李蓬

摘 要：HB天然气公司一直是我市唯一一家天然气公司，由于天然气的垄断，造成和客户间的很多问题。但是随着其他天然气公司进驻本市以来，HB天然气公司面临巨大的客户关系挑战。本文以HB天然气公司客户关系为研究对象，阐述HB公司的基本情况，浅谈HB公司在客户关系管理上出现的问题，进一步提出几点相关的优化策略，旨在提高HB天然气公司的服务，提高客户满意度。

关键词：HB天然气公司;客户关系;管理优化

俗话说“客户是企业的衣食父母”，是决定企业成败的最坚实的基础。客户关系管理是企业选择和管理有价值客户的一种商业策略。一个企业要想立足和发展，良好的客户关系是必不可少的。只有准确把握客户心理才能提高企业市场竞争力，扩大市场份额，从而使企业处于不败之地。

一、HB天然气公司简介

HB天然气公司成立于1982年，是我市第一家天然气公司，同时也是多年来我市唯一一家天然气公司，目前在我市拥有客户130多万，HB天然气公司在我市的地下管道总长约2600公里，在我市天然气市场一直处于垄断地位。但是随着其他天然气公司在我市大肆扩张以来，HB天然气公司不再是市场垄断，在服务理念、和客户管理维系上的问题也逐渐凸显，HB公司的发展面临巨大的挑战。

二、HB天然气公司在客户关系管理中存在的问题

（一）HB天然气公司服务理念不到位

由于近些年来，HB天然气公司一直处于我市天然气行业的垄断地位，这也就代表客户对天然气的需求只能通过HB天然气公司，HB天然气公司在客户中处于主导地位，这也就导致了HB天然气公司在服务上处于主动地位，缺乏市场竞争者，服务理念不到位，客户“敢怒不敢言”。但是随着其他天然气公司的入驻，客户有了更多的选择，HB天然气公司长久以来的员工观念无法在短时间转变，致使公司流失了很大的客户群体。

（二）缺乏完善的客户关系管理体系

HB天然气公司在我市多年以来累积的客户高达130多万，由于公司用户群庞大，客户关系管理的难度也非常大，由于缺乏完善的客户关系管理体系，导致了在公司管理过程中出现的漏洞比较多，从而造成客户的满意度下降。再加上不满意的客户可能会影响其他客户的购买行为，从而导致了HB天然气公司客户的流失。

（三）没有充分挖掘客户价值

在传统的HB改天然气公司的客户管理中，只是简单的将客户暗中使用性质分为民用和商用两种，对高端客户或者大客户并没有明确的细分，也没有体现出天然气公司给予的特殊待遇，在客户服务方面处于被动地位。换句话说，在庞大的客户群中至少还有20%的高利润客户没有被挖掘，既造成了客户资源的浪费，同时还给大客户一种不被重视的感觉。

三、HB天然气公司客户关系管理的优化策略

（一）提高客户关系管理的服务意识

随着本市天然气企业的增多，天然气市场也逐渐成为一个竞争激烈的市场，客户的选择不再单一，而是有更多的企业，有权选择服务更优的企业。一个企业要想留住客户，优质的客户服务是必不可少的。因此HB天然氣公司，要做的就是改变企业传统的市场垄断理念，将客户的需求放在第一位。除了提升日常营业厅的工作人员服务意识以外，还要加强上门安装、维修人员的服务态度，从根本上赢得客户的青睐。除此之外，还要加强客户和企业之间的联系，当客户遇到问题时可以第一时间联系到企业，并在最短的时间内解决。

例如，HB天然气公司可以开设统一的客户服务平台，并在城市的每个地区开设指定的营业网点，当客户遇到问题时，可以以电话的形式上报到平台，由平台根据客户的位置指定最近的工作人员上门;或者利用手机客户端、微型公众号等形式提供客户的自助服务，在网络平台中展示常见的问题，帮助客户自行解决问题，减轻服务人员压力的同时，为客户提供了更多方便。

（二）建立完善的客户关系管理体系

在客户关系管理体系中，我们一般可以分为三个环节：客户资料管理、销售管理和服务管理。服务管理我们上面有所提及，这里主要谈客户资料管理和销售管理两个环节的构建。

客户资料管理主要是对客户基本信息的获取、整理和管理。对于以往客户资料管理中的弊端，笔者提出根据公司不同的客户需求分为不同的客户类型。首先是客户的基本信息、联系方式、供气管道、站场、用气特征、业务往来、以及客户对我们的服务满意程度等，都组具体的登记，这样一来，就形成了完善的客户信息体系，只要在系统中输入客户名称，所有的信息便一览无余。既提高了客户关系管理效率，同时还能全方位掌握客户信息，从而更好地为客户服务。

销售管理，随着互联网的普及，线上销售称为一种趋势，所以笔者建议在HB天然气公司的客户关系管理中销售管理这一环节可以细化为线上销售和线下销售两种模式。传统的线下销售模式无疑是非常被动的，而且随着人们生活节奏的加快，更多的客户习惯足不出户便能享受到公司的服务。所以，在销售管理中我们可以在人们日常生活中常用的线上支付平台像微信、支付宝等加入本公司的销售服务，可以让客户享受随时付款随时用气的服务。除此之外，公司还可以设计自主的APP，或者微信公众号只要客户能够正确地提供用户信息便可以随时查询用气量、用气价格、气款余额等，增强用户的使用体验，从而提高客户关系管理效率。

（三）对客户进行智能分析

对客户的智能分析是根据公司在客户销售、信息以及服务中获取的资料利用先进的技术手段进行客户价值的分析主要涉及：客户群的开发、客户满意度、市场需求预测等等。就拿A客户为例，A客户是一个商用天然气客户，我们对A客户的特点、客户种群和需求进行分析，得出A客户在每月、每季度的用气量、用气价格等，从而根据其用气量、可承受价格对其制定相应的优惠力度，从而提高客户的口碑，并以此开发潜在的客户资源。将客户价值的分析应用到企业的客户关系管理过程中，提升企业的客服关系管理效率更好地为客户服务。

而对于电厂、工厂等用气的大客户来说，一旦天然气的供给出现故障会严重影响客户的使用和客户口碑。因此对于这样的用户，我们需要对其进行短期预测，包括天气、温度、湿度等有可能造成的故障隐患，并定期对其进行检修，为客户保障最优的服务。

结语

综上所述，客户是一个企业发展的根本，只有维护好自己的客户群体，并积极开发新客户才能让企业立于不败之地。因此在HB天燃气公司的客户关系管理过程中要提高客户关系管理的服务意识、建立完善的客户关系管理体系、对客户进行智能分析，将客户关系管理的应用达到最佳效果。

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