刘 阳

（河南省人民医院产科郑州大学人民医院，河南 郑州 450000）

现阶段，我国许多医院在对医疗服务质量改进时所采取的重要措施为出院电话回访，主要是指在患者无思想负担的前提下评价医院各项工作，通过对出院患者真实想法的了解改进服务质量。在出院电话回访中，通过对患者健康状况的跟踪了解，能够开展有针对性与指导性的宣教工作，同时也能征询患者住院期间对医疗服务的相关建议，有助于患者养成良好的生活方式，提高患者对护理服务的满意度。基于此，本次研究对象选取本院在2016年11月-2018年11月期间收治的80例患者，对所有患者予以出院电话回访护理，观察护理前后患者满意度。现进行如下分析：

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象选取本院在2016年11月-2018年11月期间收治的80例患者，年龄20-45岁，平均年龄（32.56±2.19）岁。

1.2 一般方法

对所有患者予以出院电话回访护理措施，具体如下：

1.2.1 选择回访人员

选择具有较强沟通能力、理论知识扎实、热情友好以及临床经验丰富的高年资护师，在回访中应采用亲切热情的语言，耐心地解答患者疑问，语速适中，保证患者能清楚理解。回访工作完成后需向患者表示感谢，并征求其医疗及护理的相关意见，旨在进一步优化临床护理服务。

1.2.2 回访时间确定

患者出院1w后便可进行电话回访工作，于每日下午15:0-1600期间进行，若在回访时出现无人接听或电话占线等情况时，可于隔日再拨打。接通电话后需要首先表明自己身份，并对接听者身份予以核实，询问患者病情恢复情况，及时且耐心地解决患者存在的疑问。对于回访内容应详细地记录在回访本上，便于后期信息反馈工作。

1.2.3 电话回访内容

全面了解患者病情转归及治疗效果能，对患者住院期间医疗费用进行询问，掌握患者及其家属的心理状况。针对患者实际情况进行有针对性的饮食、药物以及生活指导工作。对于产妇而言，则需要根据其文化水平及实际泌乳状况开展健康教育，使其意识到母乳喂养的重要性，做到早吸吮，早开奶。同时询问产妇身体恢复状况、饮食及睡眠情况等，嘱咐其养成良好饮食及生活习惯，详细地为产妇讲解关于新生儿护理知识，积极的帮助产妇照料婴儿或解决其他问题。对于患者或家属提出的服务问题应本着诚恳态度解决，以消除护患之间的误会，进一步改善护理人员服务态度。最后将重点放在健康宣教上，以提高患者对自身疾病的认知，与患者确认复查时间，并于复查前1-2d提醒患者。

1.3 观察指标

总结患者回访意见，并比较电话回访措施实施前后患者护理满意度，采用问卷调查，100分为满分，分数越高表明对护理满意度越高。

1.4 统计学分析

本次研究所得数据均经SPSS20.0软件予以统计学计算。护理意见总结等数据以（%）形式展开；护理满意度评分以（±s）形式展开，t值检验。P＜0.05表明数据比较具有统计学意义。

2 结 果

2.1 患者护理意见总结

服务意见23例（28.75%），医院环境及设施10例（12.50%），沟通不畅13例（16.25%），医疗收费及医疗政策14例（17.50%），技术水平与诊疗效果20例（25.00%）。

2.2 比较电话回访措施实施前后患者护理满意度

经电话回访措施后，患者对护理满意度评分为9 8±（9 8.4 5±1.2 3）分，明显高于电话回访前的95±（95.02±1.04）分有统计学意义（t值=19.0464，P值=0.0000）。

3 讨 论

近年来，随着医疗卫生事业的进步及发展，衡量医院工作的重要尺度为患者的满意度，也成为其选择医院的主要指标。电话回访通过对患者信息资料的收集，能够加强对护理服务的整改，本次调查中患者意见主要包括：服务意见28.75%，医院环境及设施12.50%，沟通不畅16.25%，医疗收费及医疗政策17.50%，技术水平与诊疗效果25.00%。在次过程中护理服务占比最高，因而这说明，护理服务仍旧是护理工作的重点内容，需要每个护理工作者的关注，进一步改善其服务态度，优化护理流程，提高患者对护理满意度。且经电话回访措施后，患者对护理满意度评分为（98.45±1.23）分，明显高于电话回访前的（95.02±1.04）分；具有统计学意义（P＜0.05）。说明出院电话回访能够提高护理人员服务意识，在护理中遵循以人为本理念，尽可能地满足患者的需求，缓和护患关系，优化护理服务。

综上所述，对患者予以出院电话回访服务能够优化护理服务，提高护理质量，显著地提高患者对护理满意度，进而提高医院市场竞争力。值得大量临床推广。