文/汪晓胜

电子政务建设是我国政务部门提升履行职责能力和水平的重要手段，也是深化行政管理体制改革和建设人民满意的服务型政府的战略举措，而电子政务绩效评估又是促进电子政务发展的动力源泉。近年来，国内外对电子政务绩效评估进行了大量的研究，出现了一系列的电子政务绩效评估模式和方法体系，但缺少全面准确反应地方政府电子政务工作绩效和发展水平的评估体系，对地方政府电子政务工作的引领作用有限。本文在前人研究的基础上，基于公众满意度理论，提出了一种新的地方政府电子政务工作绩效评估模式并以量化指标为主、操作性强的考核指标体系，并将其应用于安徽省市级政府电子政务工作绩效考评实践，并据考评结果指出提升电子政务工作绩效满意度需进一步解决的问题与建议。

1 安徽省电子政务发展现状

经过多年发展，我省电子政务建设正处于全面深化应用的加速发展阶段，正在由业务办公的支撑工具，逐步成为促进重大改革措施贯彻实施、支撑重大问题决策研判、推动重点工作督查落实、提高服务人民群众水平的有效抓手，是提升政府治理能力必不可少的创新手段。

但是，电子政务工作也存在一些突出矛盾和问题。一是顶层设计不够完善。造成了互联互通难、信息共享难、业务协同难，严重制约了电子政务作用的有效发挥。二是应用潜力未能充分发挥。应用的深度和广度不足，特别是对政府管理创新的支撑作用较弱，对科学决策的应用支持能力有限，对社会公众的服务能力尚有较大提升空间。三是保障措施不够健全。管理体制机制有待进一步理顺，电子政务绩效评估开展不到位，电子政务工程建设缺乏科学的考核评价体系，影响到电子政务整体推进和协调发展。

表1：满意度测评指标体系框架及权重

为进一步推进电子政务协调发展，我省将电子政务满意度测评纳入政府工作目标考核，不断完善体制机制和规范，推动全省政府系统电子政务科学、可持续发展。

1.1 不断完善制度规范

完成《安徽省电子政务外网管理办法（草案）》《安徽省电子政务外网云平台管理暂行办法》《安徽省政务信息系统整合共享实施方案》《省网上政务服务平台运行管理办法和相关技术规范》《安徽省省级公共信用信息目录》（2017年版）、《安徽省公共资源交易平台系统运行管理暂行办法》和《安徽省公共资源交易平台系统评价考核暂行办法》等规范性文件的起草和制定，为安徽省电子政务建设的规范性和科学性提供了支撑。

1.2 做好考核测评保障

完成市级电子政务绩效考评、市级公共资源交易平台系统评价考核、省市公共信用信息共享工作考核、全省政务公开测评以及安徽信息社会测评等工作，为全省电子政务建设提供了监督和保障。

《2016年中国城市电子政务发展水平调查报告》对7个地区组的统计结果华中地区位列第二位，电子政务发展水平明显高于平均值。

2 电子政务绩效满意度评估模型设计

电子政务建设与应用的主要目标之一就是提高用户满意度和增强用户获得感。安徽省从2017年开始，将满意度第三方测评结果计入市级政府电子政务工作绩效考评总分。

电子政务绩效满意度评估模型是将基于用户体验的用户满意引入到电子政务工作绩效的测评中，研究设计网上公众满意度、实体大厅公众满意度和政务内部用户满意度评测（简称“三类”满意度评测）对应的评价指标体系，并形成调查问卷与调查方案测评用户需求实际满足的程度以及对电子政务应用成果的获得感，以此来评估城市电子政务工作绩效以及分析“互联网+”环境下的电子政务共享建设与应用服务现状。

电子政务绩效满意度评估模型主要涉及用户满意度评价指标体系设计、用户满意度调查问卷设计。

2.1 用户满意度评价指标体系设计

（1）构造对应的适合进行层次分析方法的电子政务工作绩效用户满意度评价指标体系。

（2）采用专家评价法（即德尔菲法）对相关用户满意度评价指标体系设计进行论证、评审与优化。

（3）运用在以往评估实践中得到有效验证且简便易行的可拓层次分析法，发放专家调查问卷对评价指标体系进行权重设计（包括对“三类”满意度评价需要进行加权求和综合评价的权重设计），完成“三类”满意度分类评价模型和综合评价模型的构造，测评指标框架及权重表如表1所示。

