吴雨婷 崔诣晨

1南京林业大学人文社会科学学院，南京，210037;2南京林业大学马克思主义学院，南京，210037

当前医患关系紧张，大众对医方的评价偏向负面。社会学通过系统分析医患关系的现状，提出了医患信任重构对策[1]。管理学采用层次分析法，提出了医患关系危机预警指标体系[2]。而心理学则从人际沟通过程的印象形成角度，探讨消极刻板印象对医患关系的负面效应。本研究系统地阐释群际接触理论在消除医患消极刻板印象中的应用，以期为建立和谐的医患关系提供参考。

1 医患关系失调的心理诱因

1.1 医患消极刻板印象

医患关系紧张问题已引起了社会各界的高度关注，社会转型、医疗体制改革、医疗的市场化和医院的商业化，逐利性倾向加剧了医患信任危机[3]。除了制度层面的原因之外，医患关系紧张还有着许多社会心理因素，社会转型引发的社会信任危机降低了全社会的信用水平，也增加了医患之间建立信任关系的难度。消极刻板印象也是导致医患双方认知偏差的重要社会心理因素。

刻板印象是一种社会认知过程，因忽视了个体差异，容易造成认知偏差。消极刻板印象导致患者在医患关系建立之初就形成了关于医方的负面印象，在随后的交往过程中，就会下意识地收集信息来验证自己的想法，一旦发现医方有某些符合消极刻板印象的行为，消极刻板印象便会加强，从而采取防御和对抗行为。

患者群体对医方群体产生的消极刻板印象主要有两个方面。一是职业道德，如“冷漠、不耐烦、虚伪做作、开贵药、见钱眼开、唯利是图”等负面评价。二是业务水平，如“字迹潦草、不专业、过度治疗、不负责任、庸医害人”等负面印象[4]。患者眼中好医生的特征则是“友好善良、尽责耐心、品德高尚、救死扶伤、妙手回春、白衣天使、华佗再世”等。如果将医方视为全知全能的神医，对医方能力过高的期待，就会忽视了个体差异和医学的局限性，当医方无法达到患者心理预期时，极有可能将医方归到坏医生的行列中[5]。

刻板印象还会对医方产生刻板印象威胁，医务人员会因害怕自己印证消极刻板印象，产生受威胁的消极体验，使完成任务的水平下降，会因为工作得不到认可而产生职业疲倦，对工作失去兴趣。

高负荷工作和恶化的医患关系，使医生对患者心怀恐惧。《中国医生生存现状调研报告》(2017)显示，有50%以上的医生每周工作时间在60小时以上，80%医生存在睡眠障碍问题。97.1%的医生表示工作压力大，其中超过60%的医生认为医患关系是最主要的压力源。医方也可对患者群体形成消极的元刻板印象，认为自己在患者心目中的形象极差，不被信任。元刻板印象有很强的同化效应，使个体的行为倾向于他所持有的元刻板印象。如果医务人员认为患者对他们持有负面评价，他们在与患者进行沟通互动时就会带有负性情绪。 元刻板印象的影响比刻板印象更为深远。医生一旦对患者形成消极的元刻板印象将非常不利于医患关系的发展。

1.2 医患消极刻板印象的影响

消极刻板印象的存在会使医患双方利益都受到损害，严重影响医患群际关系。医患关系是因患者的存在而建立，若将患者群体作为内群体，患者之外的医方群体则为外群体。患者群体成员具有很强的随机性，而医方群体成员较为固定。人们倾向于将刻板印象的特征归于外群体成员，当内群体成员身份凸显时，对外群体成员的刻板化评价就会加剧。社会认同理论认为，个体对自身所处群体的认同感越强，就越容易对外群体产生排斥、歧视等负面情绪。患者群体成员对自己的病人身份有很强的认同感，很容易在内群体成员之间引起共鸣，引起对外群体共同抵抗的行为，甚至使医患纠纷升级为暴力事件，破坏正常的医疗秩序，造成恶劣的社会影响。

2 医患刻板印象的影响因素：群际接触效应

群际接触理论是社会心理学为解决群际冲突而提出的一套理论体系[6]。认为不同群体成员间的社会性接触是改善群际关系的有效途径。认识上的刻板印象、态度上的偏见以及行为上歧视是导致群际冲突的三大主因。这些都源于不同群体间信息不对称。认知因素为促进群体间相互了解和修正对外群体的消极刻板印象提供机会。在现实中，群际互动的效果受时间、空间等因素的影响。

2.1 医患刻板印象形成与间接的群际接触

积极的群际接触有助于促进群体成员之间的互动，改善群际关系。医患群体之间不完全的接触是导致消极刻板印象产生的重要原因之一。社会转型引发的信任危机涉及社会的各个方面，人们对负面信息的接受度大大提高。

新媒体时代，人们往往倾向于通过媒体所传播的信息来认识和了解世界，主动或被动地接受某些信息，形成对某一群体的看法和观念。大众媒介在形成和维护一个社会的刻板印象方面有强大的影响力。客观的媒体报道可帮助大众了解真实情况，对医疗行业起到舆论监督的作用。但如果媒体以偏概全甚至歪曲事实的报道医患纠纷，就会影响人们对医患关系的判断。长期接收到有关医患群体的负面信息，容易使人们将医患关系与消极信息联系起来，在社会信任危机的影响下，产生并巩固消极刻板印象。

