李思琴

摘要：随着民航业的快速发展以及运输业的兴起，服务行业对空中乘务员提出了更多的要求，为了更好的适应社会的发展以及良好的服务状态，心理素质对于航空空中乘务员起到关键性的作用。因此，提高航空公司的服务质量以及管理水平需要加强和关注空中乘务员的心理素质，加强空中乘务员心理素质的培养，才能够实现航空公司有质量的服务。

关键词：乘务员;心理素质;措施

一、航空空中乘务员心理素质培养的重要意义

（一）提高空中乘务员的综合素质

航空空中乘务员的综合素质不仅仅包括良好的承受能力、高尚的交往品质以及高度的责任感，同时对于空中乘务员的心理素质提高也是重要的一个方面。因此，加强和优化空中成务员的心理素质的培养，能够提高乘务员的综合素质。比如在发生突发事件的过程当中，良好的心理素质对于预防事故起到了积极的促进作用，可以减少不安全事故的发生，而在民航事业发展的过程当中乘务员的工作压力逐渐增大，这就需要进行心理素质的培养，通过对于情绪以及压力的了解和掌控，能够促进空中乘务员控制自己的负面情绪，从而增加对于工作的积极性，在解决问题的过程当中能够积极的去引导，在人际关系处理过程当中能够更好的处理好与乘客的关系，促进工作的顺利开展。这不仅仅对于乘务员自身的素质起到了积极的促进作用，同时也能够在心理素质培养过程当中以积极良好的心态对待工作中出现的基本问题，从而实现乘务员对于自身职业要求的理解。

（二）提高空中乘务员的工作服务质量

在航空空中乘务员的工作过程当中，不仅仅具有良好的专业素质，同时针对于良好的心理素质也是保证服务质量的关键。加强对于航空乘务员心理素质的培养，能够形成积极的工作心态和乐观的服务意识，这主要表现为在工作的过程当中，面对不同的乘客需要发挥自己的主观能动性，在完成任务的过程当中，不仅仅是检验自身能力的提高，同时也对于人生价值的实现。因此，乘务员的心理情绪对于公司的形象和声誉都起到了关键性的作用，加强心理素质的培养，能够提高自己的服务态度，从而更好的实现服务质量的提升，而面对百般挑剔的乘客或者无理取闹的乘客，心理素质也是一种重要的考验，对于航空的服务也起到了积极的促进作用。因此，航空空中乘务员的心理素质不仅仅要具备团队协作精神，同时针对于每一个乘务员的责任感也提出了更多的要求。

（三）有利于建立良好和谐的企业文化

现如今的空乘必须具有较高的英语水平和良好的文化素质还有情绪控制能力、沟通协调能力、应变创造能力、语言表达能力、较高的道德水准。航空公司良好的企业文化，离不开员工的基本素质的培养，优秀的企业文化需要员工在各个方面具有自身的优势。因此，良好的企业形象需要由员工进行来创造，提高空中乘务员的整体素质，不仅仅展示了航空公司文化的形象，同时也是针对于企业的发展产生了积极的促进作用。这就需要企业在管理过程当中坚持以人为本的基本原则，能够针对于航空乘务员的心理素质进行有效的培养，在工作过程当中才能够保持良好的心态，提高航空乘务员的自我协调能力以及对待工作的能力。

二、航空空中乘务员心理素质培养的基本策略分析

（一）加强航空空中乘务员心理知识的培训

为了实现航空空中乘务员心理素质的培养，需要在理论知识过程当中能够明确自己的专业技术，在解决实际问题过程当中，能够运用心理知识帮助自己来解决更多的困难。因此，在不断提升航空空中乘务员的心理素质过程当中，要进行工作技巧以及工作方法上的培训，尤其是在交流的过程当中能够将理论知识运用到实践过程当中，通过学习心理知识能够恰当的处理各种心理问题，并且在工作过程当中以及复杂的环境以更为服务周到的心理状态面对各项工作，同时在急救过程当中也需要掌握不同的知识才能够更好的胜任工作。工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情。

（二）强化空中乘务员心理品质的训练

针对于航空空中乘务员心理品质的训练，需要通过多种形式以及锻炼模式来提高航空空中乘务员的心理品质，比如通过拓展训练以及加强实际锻炼的方式提高团队协作能力，让空中乘务员在素质拓展训练过程当中，能够培养其挫折能力、承受能力和团队协作能力，在遇见问题过程当中，可以提高自己的潜能，才能够带动整个服务水平的提高。在企业心理素质的培训过程当中，也要结合航空乘务员的心理状态以及接受程度进行相应的培训，不仅仅在实际工作过程当中加强和提升良好的承受力，同时也能够在实际锻炼过程当中加强团队协作能力，面对突发状况以及实际情况能够通过灵活的方式得到相应的处理。

（三）关注空中乘务员的心理需求

航空公司在注重工作当中具备的责任感的过程当中，也需要针对于空中乘务员的心理需求进行相应的满足，通过加强人文关怀、提高物质待遇以及改善环境等多种方式来促进乘务员心里的满足感，才能够在职业发展过程当中加强和提升空中乘务员的积极性，在营造良好的氛围过程当中，能够以良好的责任感以及正确的人生态度对待自己的工作，提高乘务员对于工作的责任感和信心，同时也能够激发空中乘务员正确的从业心态。

三、结束语

乘务人员都要保持冷静平和情緒，激动和消极都会直接影响飞行安全。航空公众乘务员心理素质的培养，需要经过多方面的研究，针对于安全意识、绩效考核、心理状态以及合作精神等各个方面来全面的提升空中乘务员的心理素质，才能够在承受力抵抗力以及合作方面提高乘务员的专业素养以及职业道德。

参考文献：

[1]张英松; 王培丽; 向妍.心理干预对乘务员心理健康水平的影响[J].中国医药指南，2018（11）.

[2]袁冬梅.乘务员积极行为激励策略[J].人才资源开发，2018（09）.

[3]张思佳.航空乘务员心理危机干预[J].劳动保障世界，2017（01）.