欧云清 包广超

“健康中国”建设需要社会各群体的共同努力，志愿者是重要参与者之一。公立医院志愿者可以为患者提供导医、陪同等一系列服务，是患者及其家属的社会支持资源，对于提高医疗服务质量具有重要作用。但是当前公立医院志愿者主要是实习学生、医院职工等，实践和研究均表明由于志愿者来源不持续、服务能力参差不齐，导致服务质量不高成为普遍现象。为了进一步提升志愿者服务质量，公立医院亟需构建可持续的志愿者服务体系。

1 公立医院志愿者服务概况及存在的问题

与发达国家相比，我国公立医院志愿者活动虽然起步较晚，但至今已实现从试点到铺开的成功跨越[1]。原卫生部、中共中央宣传部等8 部委决定于2009 在全国范围内开展“志愿者医院服务”工作，探索适合我国国情的“志愿者医院服务”模式。2012 年，时任原卫生部的一位领导同志提出在深化医改进入攻坚期、医患矛盾依然多发的背景下要把公立医院志愿者服务常态化、规范化[2]，至2016 年，中宣部、中央文明办、民政部等8 部门联合印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》，持续推进志愿服务活动健康发展，我国公立医院志愿者服务活动已日益完善。全国志愿服务系统数据显示，我国至今已有超过1 亿名实名志愿者，在2018 年提供了1800 多万人次的志愿服务，累计服务时间达12 亿小时，在推进精神文明建设、解决群众实际困难、维护社会和谐稳定等方面发挥了重要作用。

但是，由于发展时间不长，加之医疗行业特殊性，公立医院志愿者服务活动在发展中的问题逐渐凸显。第一，在当前医患矛盾突出和医疗资源供需失衡的背景下，医院志愿服务队伍不稳定且来源单一。同时，医院志愿者活动实效性不强，倾向“形式化”，偶发性的活动多，持续性的“行动”较少[3]。第二，医院志愿服务方面普遍缺乏行之有效的信息平台，导致医院志愿服务与社会志愿服务脱节，难以实现资源共享[4]。第三，缺乏专业的具有保护性的志愿者法律、法规亦成为阻碍医院志愿者服务活动健康发展的重要原因。此外，当前医院志愿者培训工作内容过于简单，缺乏对沟通技巧、志愿服务理念等内容的必要培训，难以满足患者需求[1]。

2 可持续志愿者服务体系的建设

“可持续志愿者服务体系”是指在医院统一组织下，以提升医疗服务质量为目标，以能提供可持续、良好服务能力的志愿者为核心，医院各部门共同参与而形成的整体。“可持续志愿者服务体系”最显著的特点是志愿者来源的可持续性和服务能力稳定良好。近年来，省二医积极探索“可持续志愿者服务体系”建设，于2014年印发《安徽省第二人民医院志愿者服务活动实施方案》，设立了医院志愿者办公室，负责定期发布志愿者招募消息、志愿者审核、面试及培训等工作，且招募信息长期有效，并于2016 年修订实施方案，现已取得一定成效。

2.1 有效保障医院志愿者来源的可持续性 目前，医院志愿者来源于院内和院外。对于来源于院内的职工志愿者，医院采用“积分制”对参与志愿者活动的人进行评价登记，同时定期召开志愿者座谈会，从医院层面对积分排名靠前的职工进行表彰并颁发荣誉证书和奖品，且本院职工参与志愿者服务活动情况与个人评优评先、职称晋升相挂钩，特别是为有由聘任合同制转人事代理需求的职工提供了很好的机会。对于来源于院外的志愿者，医院及时制定年度院外志愿者需求计划，积极建立与本市医学院校、社区、志愿者协会的长期合作机制。此外，针对提供志愿服务累计达到一定次数的志愿者，医院提供免费的常规体检奖励，从物质和精神层面保障院内外人员参与志愿者活动的积极性和可持续性。

2.2 有效保障志愿者具有稳定良好的服务能力 符合招募条件的志愿者首先填写志愿者申请表，由医院志愿者办公室对申请人进行资质审核并组织面试，确保申请人符合招募条件。对合格的申请人进行完善的岗前培训，内容包括志愿精神、权利义务、服务规范、工作技能等，要求志愿者在正式上岗前全面了解医疗卫生工作的性质，熟悉医院的各项规章制度，具备开展志愿者服务的全部知识和技能。在志愿者活动开展过程中，根据实际情况组织阶段性培训及临时技能培训，确保志愿者能够提供稳定良好的志愿服务，这一过程尤为重要。

2.3 有效提升医疗服务质量 广义的医疗服务质量不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调患者的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，“可持续志愿者服务体系”的建立，提升了医疗服务质量，对于患者、医务人员、其他人群而言都具有重要作用。对患者而言，患者是该体系的直接受益者，该体系有利于患者及时、方便就诊，不仅在客观上为患者节省时间、路程、甚至是费用，而且在主观上提高了患者满意度。对医务人员而言，该体系能够让他们直接参与到患者就诊的整个过程中，与患者的关系不再停留于诊疗这一单一环节，能够让医患之间有更多接触、了解的机会，既有助于医患关系的改善，又有助于诊疗工作的开展。“其他人群”主要是指除患者、医务人员以外的人群，该体系能够让其他人群更好地了解医院实际情况，学习相关医学知识，提高自身健康水平。

省二医自2013 年获批为“三级甲等综合性医院”以来，一直以建设现代化强院为己任，可持续志愿者服务体系的建立与完善，切实提升了患者就医获得幸福感，助力医院在省级公立医院患者满意度调查中取得优异成绩，更加促进医院医疗质量的不断提升。

3 可持续志愿者服务体系建设存在的问题及改进措施

虽然我院“可持续志愿者服务体系”取得了一定成效，但是还处于探索阶段，亦存在一些不足之处需要不断改进。

3.1 志愿者招募信息的传播率仍有待提高 虽然目前发布的招募信息长期有效，但是由于发布渠道的有限性，传播率不高。下一步医院将构建信息支撑平台，加强对招募信息的推广与传播工作，增加院外人员参与志愿者活动的比例，进一步确保志愿者来源的可持续性。

3.2 志愿者服务评价需提高客观性 志愿者服务活动实施方案中对于每一项志愿服务的标准流程缺少明确规范标准，各项服务的评价存在主观性强的问题，为强化志愿者服务的优质性，医院计划组织编撰可持续志愿者服务体系标准服务流程及评价手册，争取完善可持续志愿者服务体系，深入促进医疗服务质量提升，为着力构建和谐医患关系作表率，切实提升医院的品牌形象，做百姓放心的示范医院。

3.3 可持续志愿者服务体系的重中之重是尽最大可能使志愿者“长期性”服务 因为这样的“老志愿者”拥有稳定良好的服务能力，更利于提升医疗服务质量。这一点需要医院与社会舆论的共同努力，医院方面需要更新培训方式，尝试增加“以旧带新”的培训方式，挖掘“老志愿者”的责任意识和自我实现的需求；社会舆论方面应加大对医务志愿者服务活动的正面引导，提升医务志愿者的社会认可度，促进医院志愿者提供“长期性”服务，弥补公立医院医务人员数量不足，达到方便患者就医、缓解医患矛盾的目的，同时保障可持续志愿者服务体系的健康发展。