李铃

（福建省邮电学校，福建 福州 350008）

“客户沟通”课程的目标是培养中等职业学校市场营销专业学生与客户沟通的职业能力，是一门实践性和应用性极强的专业课程。采用传统的显性课程和灌输式的教学方法很难进行有效地传授，因此，有必要对“客户沟通”课程教学进行改革。在国家大力推行中等职业教育信息化的背景下，信息化教学成为教育改革的必然趋势。我们尝试在“客户沟通”课程中引入和应用信息化的教学手段，转变传统的教学模式，创新教学方式，通过“在做中学，在学中做”来调动学生的学习积极性，从而解决教学中存在的重难点、提高学生的综合职业能力。

本文以这几年教学的粗浅心得，用情境教学内容为例，以及教学效果来介绍该课程教学改革的实践结果。

1 课程内容体系设计改革

笔者所教授的班级是我校与通信企业合作的定向班，培养通信行业一线客服人员。由于没有专门为中等职业学校市场营销专业学生开发的“客户沟通”教材，故本课程选用高等教育出版社出版、惠亚爱主编的《沟通技巧》一书为主要教材。虽然该教材内容实用性强、有较多的典型案例，但作为中等职业学校的教材并不十分符合学生的学习特点，主要是缺乏实训指导。

为满足学生的认知需求、体现企业文化、突出通信类企业的职业特色，教师将教学内容重新编排，结合电信公司的企业特点并融入了电信公司的企业案例和主营业务方面的内容。教师将课程教学内容分为三大项目，即：项目一沟通基础知识认知；项目二客户沟通技巧运用；项目三客户沟通概述表述。课程教学内容体现了校企合作的职业特色，所订制内容与实际工作需求相结合，努力实现校企、学做的零距离。

2 教学信息化改革的具体实施

教学信息化是指在教学中应用信息技术手段，使教学的所有环节数字化，从而提高教学质量和效率。以现代教学理念为指导，以信息技术为支持，应用现代教学方法的教学。在信息化教学中，要求观念、组织、内容、模式、技术、评价、环境等一系列因素信息化[1]。

在课程的教学过程中，笔者发现客户沟通的课程中有很多抽象的概念，需要教师借助信息化的教学手段，利用信息化的教学资源和环境直观、形象地展示教学内容，使得所讲授的知识变得形象生动、直观易懂、提高学生的兴趣、帮助学生提高学习的主动性和理解力，从而提高教学效果和质量。

现以教学内容项目二客户沟通技巧运用中的教学情境之五的微笑处理客户投诉为例，阐述教学信息化改革的具体实施过程。

2.1 利用平台数据了解学生学情

通过学校的教学平台学生心理测评项，查询到班级同学有关人际交往的测评数据，了解到学生的性格特征和心理状态，并了解到该班级课前教学任务的完成率较高的情况。但是也从教学平台问卷的数据分析得出——73%的学生反应对于抽象的沟通知识理解困难。

2.2 利用平台发布课前任务

课前，学生接受教师通过教学平台发布的预习任务——通过网络收集有关客户办理公司业务时的投诉，并初步的分析投诉的定义，将分析结果提交到教学平台。学生通过对网络搜集“客户投诉”进行分析，可以将所学知识与丰富的网络资源相结合，提高学习自主学习的积极性，充分调动学生的学习兴趣。教师可以通过教学平台统计学生预习和提交作业情况的数据，更直观、有效地了解学生的学习情况。

2.3 利用信息化突破教学重难点

2.3.1 正确认知客户投诉

让学生正确认知客户投诉是本教学任务的重点。“客户投诉”是个抽象的概念，通过让学生观看影片片段，并结合课前分析结果，组织小组讨论，利用教学平台发布讨论结果。上述流程转变了传统的教学模式，即将教师先讲授、学生再记忆学习，改变为学生先讨论、教师再总结。通过任务驱动教学方法的应用，教师组织学生展开小组合作自主探究式的学习，突显了学生的主体地位，有利于发挥学生学习的自主性。

