盖卫东

【摘 要】 随着“服务型经济”“知识经济”的深入发展，知识密集型服务企业（KIBS）成为世界各国经济竞争的焦点，并逐渐细化为专业导向型（P-KIBS）和技术导向型（T-KIBS）两大类。作为最具时代特色的組织形态，KIBS的服务创新活动依赖于大量知识资源，而内部社会资本在组织成员间的知识吸收、共享与整合的过程中扮演重要角色。文章以T-KIBS和P-KIBS企业职员为样本，运用结构方程模型，分别探究了两类企业内部社会资本如何通过知识流动影响创新绩效。研究结果表明，无论是T-KIBS还是P-KIBS，内部社会资本均显著影响知识流动，但对不同类型企业的服务创新绩效的直接效应存在差异;知识流动在内部社会资本和服务创新绩效之间起中介作用;P-KIBS内部社会资本对服务结果绩效的影响更显著;而T-KIBS内部社会资本对服务过程绩效的影响更显著。文章最后针对细分类型的KIBS提出相应的发展建议。

【关键词】 KIBS; 内部社会资本; 知识流动; 服务创新绩效

【中图分类号】 F249.21  【文献标识码】 A  【文章编号】 1004-5937（2019）06-0125-07

“服务型经济”已经成为经济发展中的一个重要趋势，如何进行有效的服务创新（Service Innovation），提高企业的服务质量与服务水平成为研究的热门问题。知识密集型服务企业（KIBS）作为服务业的重要组成部分，是最具有“知识经济”时代特色的组织形态，具有领导性、前瞻性和驱动性的特点。KIBS企业对于我国实现产业升级和经济转型具有重大战略意义。随着产业发展和研究深入，KIBS企业开始内部分化，并涌现出一大批具有代表性的创新主体。以是否基于新技术为标准，可将KIBS分为两类：一类是专业服务业（Professional KIBS，简称P-KIBS），主要运用专业知识提供金融、会计、法律等服务;另一类是技术服务业（Technology-based KIBS，简称T-KIBS），以提供新技术支持为基础，如腾讯、阿里巴巴、百度等。KIBS企业具有高知识度、高互动性、高创新性的内在属性，因此知识的有效管理对服务绩效至关重要。而组织系统中的知识吸收、转移和整合的有效性很大程度上取决于组织内部成员的关系特征，即内部社会资本。目前许多学者就企业社会资本与知识管理、创新绩效的关系及作用机制进行了相关研究，并得出正向影响的结论。但研究多聚焦外部社会资本，强调获取外部资源的重要性，对内部社会资本并未重视，而对于P-KIBS和T-KIBS的研究成果仅限在创新轨迹的演化研究上[ 1 ]，缺乏深入研究内部社会资本对创新绩效的影响及影响中介。无论是企业内部成员发达的联接网络（结构维度）、彼此信任和承诺（关系维度），还是达成一致的愿景和价值观（认知维度），对服务的过程和结果都有更明显的提升作用。但目前而言，国内外学术界对内部社会资本与知识流动、企业创新之间的研究仍停留在理论与推导层面，缺乏严格的实证基础，对于服务创新绩效的研究也较为分散，受到技术创新研究范式的影响，缺乏理论性与系统性的研究框架[ 2 ]。本文以P-KIBS和T-KIBS为研究对象，探讨内部社会资本、知识流动和服务创新绩效的关系，并对两类KIBS企业进行深入对比研究，得出更多有益的管理启示和建议。

一、文献综述

社会资本的概念起源于社会学领域，最早由Bourdieu[ 3 ]提出，认为社会资本即企业内外各种真实或虚拟资源的集合，这些资源同一种持久的网络结构相联系，即人们所占有的共同熟悉、认可的制度化关系。现有研究大多以企业内外部为标准将社会资本分为外部社会资本和内部社会资本[ 4 ]，其中与政府、供应商之间的外部社会资本易受企业重视从而成为研究重点，但企业部门和成员间的相互信任、学习、合作等内部关系网络往往决定了企业创新能力和创新绩效。因此许多学者开始研究内部社会资本对企业创新活动影响，如Dato-On等[ 5 ]对印度西孟加拉邦100家小公司进行定量研究，发现社会资本为小企业提供创新支持，进而提高企业绩效。蒋艳辉和苏佳玲[ 6 ]基于社会资本理论研究国有企业与非国有企业自主研发成功率的差异性，发现不论在何种产权性质下，董事会内部社会资本与R&D资本化显著正相关。

