李 娜 （河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050000）

0 引 言

国外关于末端配送的研究开始的相对较早。Heim和Sinha（2001）指出末端配送作为订单完成的最后一个环节，货物送达的时效性对收件人的满意度有着明显的影响[1]。Newton CJ（2001）提出商品的末端配送过程决定着收件人的忠实性[2]。Auramo J和Aminoff A（2002）提出影响末端配送水平的关键因素包括配送的及时性、安全性和准确性[3]。Yuan Xing和David B.Grant（2006）认为凭借完善的配送体系及配送质量可以获取竞争优势，并提升客户满意度[4]。

前些年国内对末端配送的研究相对较少，但是随着共享物流的不断发展，近几年来关于末端配送的研究越来越多。王孝坤（2007）从供应链的上下游企业角度出发，认为共同配送可分为同类产品和异类产品的共同配送，企业的纵向共同配送则包括生产商与批发零售商的共同配送和委托第三方物流的共同配送[5]。刘慧玲（2013）认为我国校园快递可以通过学校与快递公司合作或者整合快递代理点的方式，从而优化末端配送[6]。杨聚平（2014）等定性分析国内外电商物流末端配送成功案例的原因和使用范围，通过人文、地理、经济和配送需求等方面分析，对电商顾客群的种类进行了划分，构建了一个包含了人工自助提货、电子自助提货柜和送货上门等多种配送方案的电商物流末端综合配送模型[7]。

综上，现有研究对于快递企业末端配送模式发展具有一定的积极意义，国内外研究都相当重视末端配送这一环节，末端配送的质量直接影响客户满意度，完善末端配送体系、提高末端配送质量是物流快递企业提升竞争优势的关键。然而，现有的末端配送模式还存在许多弊端，仍需要进一步优化改进。

在共享物流不断发展的背景下，中国已经成为全球第一快递大国，2017年，中国的快递总量达401亿件，同比增长28%，快递企业朝着多元化、智能化、开放化、国际化方向发展，由原来单一的送派件业务模式转变为供应链一体化模式，向前联系供应商，向后通过销售渠道直接接触收件人，增加利润来源。传统的末端配送模式一直是各快递企业分开配送模式，无法支持迅速增长的快递量。随着互联网平台的不断发展，在共享物流背景下发展起来的共同配送模式（如图1所示）成为现在快递企业末端配送模式的趋势，共同配送模式就是许多快递企业一起合作建立一个共配公司，统一计划、统一调度，将快递配送到门或便利店、菜鸟驿站、智能快递柜、物业等第三方代收点，由顾客进行自提，完成末端配送环节。

图1 共同配送模式图

1 快递企业现有末端配送模式分析

随着快递数量的飞速增长和客户对快速派送速度的要求加大，传统的末端派送模式已经无法满足需求。在共享物流不断发展的背景下，共配公司将快递配送到便利店、菜鸟驿站、智能快递柜、物业等第三方代收点，完成“最后一公里”的末端配送环节。

1.1 便利店模式

便利店模式是快递企业与便利店展开合作，在便利店建立代收点，为客户提供代收服务。在便利店模式下，快递企业与便利店合作进行配送的模式有两种，一种是快递企业将快递直接配送至便利店各门店，另一种是快递企业先将快递配送至便利店配送中心，之后由便利店的配送队伍把快递配送至其各门店。第二种配送模式在配送时效性上明显低于第一种配送模式。便利店模式不断发展，不仅在城市得到了广泛的应用，也为农村提供了很大的便利，当然便利店模式存在一定的优势以及劣势，如表1所示：

表1 便利店模式优势与劣势分析表

1.2 菜鸟驿站

菜鸟驿站是一个由菜鸟网络牵头建立面向社区和校园的物流服务平台，作为菜鸟网络五大战略方向之一，为网购用户提供包裹代收服务，致力于为收件人提供多元化的最后一公里服务。菜鸟驿站在快递行业积累了深厚的专业经验，具有一定的规模优势，给电子商务企业发展带来了很大的帮助，菜鸟驿站存在一定的优势以及劣势，如表2所示：

