李俊玲

（山东省解放军148医院，山东 淄博 255300）

随着医疗改革的不断进行和医疗政策的不断完善，各级医院的医疗服务水平都在不断进步，而患者对疾病的治疗不再局限于疾病本身，而是更注重于心理与生理层面的痊愈。面对患者不断提高的护理需求，医院已经无法再采取传统护理管理模式，必须要针对护理质量进行不断管控，以提高临床护理质量，使患者在生理与心理方面都得到更好的康复。本文选取2016年5月-2017年5月、2017年6月-2018年6月期间收治的患者各40例，试探究全面质量管理于护理管理中的运用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年5月-2017年5月、2017年6月-2018年6月期间收治的患者各40例，分别设其为对照组和研究组，具体资料如下：研究组：男25例，女15例；年龄18岁-72岁，平均（45.64±12.31）岁。对照组：男27例，女13例；年龄19岁-71岁，平均（45.74±12.52）岁。比较两组患者的平均年龄与性别构成，差异均无统计学意义（P＞0.05），提示两组之间有可比性。

1.2 方法 对照组未于护理工作中采取全面质量管理、研究组于护理工作中采取全面质量管理，具体管理措施包括：①加强对患者生命体征、临床症状的观察，若患者出现咽喉疼痛、发热、咳嗽等呼吸道感染表现，皮肤感染或肛周感染现象，则应及时告知医生，并基于医嘱为患者使用抗生素作抗感染治疗；同时，对患者口腔与肛周进行护理，定时测量体温，若体温高于38.5oC则应为其使用冰枕或给予冰敷，也可以为其使用药物降低体温，以达到降温目的，但不可给予酒精擦浴，否则血管因刺激摩擦而扩张将会导致出血现象发生[1]。②对病房加强管理，经常通风换气，保持病房空气清新，以预防肺部感染。医护人员为患者进行操作时需坚持无菌原则，在接触患者前佩戴口罩、六步洗手，并定期对病房进行消毒杀菌，此外，在为患者采取注射治疗之后，应为其使用碘酊消毒，以预防感染发生[2]。对于免疫功能较差、刚进行过大手术的患者，应给予其保护性隔离，强化病房清洁，以降低其感染风险。③对护理人员加强管理：医院加强对护理人员的培训，同时制定护理质量管理方案，从服务态度、操作技能等方面完善护理人员的护理能力，并基于相关质控标准采取循环管理，就病房还礼、护理文书、护理人员素质、技术操作、等级护理等方面建立质量考核体系，根据考评结果给予奖惩[3]。同时，科室领导还应该以时间、项目、岗位等为对象，给予全程监控，以抽查制或查岗制等制度给予跟踪监控，针对关键环境进行专项检查，及时发现问题及时解决。

1.3 观察指标 对比两组的护患纠纷率、患者满意度。患者满意度取决于患者对满意度调查问卷的填写结果，护理人员在患者出院前将调查问卷发放给患者，由其在“满意”、“比较满意”及“不满意”三个选项中做出选择，患者填写完毕后全部回收，由专人统计选择三个不同选项的患者例数，计算：总满意率=满意率+比较满意率[4]。

1.4 统计学方法 研究所收录的患者的临床数据均以SPSS 21.0版统计学检验软件进行计算。本研究中计数资料表示形式为（n,%），检验卡方值。P＜0.05视为两组之间差异具有统计学意义。

2 结果

研究组护患纠纷率仅2.5%，远远低于对照组15%的护患纠纷率；同时，研究组患者满意度为97.5%，远远高于对照组82.5%的患者满意度，差异均有统计学意义（P＜0.05）。具体见表1。

表1 两组患者护患纠纷率、患者满意度的对比［n（%）］（n=40）

3 讨论

质量管理作为护理管理核心，可以保证护理基本目标实现，而有效的护理质量管理，则能从整体上提高护理质量，预防护患纠纷及护理不良事件的发生，使临床疗效得到保证或得到进一步提升[5]。在本文中，研究组选择在护理工作中实施全面质量管理，其除了针对患者进行了感染预防管理、采用了适宜的降温方式、对病室环境进行了完善的处理，还针对护理人员进行了教育培训，为其建立奖惩考核制度以调动其工作积极性，制定手卫生制度及无菌操作制度以预防患者发生交叉感染，建立专项检查等制度，通过抽查制等方式来确保护理人员的护理操作具有足够的规范性，其从患者和护理人员两个方面给予了更加全面的护理管理，所以不仅能提高护理质量，使患者更加满意（研究组满意度97.5%vs对照组满意度82.5%），还可以有效预防护患纠纷的发生（研究组2.5%vs对照组15%）。

在护理管理中采取全面质量管理可以提升患者满意度，降低护患纠纷发生率，其临床应用效果显著。