。同时，由科室护理人员共同参与，总结护患沟通的成功经验与沟通技巧，加强培训，并将所掌握技巧用于研究组患者的護理工作。

1.2.1 非语言护患沟通技巧

护理人员应在实施护理工作时，注重仪表仪容，服饰统一、清洁，举止大方，树立白衣天使的良好形象。交流沟通过程中，态度亲切，语言温柔、和蔼，并时刻保持微笑，消除患者陌生感；若发生紧急情况，护理人员需态度认真、严肃，语言稳重、快速、清晰；实施各项护理操作时，护理人员应增加各种手势与肢体语言的运用，适当运用肢体语言能够明显提升双方的沟通效果；需要注意的是，日常交流、沟通过程中，问询涉及患者隐私的问题时，应与患者

保持适宜的沟通距离，使重视隐私的患者感到一定安全感。

1.2.2 基础护患沟通技巧

①患者入院后护理人员便开始热情接待，辅助办理入院手续，做好相关检查，建立良好的护理基础；以亲切、易懂的话语向患者介绍院区环境、各区域的功能及各种设备的使用，详细记录患者的基本情况、治疗方案等，提高患者信任感，为患者留下积极的第一印象。②健康教育是相当重要的护患沟通环节。患者进入病房后由经过培训的护理人员开展健康教育。介绍科室工作人员的配备，发生紧急情况怎样呼唤医生。说明各监测设备、抢救仪器的用途。结合实际情况，向患者讲述疾病知识和用药

知识。

1.2.3 特殊沟通技巧与人文关怀

①神经内科患者大多病程长，要用体贴的话语关坏患者，提高护患关系，建立干预基础；护理人员执行各项操作，操作前向患者说明各项操作的作用、安全性，告知注意事项，以提高配合度。②护理人员应从细节出发，以患者为中心，重视每一处细节，以维护患者利益为基础，交流过程中减少专业术语的使用；针对不同病情患者，进行针对性沟通，做好预防并发症的护理工作。

1.3 观察与评价指标

对比两组患者护理期间护理投诉与护理差错的发生情况；患者出院时使用自制问卷调查患者对护理工作度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件统计分析，计量资料使用x±s描述，实施t检验；计数资料使用x2检验。P<0.05：差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组神经内科住院患者护理投诉与护理差错发生情况对比

接受护理期间，研究组护理投诉与护理差错发生率为3.45%；对照组护理投诉与护理差错发生率为21.82%。研究组护理质量显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组神经内科住院患者护理满意度对比

问卷结果显示，研究组患者对护理满意度为96.55%，对照组患者对护理满意度为76.36%，研究组护理满意度明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨 论

新形势下，护患关系成为决定护理质量的重要组成部分，也是减少医疗纠纷最为中药的环节。临床研究发现，神经内科患者用药复杂，甚至需要插管辅助治疗，是护患纠纷多发的科室。因此，给予此类患者专业护理的同时，保证沟通的良好、有效，是提高治疗、护理效率的关键所在。我院神经内科护理人员通过分析以往发生护理差错与护患纠纷案例，总结经验，提高护患沟通技巧。从树立自身形象开始，从患者角度出发，为患者悉心打理病房环境，给予患者足够尊重与理解，重视对患者的鼓励与隐私保护，并利用所学干预技巧帮助患者疏导不良情绪。

综上所述，熟练的掌握护患沟通技巧是为患者提供优质护理服务的基础，能够有效减少护理投诉与护理差错事件的发生，提升患者满意度，将医院整体护理质量充分体现。

参考文献

[1] 杜 娟，刘芸芸，武彦彬，等.沟通技巧对提高神经内科住院患者护理服务满意度的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（29）：1-2.

本文编辑：赵小龙