知识流动一般指一定情境中，知识从知识源到接收单位的传播或转移过程。知识流动的形式通常包括显性知识流动与隐性知识流动，尤其以隐性知识的共享为主，以实现知识的互补[ 7 ]。服务创新绩效则是在各个创新维度上的成果衡量，衡量结果受到服务特性、市场定位和创新努力三方面的驱动[ 8 ]。在KIBS内部，知识流动的规模和频率远高于其他类型的企业，蒋楠等[ 9 ]验证了知识流动对服务创新绩效产生直接或间接的促进作用。服务型企业通过重组现有知识来产生新的知识并进行创新活动，但知识成功重组取决于知识库存（人力资本库）的可用性以及企业内部的知识流动[ 10 ]。内部社会资本和知识流动均能影响服务创新绩效，在企业内部社会资本整合过程中，是否会产生知识流动，尤其是隐形的资本流动？

目前将内部社会资本、知识流动和服务创新绩效三者统一起来的研究并不多见，较常见的研究一是将外部社会资本作为整体进行研究，二是关注社会资本、知识管理与企业绩效的关系。刘星星[ 11 ]认为企业间彼此交流能促使企业发现自身不足，增加对相关专业知识获取能力，因此企业通过对外部资源的有效整合和利用可提升企业知识储备，进而提升企业的创新能力。企业社会资本有利于企业内部资源的交换，从而促进企业的产品创新，而社会资本是企业取得竞争优势的关键因素之一。现有研究认为内外部社会资本交流整合，企业间相互交流促进了宏观层面知识规范管理，进而缩短创新时间，提高创新效率[ 12 ]。Maurer et al.[ 13 ]对德国工程行业进行实证研究，发现知识流动在企业内部社会资本与组织绩效和创新绩效之间起着中介作用，有助于对组织内部社会资本的深入理解。知识管理仅提高了创新效率，但并不足以产生新的知识，而知识在企业内部流动有助于研发人员思想交流碰撞，从而促进新技术的提升。目前越来越多学者从知识流动而非知识管理视角，分析内部社会资本对服务创新绩效的正向影响。因此本文通过梳理归纳相关研究文献，提出以知识流动为中介，内部社会资本对服务创新绩效影响的研究假设。

二、研究假设

个体间的知识流动行为受到知识流动的机会、动机和能力的影响，而社会资本的结构、关系和认知维度恰好与之匹配。Burt[ 14 ]的结构洞理论认为，个体所处网络位置的特征决定了其自身关系的优势，虽然两个个体之间不存在联系，但与双方都存在密切联系的第三方可充当间接联系人的角色，从而拥有了结构洞。当个体所占据的结构洞越多，其所拥有的联系数目也就越多，获得异质性知识的潜力和成本也越多。为了降低获取知识成本，个体间关系逐渐趋向内部化，因此社会资本的结构对知识转移有着重要的影响。在关系性社会资本中，信任作为其核心因素，有利于加强成员间的互惠互利关系，进而促进隐性知识分享和转移的意愿，Walker[ 15 ]认为企业中90%的知识流动为隐性知识。在具有高信任度的组织中，员工因高度认同其自身角色而自觉承担角色外行为，更加关注企业整体层面的利益，彼此之间互相关心并愿意分享更深层次的知识。同时，由于知识的分享以共同目标和规范为基础，将有助于员工对大量隐性知识价值的理解，避免由于大量小团体的存在而阻碍隐性知识广泛流动的情况。另外，知识在转移过程中必然受到个体认知的限制，认知维度对知识流动产生影响。KIBS具有高知识度、高互动性和高创新性等特点，而组织系统中知识吸收、转移和整合的有效性很大程度上取决于组织内部成员间的关系特征，即KIBS內部社会资本。KIBS内部社会资本指的是企业内部的各种社会关系和网络联结的资源，其可划分为结构维度、认知维度和关系维度。基于企业归属感联系的KIBS企业员工之间存在彼此共同语言，降低了知识交流成本，有利于知识转移，而且企业内部员工与外部新知识拥有者间的交流，有利于增强企业获得新知识的能力[ 16 ]。无论是T-KIBS还是P-KIBS都是高度专业化的组织，内部的工作与创新更多的是员工之间关于知识的协作型任务，此时企业内部的结构维度、认知维度和关系维度认同能帮助员工更好地理解他人的知识与行为，从而协调所有员工关于知识的行为，促进知识在企业内的流动。基于此，提出以下假设。

