摘 要：客服人员的口语表达能力与语言沟通技巧是最基本的专业要求。掌握口语表达技巧与方法，会提升服务质量与客服满意度。同样的一句话，用不同的方式表达，结果会迥然不同。笔者针对客服人员口语表达的正确方式提出了以下几点建议，以供相关人员参考。

关键词：客服人员;语速;音量;音调;表达技巧

客服人员在与客户沟通时，需要保持尽量满足客户要求的宗旨。正确掌握语速、音量与音调，让客户感觉到你认真服务的态度，用自然、客观、舒服的语气与客户沟通，认真倾听客户表述的事实，了解客戶需求，建立在真实基础上的口语表达与沟通方式会大大提升客服人员的服务质量。

一、 客服人员服务语言的表达方式

客服人员应语言表达清晰，重点突出，使用能产生积极效果的语句、避免使用过激性语言，讲究沟通的艺术，用事实说话，避免“假、大、空”的高谈阔论。首先，客服人员需要做到语言表达言之有物，语言表达清晰是指通过客服人员的讲述可以让客户清楚明白所表达的意思，每个字的发音都要到位，能够非常清楚、明白的说明一件事情。其次，需要突出重点，在口语表达过程中，客服人员将一句话中的重点放在不同位置，表达的含义会存在一定差异，如“我相信你能学好”这句话中，若是客服人员将重音放在“我”字上面，表达的意思是“别人不相信，但是我信”，若是将重音放在“相信”上面，则表示“我从没有怀疑你”，表达的是一种坚定的信任，若是将重音放在“你”字上面，则表示“相信的仅仅是你，而非别人”。在口语表达中突出重点非常重要。

二、 语速

说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。一般情况下，客服人员的语速应该控制在每分钟120字到140字之间较为适当。

三、 音量

音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会使客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

四、 音调

如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，就在那一点把音调提升起来，但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不断有意识去加强。

五、 服务用语表达技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如果向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围，但也不是客户说什么就是什么。

在客户服务的语言中，没有“我不能”。

首先，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行、不可以。实际上你表达的意思是一样的。

客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这样客户心理就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天就不能退了”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，效果会大打折扣，因此应该开始时就给客户争取这个方案。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”。

如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉。

正确方法：“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个”。或需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”。

户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。

正确的方法：“我很愿意为你做”。

“这不是我应该做的”，这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。

比如说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为您做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给您一个电话，或者我可以帮您打一个电话，跟他联络，让他帮您解决，您看好吗？”。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。

正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。因此，需要先表明一种愿意服务的态度，然后再把不能够提供的事情讲出来，如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

六、 结语

结合上文可知，客服人员应掌握最基本的口语表达技巧，适当的调整语速、音量与音调，利用亲切、和蔼的语气，掌握正确的口语表达技巧，提升与客户的沟通质量，以提升客户与客服人员工作的满意度，具有重要意义。

参考文献：

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[2]何俊.提升学生口语交际能力的中职语文教学策略[D].广州：广东技术师范学院，2014.

[3]王昕.铁路客运服务质量的评价研究[D].成都：西南交通大学，2013.

[4]李奕慧.中职语文课堂口语交际教学及评价探究[D].广州：广州大学，2013.

作者简介：

王倩，辽宁省沈阳市，辽宁特殊教育师范高等专科学校。