张辉

摘要：随着电力企业以客户为导向服务意识的增强，95598客户诉求信息日益受到重视，大数据及云计算时代的到来，面对日益壮大的数据和服务提升上行压力，对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。电力企业的服务管理需要减少经验式管理，将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中，以数据驱动决策，提升企业管理效能。一种基于大数据的95598电力客户服务管理的创新方法，将大数据引入停电响应、指标质量管控、常态工作模式智能化等技术创新与管理创新过程，必将大幅度提升电力服务水平。

关键词：大数据；95598；优质服务管理；创新；实践

随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。

目前电力企业以“95598”服务热线为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。该系统定位于“客户服务调度”，通过客户服务代表24小时电话值班，实现咨询、投诉、报修的即时响应，有效实现了企业内部的闭环管理和首问负责制的落实到位。同时，在电力企业建设坚强智能电网的整体规划下，客户可以通过电话预约、绿色报装快等得到足不出户的电力服务。

电力企业通过智能电网的普及，在用电客户数据量方面有着天然的优势。国内大型国企行业都有着上亿的用户每天都在产生大量的信息。大数据时代的到来，让充分挖掘上述数据的价值成为可能，大数据在电力企业的信息网络、客户服务、市场营销和电力资源调配等方面都可以带来不小的机遇。电力行业近年来的发展速度逐步放缓，其持续发展需要新的驱动力和突破点，以达到精细化、规范化、标准化管理的目的，大数据等新技术从堆积如山的数据中，快速获得有价值的信息，为企业提供了新的增长机遇。

一、95598服务

（一）95598主要作用

95598是全国电力系统共用的客户服务电话，起到连接客户与电力企业关系的桥梁，负责接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，是电力系统服务中非常重要的组成部分，能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。

95598客服热线大规模的普及，人们对电力客户服务热线比较了解，但是95598热线只是被动接受客户反映问题的渠道，并不能主动发现客户的需求。一旦出现群体性的投诉事件，只要在社交网站用户的微博就能在短时间内发生爆发式的传播，如微博、微信的转发，这种投诉对企业形象造成的冲击更强、影响更大，阻碍了其发展，影响了服务的效果。

例如，2018年7月，某地区因为受到自然因素暴雨影响，出现了电力线路跳闸问题。虽然这些地区的95598都开启了应急预案，但是因为情形十分危急，就算开通了全部的座席，但是也是很难满足人民的需求。而在这种情况下对于别的市因为座席很多时候都是出于一个等待的状态，这样也呈现出了其中的不足，因此人们对于其满意度也就不断下降。

二、国网大数据发展

国网客服中心作为国网公司第一批大数据试点单位，在2014年开启了大数据研究工作，从客户服务管理、内部运营管理、市场营销和电子商务建设、电网规划建设等4个研究方向，通过对场景数据质量的评估，协同国网信通部完成了实时话务全景展现，以及话务预测、基于故障事件用户感知度的主动服务两个场景的建设和应用。

国网客服中心有国家电网公司集中的语音数据资源，利用语音识别可实时掌握客户诉求、服务质量、业务流程和企业员工的表现，为95598业务运营和公司供电服务分析评价提供了及时全面的依据。一是提升质检工效能，通过语音质检可以直接定位到问题工单，每通约节约66秒，每天将节约23.8小时。二是提高员工培训成效，借助语音分析系统，可以准确定位影响服务质量的服务专员和问题，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工。三是改善供电服务质量，通过智能语音质检手段的应用，帮助中心从海量录音和工单中更准确地挑选出可能存在服务异常的工单，进一步分析和挖掘背后潜在的电网质量和供电服务等方面存在的问题，有利于持续改善公司供电服务质量，树立优质服务形象。

三、常态化工作现状问题分析及解决措施

95598数据量巨大，话务量高达数万，不同口径的数据清理、周期统计分析报表工作、同业对标指标计算等项工作，时效性要求高，口径变动频繁，耗费大量的人力成本，容易造成工作差错。

对现有日常汇报格式文档进行模板化处理，可实现95598服务指标、周报、月报、质检等报告一键式生成，并提供报告浏览查看及下载功能，对历史生成报告进行统一管理，能提供智能检索与查询。

四、大数据下95588应用前景

（一）辅助较大范围停电预判决策。分析发现突发故障、临时检修、自然灾害等配网故障停电易突发区域大面积停电，导致电力 95598话务突增。通过技术手段及时、快速主动定位故障点、自动分析停电影响范围，从而可以减少其危害程度，及时响应突发事件应急预案。

（二）提升停电效应风险预测能力。通过可预知的气象、负荷数据，建立未来一段时间内故障停电风险预测模型，实现可动态模型算法自动校准，提升停电风险辅助支撑能力。

（三）构建标准完善指标考核分析体系。通过系统梳理95598全覆盖指标，统一考核口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统实现统计分析，实施了统一的面向电力客服的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于提升优质服务水平。

（四）指标分析预警“三位一体”提升服务质量监管水平基于标准指标考核口径，建立完善的指标数据应用模型，研究各项指标的数理关系，应用图表可视化技术直观呈现指标差异关系、增幅趋势及内在联系等。在此基础上，实现关键指标异常预警与短信主动通知，提高95598指标分析与质量管控的工作效率，提升优质服务质量监管水平。

（五）一键分析报告引导智能化分析与管理。

通过开展一键式电子文档报告和可视智能分析業务梳理和技术研究工作，，实现高效协调推进的工作机制，优化数据分析与文档管理，引导智能化运营分析与管理。同时提供智能工作模式的体验，极大地简化当前运营分析的工作负荷。

五 结束语

在大数据时代的影响下，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。

参考文献

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（作者单位：国家电网公司客户服务中心北方分中心）