H1：P-KIBS（T-KIBS）企业内部社会资本对知识流动具有显著正向影响;

H1ap（H1at）：结构维度对知识流动具有显著正向影响;

H1bp（H1bt）：关系维度对知识流动具有显著正向影响;

H1cp（H1ct）：认知维度对知识流动具有显著正向影响。

企业内部创新团队成员通过合作沟通、制度规划及共同愿景目标联系在一起，这种基于内部良好的信任氛围、有效交流、共同愿景形成的内部社会资本有助于企业开展创新活动，提高整个企业团队的创新绩效。作为特殊新颖企业的KIBS，内部社会资本通过企业个体间的信任推进合作，以网络形式实现知识资源共享，以规范保持资源优势与合作秩序，进而奠定了企业的竞争优势[ 17 ]。内部社会资本相比外部社会资本对KIBS更为重要，它在组织内部形成的交互网络不仅在服务创新过程中提高了效率、优化了流程，而且在结果上为企业带来更高的市场竞争力和投资回报率。企业不同部门研究人员的有效沟通交流和集思广益，可缩短产品生产流程，提高创新过程效率。而且如果研发人员以市场为导向，产品生产工艺交叉，很有可能研发出新的产品，提高创新结果效率[ 18 ]。内部社会资本要想促进企业内部人员有效沟通，企业内部的结构维度、认知维度和关系维度要统一，因此结构维度、认知维度和关系维度与创新过程绩效和服务绩效也存在正向影响关系。基于此，提出以下研究假设。

H2：P-KIBS（T-KIBS）企业内部社会资本对服务创新绩效具有显著直接正向影响;

H2ap（H2at）：结构维度对服务过程绩效具有显著直接正向影响;

H2bp（H2bt）：结构维度对服务结果绩效具有显著直接正向影响;

H2cp（H2ct）：关系维度对服务过程绩效具有显著直接正向影响;

H2dp（H2dt）：关系维度对服务结果绩效具有显著直接正向影响;

H2ep（H2et）：认知维度对服务过程绩效具有显著直接正向影响;

H2fp（H2ft）：认知维度对服务结果绩效具有显著直接正向影响。

KIBS企业的一切活动均高度依赖于各种知识，创新离不开对知识的有效生产和利用。知识流动对服务创新绩效的影响已经得到验证，而内部社会资本对服务创新绩效的影响通过知识流动这一中介实现。具体而言，企业内部成员之间的网络结构和网络联结提供了一种交互机制，正是通过这种交互使得知识、信息得以转移并为企业所用，以此提高服务创新绩效。而且共同的语言和愿景又确保了服务创新过程中参与各方能够更好地进行知识的转化，开发利用新知识用于服务创新，这意味着KIBS企业的生产活动均依赖于各种知识的累积，进而进行创新带动企业发展。由于部门间存在“粘滞信息”，导致不同部门间存在难协调问题，不同职能部门间的交互联结和整合很有必要。因此KIBS企业内部联结和互动，整合企业结构维度有助于知识在企业内部流动，进而提高服务创新过程和结果绩效[ 19 ]。企业内部关系维度，包括成员之间的信任、道德规范等有助于提高知识分享的意愿、促进知识转化效果，为服务创新提供了知识基础。隐性知识在向显性知识转换过程中，需要有共同语言来编辑整合隐性知识中存在的信息，而拥有共同规则和范式的认知维度能增加企业研发人员的共同语言，降低知识流动障碍，提高知识转化为创新的效率[ 20 ]。知识流动作为桥梁将内部社会资本的结构维度、关系维度、认知维度同服务创新过程绩效和结果绩效联系在一起。基于此，提出以下假设。

H3：知识流动在P-KIBS（T-KIBS）企业内部社会资本对服务创新绩效的作用过程中起中介作用;

H3ap（H3at）：知识流动在结构维度→服务过程绩效中起中介作用;

H3bp（H3bt）：知识流动在结构维度→服务结果绩效中起中介作用;

H3cp（H3ct）：知识流动在关系维度→服务过程绩效中起中介作用;