表2 菜鸟驿站优势与劣势分析表

1.3 智能快递柜

智能快递柜是随着快递业不断发展而产生的新生事物，通常在一些大学校园，住宅社区和其他人口密集的地区安装智能快递柜。在智能快递柜模式下，快递员会把物品放在离用户最近的快递柜，当快递员把快件放进快递柜后，人们会收到由快递服务系统自动发送的短信。快递柜提供24h不间断服务，客户可灵活分配时间去取包裹。而且在电商企业、快递企业和智能快递柜企业信息充分共享的情况下，电商或快递员可提前为快件预约锁定箱格，智能快递柜可以实现扫码后自动输入用户手机号、打开箱格，从而提高投递效率。智能快递柜是末端配送创新物流服务的重要手段，基于智能快递柜的末端配送模式是必然趋势。智能快递柜模式优势与劣势如表3所示：

表3 智能快递柜优势与劣势分析表

1.4 物业代收模式

物业代收模式即小区物业管理部门参与到快递社区配送环节中，这种帮助业主代收快递的模式并不少见，收派员将快件送到小区以后，先是自行派送，然后会将派送不成功的快件放在物业处并告知业主。物业代收拉近了居民与物业的关系，使得小区更加和谐，但是更多的物业却对代收快递避之不及，拒当快递中转站。因为快递涉及私人物品，物业代签，如果出现快递损坏、丢失等问题，就会产生责任的纠纷，并且会对物业的管理造成一定的负担。物业代收模式优势与劣势如表4所示：

表4 物业代收模式优势与劣势分析表

根据实际情况分析了四种模式的优势以及劣势，下面从物流成本、业务扩展性、覆盖范围、便捷强度几个方面对快递企业末端配送四种模式进行比较分析，如表5所示：

表5 快递企业现有末端配送模式的比较

表5反映出在物流成本方面，便利店模式、物业代收模式和菜鸟驿站模式成本较低，智能快递柜由于前期投入成本高导致其物流成本最高；便利店模式、物业代收模式、菜鸟驿站模式等第三方代收平台模式的业务发展强劲。例如，菜鸟驿站的业务范围包括收取包裹服务、代发快递、优惠导购、淘宝购物服务等；从覆盖范围方面来看，智能快递柜模式存在一定的局限性，而且智能快递柜的需求主要集中在一线城市；在便捷强度方面，智能快递柜模式提供了最高的便利性，因为人们在这种模式下取件时间的自由度大幅提高。

2 快递企业现有末端配送模式问题分析

通过对快递企业末端配送模式的研究，发现在“最后一公里”配送过程中由于存在各种各样的问题，导致矛盾重重。快递企业现有的末端配送模式存在以下几个问题：

2.1 代签收的快件安全性低

目前有些快递员为了提高配送时效，对于部分不能及时配送的快件，会未经客户同意就先行代签收；当客户有事情不能够自己收取快件时，许多客户会选择找人帮自己代为签收，这也是导致客户投诉的一个原因。因此代签收快件是很普遍的现象，大部分客户都有过未经自己同意快件被代签收或者因自己有事找人代签收的经历。被代签收的快件中有时会出现丢失快件的问题，关于丢失的代签收快件，可能由代签收人赔偿，可能由快递公司赔偿，也可能客户本身自己承担责任。所以会存在代签收快件丢失率较高，安全性较低，而且丢失责任比较难鉴定的问题。

2.2 配送模式单一、效率低

通过以上分析，可以得出存在配送模式单一、效率低的问题，当前的末端配送模式主要有：送货上门、智能快递柜、物业代收、菜鸟驿站、快递员摆摊设点、自提、便利店、众包分配等多种模式，但是很多地方只有单一配送模式。比如在农村，没有自提柜，没有物业，快递员只能等待客户取件，往往等待时间比较长，无形中降低了配送效率。还有在大学校门口，由于大学生的上课时间往往各不相同，所以取件速度参差不齐，快递员需要等待很长时间才能将快件配送完毕，这也降低了配送效率。

2.3 提货点覆盖面有限

以上物业代收、菜鸟驿站、智能快递柜、便利店代收都属于自提点，它们的覆盖面积有限。便利店自提对便利店密度要求比较高，根据调查，大部分消费者在自提时都希望取件距离在500米内，取件时长在5分钟内，但是许多城市便利店的密度达不到消费者要求的密度。对于智能快递柜模式，由于智能快递柜的成本高，所以当前自提柜主要设在一、二线的大城市，三线城市的智能快递柜密度远远达不到消费者的要求。同样，其他两种模式也存在这样的问题。