2.2 医患刻板印象形成与直接的群际接触

大部分的直接接触对群际关系有良性影响，但有一些直接的群际接触很容易使人们产生焦虑、烦躁、恐惧、怀疑等负面情绪，导致消极接触并对群际关系造成负面影响。

医疗体制改革，医疗的市场化使大量的医院商业化。为了维持正常运营，谋求更高收益，不断增高的医疗费用是诱发医患纠纷的原因之一。医疗体制改革增强了医院的活力，但使医患关系逐渐向消费主义取向转变。当医疗活动被作为一场交易，患者群体出于对权威服从心理，固然会接受医方的安排，但是作为消费者，患者群体有权知道商品或服务的真实情况，有权质疑医方的治疗安排和治疗效果。

虽然在医疗活动中，医方处于绝对的优势地位，但医患纠纷发生后，非医方群体的社会成员极有可能启动患者群体的群体认同[7]，诱发社会性的医患对抗情绪，患者群体占据舆论制高点成为优势的一方，医方的职业生涯和声誉很有因此受到打击。医方对患者群体持怀疑和戒备的心理。这些心理因素使得双方在直接接触过程中始终都处于一种互相戒备的不信任博弈之中。这些不良的体验促使医生群体和患者群体产生对对方的消极刻板印象。

3 医患消极刻板印象的消解

群际接触理论的研究重心逐渐从直接接触向间接接触拓展延伸。群际接触理论被认为是抑制刻板印象，消除误解、猜疑、不满等负面情绪，改善群际关系最有效的策略。

3.1 以媒介为工具的间接接触方式

间接接触可避免直接接触引发的群际焦虑等不利影响，尤其适用于正处于激烈冲突中的群体。

3.1.1 扩展接触理论。当医患双方成员发展为友谊关系就可为双方群体提供示范，能有效地降低群际交往中不信任、消极预期及负面情绪。例如，儿科医生余高妍长期致力于科普，为家长答疑解惑，建立了良好的关系，已成为了新浪微博上最受家长信赖的儿科医生妈妈。通过分享内、外群体成员之间友好接触并发展成友谊关系的案例，可消除内群体成员对外群体的偏见。从而弱化医患群体之间的对立关系。

3.1.2 替代接触假说。观察医患群体成员之间成功的群际接触经历，可改善观察者的群际态度，提高他们与外群体进行直接群际接触的意愿[8]。与扩展接触假说强调友谊不同，替代接触假说更加注重学习，强调替代性经验对群体成员化解偏见的重要性，但是替代性经验的有效性受制于外在权威。大众传媒对新闻或者信息的选择、加工和重构对人们有很大的影响。媒体的不实报道常常加剧医患紧张情绪，使事态复杂化和扩大化。发挥替代接触的正面作用，需要媒体遵守职业道德，从促进社会和谐的立场，如实报道医疗纠纷，普及医学常识，改善医患间信息不对称的状态。政府应承担相应的责任，肃清各种片面不实的信息，净化网络环境。院方也应借助互联网技术与患者建立双向沟通机制，便于患者反应情况和表达诉求，使医方能够及时处理。

3.1.3 模拟接触假说。该假说认为大众媒介可以营造出类似直接接触的效果。“互联网+医疗”模式正在兴起，借助互联网技术可开展在线诊疗、随访。在医疗服务过程中，产生类似于医患面对面直接接触的效果，拓宽医疗资源新渠道，借助自媒体平台普及健康知识，提供个性化服务，拉近医患之间的距离。

3.1.4 想象接触理论。医患群体想象与对方产生接触互动，可以降低群体偏见并提高双方群体成员进行直接接触的意愿。想象接触假说无论在内隐还是外显水平上皆可有效地减少群际偏见、抑制刻板印象，从而促进群际和谐[9]。我国医患关系紧张，使双方的利益都受到损害，改善医患关系是社会的共同愿望。拥有想象的基础并不能保证发挥想象接触假设的积极作用，只有营造医患和谐的社会氛围，才能使想象接触假设有更好的发挥空间。政府应坚持完善医疗体制改革，保障医患双方的权利，减少他们彼此间的怀疑，为双方的良好互动打下坚实的心理基础。

间接接触的假说有助于增进医患之间的理解与信任，修正患者群体对医方职业道德和业务能力的消极刻板印象，使医患双方能够更为客观地认识医疗行为和医疗结果，更好地维护各自的权益。

3.2 面对面的直接接触

群际积极接触减少群际冲突需要具备4个最优条件：平等的地位；共同目标；群际合作和制度的支持。当群际接触满足了这4个最优条件时，可以最大限度减少群际偏见。

在医疗活动中，医方群体和患者群体的目标是一致的，在实现共同目标的过程中双方是合作关系而非竞争关系。由于双方的地位、信息等始终处于不对等状态，医方应充分尊重患者的知情权，将专业的医疗知识转换为通俗的语言，以患者知情为目的，尽量改善双方的信息不对称的状态。医方应维护患者的人格尊严和隐私权，聆听患者及家属的意见，给予相应的人文关怀。在医患双方信息畅通的前提下，双方才能根据新信息来修正或抑制消极刻板印象，从而达成积极接触。

医学院校和医院应加强医学人文素质教育，将职业道德和职业素质教育融入医学各专业课程，实现人文教育和专业教育相互结合。医学院校还应加强医学伦理学、医学心理学、人际沟通等人文课程的建设，培养学生的人文关怀精神和沟通技巧，将刻板印象的化解策略作为教学重点。医院在文化建设中应重视人文关怀，将医务人员的职业素养和职业道德作为考察重点。重视医务人员的心理健康，缓解因职业压力而产生的职业倦怠，避免消极元刻板印象降低了医患群际接触的意愿。

对长期住院或常年定期就医患者开展人文关怀。对心理上较为脆弱的肿瘤患者，开展病友关怀，在医方适当的引导下，形成患者自我教育的医疗环境，增强彼此间的信任感。

通过良好的医患互动，使医方了解并及时处理患者的疑虑和不满，帮助患者建立对医方的认知，消极对医方的刻板印象。