H3dp（H3dt）：知识流动在关系维度→服务结果绩效中起中介作用;

H3ep（H3et）：知识流动在认知维度→服务过程绩效中起中介作用;

H3fp（H3ft）：知识流动在认知维度→服务结果绩效中起中介作用。

P-KBIS以服务为导向，基于知识为客户提供服务是其主要使命。P-KBIS需要员工有很高的素质修养，通过专业知识传递为企业创造价值，因此知识在员工内部流动是其服务创新的重要动力。P-KBIS企业服务创新成功与否取决于是否满足客户需求，因此其更重视创新产生的服务结果绩效[ 21 ]。T-KIBS以技术为导向，需要依赖员工个人的专属知识、技能和工艺。因此T-KIBS更专注于员工在设计、工程、生产等创新过程中知识的交流与共享，重视创新产生的服务过程绩效。P-KBIS和T-KBIS在服务内容、知识要求、结果导向上存在显著差异，因此知识流动所起的中介作用也存在差异，毕竟两种类型企业对知识的要求存在较大差异。基于此，提出以下假设。

H4：知识流动在P-KIBS和T-KIBS内部社会资本和服务创新绩效之间所起的中介效果存在差异。

随着时代发展，KIBS呈现出行业异质性，T-KIBS和P-KIBS的分化趋势愈发明显。T-KIBS在发展初期注重内部技术的研发，P-KIBS则注重满足顾客定制化的需求[ 21 ]。T-KIBS的竞争优势在于内部，即内部成员的协作网络、相互信任和共同认知会形成核心能力。新技术的产生来自成员之间的知识共享和再创造过程，带来的结果是，可以缩短技术创新周期，降低创新项目的开发成本，加快新服务投入市场的速度。对技术的执著和追求，T-KIBS企业更希望通过员工内部交流增加员工专属知识，提高员工技能和工艺，进而加快研发进程[ 2 ]。换句话说，对于T-KIBS而言，内部社会资本对过程绩效影响更大。基于此，提出以下假设。

H5：相比P-KIBS，T-KIBS内部社会资本对服务过程绩效的总影响更显著;

H5a：相比P-KIBS，T-KIBS结构维度对服务过程绩效的总影响更显著;

H5b：相比P-KIBS，T-KIBS关系维度对服务过程绩效的总影响更显著;

H5c：相比P-KIBS，T-KIBS认知维度对服务过程绩效的总影响更显著。

而P-KIBS的竞争优势在于内部成员与外部客户之间的交互，在为客户提供独一无二的专业化服务过程中形成的核心能力[ 21 ]。正如普通产品一样，专业化服务作为终端提供品存在，但与普通产品不同的是，它是无形的且富含知识元素的，内部社会资本的高低影响了它知识含量的高低，从而决定了这种终端提供品的输出质量。带来的结果是，顾客的体验和感受（满意度）受到波及，企业的市场竞争力和投资回报率受到影响。企业不同组织部门间的协调能更快适应客户需求，企业成员之间的信任和共同语言，提高了企业服务质量[ 22 ]。换句话说，对于P-KIBS而言，内部社会资本及结构维度、关系维度和认知维度能增强客户体验和感受，对服务创新结果绩效影响更大。基于此，提出以下假设。

H6：相比T-KIBS，P-KIBS内部社会资本对服务结果绩效的总影响更显著;

H6a：相比T-KIBS，P-KIBS结构维度对服务结果绩效的总影响更显著;

H6b：相比T-KIBS，P-KIBS关系维度对服务结果绩效的总影响更显著;

