尹韩军

【摘要】2016年底中央发声“住房不炒”，房地产行业随着万科的“活下去”口号而进入寒冬期，购房者更加理性，卖方市场真正的转变为买方市场，从而客户满意度是房地产企业发展的重要法码。因此，房地产的建设、监理、施工等参建单位要依据实际工程背景，对客户关注点进行分析，制定具有针对性和切实可行的措施以提高客户满意度。

【关键词】房地产;客户满意度;提高措施

1、导言

十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在房地产开发里主要体现为购房者对房子的施工质量及使用功能的认识和重视程度不断提高，而开发商的售价与品质不平衡，施工单位的效益与施工质量不平衡，引起大量的维权客诉事件，购房者拉横幅堵售楼部，找电视台、网络平台对开发商进行舆论轰炸，找政府职能部门投诉、调档、质问，企业和地方政府真可谓是苦不堪言。各参建单位要充分认识到客户满意度的重要性，采用专业技术措施对该问题进行有效分析和解决。

2、客户满意度差的原因

2.1立场没转变

近年来房地产市场已由卖方市场转变为买方市场，而很多开发商的观念还停留在卖方市场，通过近期的交房情况来看，购房者已不再接受先办交房手續再验房的程序，认为这是一种不合理的霸王条件，根本没有任何“顾客是上帝”的感受。由于现在房地产市场基本都是期房，无法直观了解房屋各方面实际综合的情况，虽然最后均有验收合格证，但相比其他任何一件大宗商品，客户只能默默的接受一切现实，对于出现的任何瑕疵都是对开发商的一种仇恨。

2.2施工质量存在问题

施工单位为了获取最大利益，偷工减料;或者是参建单位疏于管理，房屋交付后，室内出现有卫生间渗水、外墙渗水、窗户渗水、墙地面空鼓开裂现象，更为麻烦的是烟道漏烟在施工过程中无法检查，只有等到大量的家庭入住生活才会被发现，这种质量问题处理非常困难。室外公共部位墙面的贴砖空鼓掉砖，存在安全隐患，严重影响到人们的正常生活。

2.3设计不合理

设计是“万恶之源”，建设单位为了节省开发成本，尽可能的创造更多的可销售面积，造成诸多隐患。比如，房屋布局不合理，卫生间放在南侧当阳面;空调无处安装或机位过小无法安装;公共过道宽度太窄，大的家具家电无法进户;小区商业的设计不接地气，在当今实体经济难以生存的时代，只有餐饮更容易接纳，而很多商铺却因为环保问题及节约成本均没有预留餐饮条件;店铺招牌位置设计太小或店铺前面绿化太密及布局不合理而达不到展示效果;小区绿化面积不够或档次太差等都不被购房者接受;施工图随意变动甚至改变使用功能与报建图纸不符，这些都会引起矛盾的发生。

2.4规范过时

很多建筑规范更新过慢，没有跟上时代发展的脚步，如今的人们对生活美好的向往却随社会发展日新月异，市场上改善性住房越来越多。现在的家庭用电量巨大，而规范按建筑面积180平米设限单相电已不适用;大型家具家电越来越多，过道的设计起点标准1.2米已适应不了生活的需求;多个卫生间或洗衣机同时用水时，水流非常小，主要是自来水公司源头给的进户水表过小无法满足;住宅楼按规范要求做的外墙内保温从理论上讲是很好的东西，但是现实中在南方城市却不被人们接受，装修前全部铲除，浪费大量的人力、物力等资源，着实可惜。

2.5服务质量低下

开发商和物业公司的服务质量好坏直接决定客户满意度的高低，比如开发商的置业顾问为了能够多卖房屋多拿提成，对待购房者见风使舵随意表态，只要客户所想的都答应能实现，给后期交付留下重大隐患。现在基本上都是电梯房，电梯作为人们出入的重要通行工具，使用率最高，一些物业公司维保不及时，经常有困人和坠梯事件发生，让居民没有安全感。物业公司的卫生清理不及时，小区内卫生脏、乱、差引起居民投诉，客户满意度高低不言而喻。

3、提高满意度的措施

3.1改变思想理念

开发商的思想理念要随市场而改变，企业因顾客的消费而成长、发展，所以必须树立“顾客就是上帝”的价值理念。房子就是客户的家，需让客户找到主人的感觉，更能感受到家的温馨。卖楼前针对不同楼栋设置一层实体样板，让客户能够亲身感受到所有细节，而不是从模型上面去遐想，到交付时先验房再收房，客户提出的任何质量问题及时处理。

3.2严抓施工质量

提高管理人员及施工人员的质量意识和责任心，站在客户的立场管理项目。严把工程材料关，坚决抵制以次充好，没有合格证明材料或检验不合格的材料坚决退场。对于工程关键部位和关键工序重点把控，不留死角，派专人全过程监督，确保质量合格。严格执行验收程序，每道工序完成必须验收合格后再进行下道工序的施工，对不合格的工序及时返工处理，达到合格为止。

3.3以人为本、精心设计

设计工作需要有人文精神，精心设计。古代建筑讲究“天人合一，负阴抱阳，背山面水”，有效解决了日照、通风、保温、隔热、反光和防噪等问题，成功协调人与自然的关系，因此对房屋的布局要求相当严格。而如今，为了所谓的容积率、企业效益已经丢弃了先人们的智慧，背离了人文精神，比如把厕所设在南向最当阳的地方是非常不合理的。设计工作不能踩着规范的下限值标准去设计，一切的设计还得以人为本，开发商须建立自己的设计标准。

3.4根据市场发展及时更新企业设计标准

社会的发展永无止境，开发商研发部门需及时根据市场动向提高设计标准，对于一些落后过时的规范仅作参考，只做最优的产品。同时，呼吁政府取消外墙内保温，加大水、电进户容量，对于毛坯交付的房屋不砌隔墙，由客户自理，减少资源浪费和二次破坏。

3.5提高服务意识和服务水平

销售人员的一言一行都代表着开发商，所以开发商不能以“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”为标准来衡量一个人的能力，须对销售顾问的每一句话进行规范，当今的人们法律意识很强，客户非常严谨，很多情况下都会对这些过程交流录音，企业须不定期明查暗访各销售人员的言行。开发商筛选优质的物业公司，在招标时对物业公司加以约束，对于客户敏感点（如电梯、卫生）的标准进行不定期检查，以提高服务水平。

结语：

综上所述，客户满意度涉及到多方面，只有不断的积累经验，将心比心，多站在顾客的角度看问题，最终换得客户的认可，提高客户满意度，减少社会矛盾。