信息化教学手段的运用，可以在较短的时间内有效地呈现学生学习的成果，而学生的发言讨论，也可以在课后查看，可以实现知识学习的拓展。

2.3.2 学会分析客户投诉产生的原因

学生学会分析客户投诉产生的原因是本教学任务的难点。学生结合自己收集到的客户抱怨和案例分析，通过观看教师自制的动画短片，经过小组与教师的共同讨论得到分析的结果，突破教学难点。在师生共同讨论、分析的过程中，学生更好地探究到了客户产生不满的原因。教师自制的动画短片将理论知识形象化、直观化。学生掌握投诉处理准备、原则和步骤，这是本教学任务的重点。学生通过观看微课“客户投诉处理”，参照书籍材料和企业工作标准，进行总结。

2.3.3 掌握客户投诉处理技巧应用

掌握客户投诉处理技巧应用是本教学任务的难点。学生即将踏上工作岗位，熟练掌握职业技能是非常必要的。为了让学生更好的适应职场环境，笔者带领学生到我校企业人才培养基地即真实工作场景中演练。

场景演练中教师发挥了指导作用，为学生营造与企业业务紧密联系的情境。学生通过情境将观察、讨论、模仿所习得的理论知识，转化为职业技能，并在模拟的职场中熟练起来。场景演练强化了教学中学生的主体地位，展示了职业素养，真正做到了在做中学、在学中做。教学内容与企业实际工作需求相结合，做到了学校与企业的零距离，实践教学与就业岗位零距离。拍摄学生演练过程视频，并利用网络技术实时的传输到学生的学习终端。学生利用网络系统和教学平台可以很快地给其他同学评分和点评，教师也可点评学生实训的表现。通过课后回看实训视频，每位同学也可以利用教学平台发表对实训成果的体验和意见，同时向老师提出有关在实训中遇到的问题，提高了实训的效果。

2.4 利用信息化技术拓展课后学习

课后，学生通过思维导图软件总结“客户投诉”的处理思路，完成专业知识脉络的总结，将知识内化。通过回看实训录像，总结演练体验和查找演练过程中的优缺点。此外，学生在学习过程中遇到的难题还可以通过微信群与校内外教师交流，实现了教学的延伸和拓展。

3 信息化技术完善课程考核评价

评价分过程评价和结果评价。评分人员由教师、学生以及教学平台共同完成，每一个教学环节的表现会由教学平台记录，而本教学任务的在线测试，作为结果评价。多元化的考核，实现了全过程考核监督，学生参与评价也能帮助同学们学习。

4 实施成效

通过查看课后问卷调查数据，了解课堂实施效果。学生对本节课体验满意度打分9.47分，有78.13%的同学感到十分满意。通过课前分析、课中观看电影视频短片，师生共同讨论的方式，使学生对于“什么是客户投诉”的概念完全理解程度上升到83.33%，而100%的学生喜欢观看电影视频短片，91.67%的同学认为教师自制的动画短片将“客户投诉的根本原因”形象化、直观化，对他们的理解很有帮助。通过观看微课，学生能更好地总结客户投诉的步骤。数据证明，教学中信息化手段的应用能很好的突破了教学中的重难点。依托教学平台使学习贯穿课前、课中、课后，可呈现学生的思考过程，可进行测试、进行及时点评和评分，可进行学习情况数据的收集，能为后续的教学提供依据。

5 结束语

运用信息化技术，通过教学平台读取数据、分析学情，有利于教师对教学策略进行科学的制定。动画短片、视频短片的使用解决了多年来教学上的痛点，但本专业的沟通对象是人，在实训中很难做到真实的模拟每一位客户的真实需求和“投诉”状态。或许可以通过3D和AI技术的运用，模拟到不同客户的类型和业务场景，这也是笔者未来想探索的方向。

教学技术的变革仍旧是为教育本身服务的，正如德国著名的哲学家雅斯贝尔斯在《什么是教育？》一书中写道：“教育的本质意味着，一棵树摇动另一棵树，一朵云推动另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。”在“客户沟通”这样以人为本的课程教学中，更需要教师用自己的言行去影响学生，去点亮学生。