H6c：相比T-KIBS，P-KIBS认知维度对服务结果绩效的总影响更顯著。

本文的研究框架如图1所示。

三、研究设计与方程分析

（一）量表及问卷设计

本研究涉及的变量包括内部社会资本、知识流动和服务创新绩效。内部社会资本包括结构、关系、认知三个维度，借鉴Yli-Renko et al.[ 23 ]的研究，结构维度包括衡量内部成员间联系的频繁与紧密程度等7个题项;关系维度采用信任、程度和期望的测度，包括5个题项;认知维度采用共享愿景、共享语言和知识来衡量，包括6个题项。知识流动借鉴杨艳玲和田宇[ 24 ]的研究成果，从知识整合和知识共享两个维度进行测量，共包括12个题项。服务创新绩效包括过程绩效和结果绩效两个维度，借鉴Hsueh et al.[ 25 ]使用的量表。过程绩效包括3个题项——有利于降低服务项目的平均费用、优化服务开发流程、提高服务创新效率，结果绩效包括3个题项——有利于提高企业的投资回报率、市场竞争力和顾客满意度，共6个题项衡量服务创新绩效。所有题项均采用Likert五点尺度法。需要注意的是，本量表对服务创新绩效的衡量采用的均是主观指标，不涉及客观财务数据的搜集。原因在于：一是已有研究已证实主观绩效指标与客观绩效指标存在显著相关性，采用主观绩效指标具有合理性;二是考虑到客观财务数据搜集的难度和真实性，采用主观指标更可操作和更为稳妥。

为确保问卷的可操作性，在正式发放问卷之前进行了预测试，利用高校资源选择了正在商学院MBA中心学习，且在KIBS企业任职的学员作为预测试对象。通过填写反馈情况，结合专家意见，对部分题项进行修整，编制出正式调查问卷。

（二）样本选择及数据搜集

本研究将KIBS细分为P-KIBS和T-KIBS并进行对比研究，因此需要分别搜集它们的量表数据。在发放调查问卷中，通过三个途径搜集数据：（1）利用高校资源，对正在商学院MBA中学习，且在KIBS企业任职的学员发放问卷。按照学员所处企业性质，识别P-KIBS和T-KIBS。（2）根据政府公告、第三方调研机构的行业报告和企业黄页，通过电子邮件或者邮寄纸质问卷的方式发放问卷。（3）委托专业性问卷调查网站发放问卷，对填写问卷者的公司性质、职位等进行限定，使其符合本研究的调查要求。整个问卷发放过程历时六个月。最终，共发放问卷402份，回收问卷387份，进一步剔除数据缺失、前后矛盾以及明显规律性作答的无效问卷后，剩余有效问卷363份，有效回收率90.3%。其中，P-KIBS问卷178份，T-KIBS问卷185份，比例为1：1.03，接近1：1，符合对比研究的要求。

（三）信度和效度检验

信度检验。运用SPSS19.0，以Cronbach's ？琢系数作为信度判断标准，0.5以上符合基本要求，0.7以上说明信度良好。结果表明，所有变量的信度系数均在0.5以上，最高信度值达0.899，P-KIBS整体量表的信度值为0.771，T-KIBS为0.694，①说明信度状态较好，通过了信度检验。

效度分为内容效度和建构效度。由于本研究所使用的量表均是前人开发的成熟量表，经过多位学者的检验，因此具有良好的内容效度。建构效度又分为收敛效度和判别效度。按照吴明隆[ 26 ]的观点，收敛效度评估标准为：（1）标准因子载荷大于0.5;（2）组合信度值在0.6以上;（3）平均提炼方差（AVE）大于0.5。可见，除了P-KIBS量表知识流动变量的组合信度（0.594）以及T-KIBS量表的过程绩效AVE（0.489）略低于标准值外，其他所有变量的所有检验指标均达到要求，说明收敛效度较好。判别效度检验的传统做法是比较因子本身的AVE值的算术平方根是否大于该因子与其他因子的相关系数。P-KIBS和T-KIBS的AVE的算术平方根均大于该因子与其他因子的相关系数，说明量表也具有较好的判别效度。

（四）结构方程模型分析

构建的结构方程初始模型包括结构型内部社会资本、关系型内部社会资本、认知型内部社会资本、知识流动、服务创新过程绩效、服务创新结果绩效6个潜变量、36个显变量，各个潜变量间共存在11条路径。此外，还包括39个残差变量，其路径系数均默认为1。通过对P-KIBS和T-KIBS的初始拟合结果可知，P-KIBS量表的所有指标均达到适配的标准值要求，模型拟合度很好。而T-KIBS的初始拟合中，GFI和NFI指标值分别是0.839、0.832，略低于0.9的标准，其他指标均达到适配要求，说明拟合度尚可接受，但有进一步修正的空间。本文借鉴吴明隆[ 26 ]方法，先考虑增加参数，在调高模型适配度的基础上进行参数的删减，从而简化模型的复杂度。由拟合结果中的MI修正指标值可知，e30与e31间的MI值达到了21.498，结合MI值及理论意义，对误差项之间建立关系以对变量进行释放。结果表明，GFI和NFI的指标均大于0.9，分别为0.910和0.921②，而且其他指标均得到优化，说明模型适配度得到提升，更满足研究的要求。针对P-KBIS和T-KIBS，各个路径的模型参数估计如表1和表2所示。