3 建议

3.1 分清权责，提高快件安全性

首先，增加是否需要代签收选项。在客户寄件填写收货信息时，加入代签收选项，让客户选择是否需要第三方代签收。如果用户选择代签收，第三方就会收到提示，然后可以追踪快件的物流信息，尽早为快件预留出存放的空间。在第三方收到快件后，客户就会收到第三方发送的代签收处取件的信息。在客户取件后，由第三方操作完成信息同步。

其次，快递企业可以与便利店等第三方签订书面协议，明确双方的权利与义务。此外收件人也要与第三方签订协议，比如，当快件外包装有所损坏时，第三方必须先和收件人沟通，如果收件人同意其签收，后期快件有问题，那便需要由收件人或快递公司承担；如果第三方在收件人不知情或不同意的前提下签收了快件，则需要由第三方来承担责任；第三方只有对快件外包装的检查责任，而对快件的内物和质量没有责任。此外，协议还需要包括对代签收快件种类的规定，比如，易碎品等快件不进行代签收。

第三，部分代收快件点因没有收益导致责任感较低，比如物业代收。由于大部分收件人不愿支付除运费以外的费用，快递公司可以把物业纳入末端配送系统中，对物业代收支付相应费用，这样可以提高物业代收积极性。对于便利店来说，大部分便利店代收都有相应收益，但由于人流量过大也会存在快件丢失的现象，这就需要强化代收点的责任意识。为提高代收点责任意识，快递员在与便利店等代收点进行快件交接时，双方应该给快件的外包装拍照留档，并保存交接时间、交接人等记录，如果快件出现损坏或丢失可以查到属于谁的责任。

3.2 根据客户主体，提供不同的配送模式

通过对配送区域以及客户群体类型进行分析，结合物流配送有关理论，根据不同的客户主体，选择不同的配送模式。

对于家庭全职人员和退休人员，可以采用“送货上门+智能快递柜+物业代收”模式。这些群体闲暇时间相对较为充足，并且大多数时间都在家中，所以绝大多数人签收快件对时间要求并不高，而送货上门的传统配送模式又可以提高客户满意度，因此这类客户可以直接由配送员送货上门。如果配送人员不能进入收件人家门，导致首次配送不成功，则可以采用物业代收或者智能快递柜进行配送，把体积小的放入智能快递柜并用短信通知收件人，把一些体积大的快递放入物业代收，避免快递员进行二次配送。

对于上班人员来说，可以采用“送货上门+便利店代收+智能快递柜”模式。这些群体的活动区域较为固定，主要是在上班单位附近，所以可以选择送货上门模式进行配送，放置公司前台。如果配送人员不能进入公司，则可以在公司周围的便利店设置自提配送点和智能快递柜进行配送，把体积小的放入智能快递柜并用短信通知收件人，把一些体积大的快递放入便利店，避免快递员进行二次配送。

对于学生群体而言，可以采用“智能快递柜+菜鸟驿站”模式。在学生群体中，现有末端配送模式应用最多的就是菜鸟驿站模式，但是由于菜鸟驿站一般情况下距离学生宿舍较远，满足不了学生需求，学生的主要活动区域包括学校食堂、学生宿舍楼以及教学楼，地点比较固定，所以可以在学生宿舍楼附近设置智能快递柜。另外，应用众包配送模式，将有空闲时间的学生调动起来，让这些有空闲时间的学生成为兼职配送人员，这样，可以打破配送人员不允许进入宿舍楼的限制。

3.3 政府主导，选择更多的合作网点

建议政府进行主导，通过招投标的方法选择更多的合作网点，主要通过整合各个区域较为分散的文具店、化妆品店等社会公共资源，让客户享受到更加便利的服务。而且客户可以选择离自己最近的合作网点，可以在客户有空的时间去取件，这样既可以提高收件人的客户满意度，也可以避免快递员进行二次配送，以达到节省成本、节省资源的有效目的。

4 总结

随着社会的进步和人们生活方式的改变，客户需求越来越多样化和个性化，末端配送业务的快速增长对快递企业提出了更高的要求，基于共享物流的快递企业末端配送模式在一定程度上有效地提高了物流末端的配送效率，其发展越来越引起市场的关注，因此快递企业的发展具有广阔的市场前景，但是如何在满足客户需求的情况下更好地节省快递配送成本，还需要社会和快递企业共同探索。