研究中需要检验中介作用，中介作用分为完全中介和部分中介。本文采用温忠麟等[ 27 ]的判断标准来识别中介类型。根据表1、表2的数据，可对中介路径进行分析，其结果如表3所示。其中，间接效应是某一变量通過某一中介变量而对结果变量的间接影响，当中介变量唯一时，间接效应等于两条路径系数间的乘积。两条路径系数均显著是中介效应存在的条件之一，直接效应系数的显著性决定了是完全中介类型还是部分中介类型，即直接效应系数显著为部分中介类型，否则为完全中介类型。

为了检验定量结果稳健性，本文根据回归结果，检验假设情况是否成立。从假设检验结果来看，大部分的假设是成立的，只有H2ap、H2bp、H2bt、H2ct、H2dt、H2ep没有得到支持，主要是因为内部社会资本对服务创新绩效的影响，有可能通过中间变量来传递，而缺乏直接影响效应。内部社会资本对知识流动具有正向影响作用，知识流动可作为中间变量，传递内部社会资本及其维度对服务创新绩效的影响力。

四、结果分析与建议

从本文实证结果来看，知识流动的中介效益存在明显差异，体现出KIBS的行业异质性。在中介路径中，P-KIBS存在2条完全中介、4条部分中介路径，而T-KIBS存在3条完全中介、3条部分中介路径。完全中介情况的存在，更加证实了在KIBS企业中，企业内部成员之间的网络结构和网络联结促进了知识的整合与共享，良好的知识管理提高了创新绩效。另外，T-KIBS内部社会资本及各维度对服务过程绩效的影响更显著，而P-KIBS内部社会资本及各维度对服务结果绩效的影响更显著。KIBS的细分化逐渐形成了特征鲜明的子行业，内部成员之间的联络、信任、价值趋同的程度，最终影响到服务创新绩效的不同层面。

本文的研究结论为提升KIBS企业服务创新绩效带来诸多管理启示。

（1）打破KIBS企业内部边界。研究证实了企业内部社会资本对其绩效增长的价值，KIBS企业的健康发展离不开一个自由、开放、融洽、信任的内部人际关系网络。通过运用跨层级的项目团队、鼓励员工积极参与项目工作的决策与反馈等手段，取消KIBS企业纵向边界;同时，以跨职能团队、围绕工作流程等方式开展工作，打破KIBS企业的横向边界，从而增强不同部门之间的内部交流，传递与共享KIBS企业内部知识资源。

（2）构建开放信任、协作共赢的企业文化。树立员工共同的目标愿景，通过积极引导、积累、提升并利用内部社会资本，使其更好地作用于企业的知识管理与服务创新。具体包括：营造分享、交流与协作的企业环境与氛围，重视对员工的相关专业知识和技能的培训，鼓励企业内部知识的自由流动;强化企业内部文化和价值理念管理，以共同的企业愿景、价值观增强知识型员工的认同感和归属感;建立和完善员工激励机制，增强员工对企业的满意度与忠诚度，提升KIBS企业内部对知识资源的运作能力。

（3）构建KIBS特有的隐性知识体系。无论是P-KIBS还是T-KIBS，知识转移与整合是内部社会资本发挥作用的载体，而且多个内部社会资本的维度是完全通过知识流动发挥作用的，因此有必要提升企业内部对于知识和技术的管理能力。这种体系需要将组织外部的隐性知识与内部知识进行整合与拓展，并加以持续升级与改进，为企业创新活动奠定基础。

（4）对KIBS分类管理，有针对性的提高创新绩效。P-KIBS和T-KIBS在知识流动的传递作用和对创新绩效不同维度的影响方面已经表现出明显差异，因此需要有差别地提供发展建议。对于P-KIBS，由于和客户有服务交锋，因此需要更加重视客户满意度，尽可能把握客户的个性化需求，不断为客户带来完美体验和新鲜感受。对于T-KIBS，技术上的突破是企业成败的关键，而它依赖于内部成员之间隐性知识的共享和再创造过程，正是在内部成员高效的沟通中推进了技术的变革，缩短了服务创新周期。●

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