2.2 用户满意度调查问卷设计

基于“三类”满意度评价指标体系设计特征，采用李斯特（likert）五级量表法来设计用户调查问卷，即从用户体验和用户对电子政务产品或服务质量感知的视角，共分不符合、不太符合、一般符合、符合、非常符合五级，并分别用1、2、3、4、5进行测量，分数越高说明吻合程度越高或用户体验效果越好。首先，调查指标所含问题的肯定性回答至否定性回答均分为5个等级，按降序设计满意度评价等级，即高（x1）、比较高（x2）、一般（x3）、比较低（x4）、低（x5）。其中，最高等级（x1）赋值5分，…，最低等级（x5）赋值1分，即调查问题样本（xi）的满意度（Sxi）计算公式是：Sxi1*5+ Sxi2*4+ Sxi3*3+ Sxi4*2+ Sxi5*1。个别指标只有3个选项，则分为3个等级，最高等级赋值为3分，最低等级赋值为1分。调查指标满意度评测值是：问题样本满意度值（Sx）/对应指标问题样本数量。

表2：用户满意度评价等级

表3：各市电子政务平台调查样本

2.2.1 各类用户满意度计算公式

（1）社会公众（a1）满意度（Sa1）计算公式

Sa1=a11*w11+a12*w12+ a13*w13+ a14*w14。其中：w11、w12、w13、w14分别为a11、a12、a13、a14对应的计算权重。

a11：社会公众问卷中“用户体验”调查样本平均得分；

a12：社会公众问卷中“政府形象”调查样本平均得分；

a13：社会公众问卷中“公众信任”调查样本平均得分；

a14：社会公众问卷中“公众满意”调查样本平均得分。

（2）内部用户（a2）满意度（Sa2）计算公式

Sa2=a21*w21+a22*w22+a23*w23+a24*w24。其中：w21、w22、w23、w24分别为a21、a22、a23、a24对应的计算权重。

a21：内部用户问卷中“用户体验”调查样本平均得分；

a22：内部用户问卷中“公众抱怨”调查样本平均得分；

a23：内部用户问卷中“用户忠诚”调查样本平均得分；

a24：内部用户问卷中“用户满意”调查样本平均得分。

（3）网上用户（a3）满意度（Sa3）计算公式

Sa3=a31*w31+a32*w32+ a33*w33+ a34*w34。其中：w31、w32、w33、w33分别为a31、a32、a33、a34对应的计算权重。

a31：网上用户问卷中“用户体验”调查样本平均得分；

a32：网上用户问卷中“政府形象”调查样本平均得分；

a33：网上用户问卷中“公众信任”调查样本平均得分；

a34：网上用户问卷中“用户满意”调查样本平均得分。

2.2.2 整体用户满意度计算公式

Sa= Sa1*w1+ Sa2*w2 +Sa3*w3。其 中：Sa1、Sa2、Sa3分别为社会公众、内部用户、网上用户等用户调查样本平均评测值；w1、w2、w3分别是对应的权重。

2.2.3 满意度评价等级划分

模型将满意度评价结果划分为9个评价等级（见表2的等级描述）。

3 电子政务绩效满意度评估模型实证研究

3.1 评估对象和评估目标

安徽省16个地市级政府电子政务工作绩效满意度调查涵盖的调查评估对象是来实体服务大厅办事的社会公众，使用电子政务公共服务平台的政府机关内部用户以及登录本级政府门户网站办事的网上用户。

社会公众用户满意度调查评估目标是：针对实体大厅服务质量与服务效果的社会公众用户（即在实体大厅办事的市民和企业法人代表）满意度评测。

内部用户满意度调查评估目标是：针对市级电子政务公共服务平台服务质量与服务效果的内部用户（即使用市级电子政务平台的政府机关或部门的应用者）满意度评测。

网上用户满意度调查评估目标是：针对本级政府门户网站“办事服务”平台服务质量与服务效果的网上用户满意度测评。

3.2 数据采集与样本处理

根据市级电子政务工作特征和不同类型用户满意度调查内容，分别设计不同的满意度评测数据采集方案。

3.2.1 社会公众满意度评测数据采集与样本处理

社会公众满意度评测数据采集对象是在政务服务中心或社区服务中心现场办事的人民群众（居民或企业法人代表）。在访问时，访问员对调查背景及问卷进行必要的介绍，然后由受访者填写问卷。

考虑到现场实地调查的时间约束，根据不同城市人口规模，预先设定的调查样本规模分三类：即合肥、阜阳、宿州、亳州等四个城市的用户调查样本为150份；六安、安庆、滁州、芜湖、淮南、蚌埠等六个城市的用户调查样本为120份；宣城、马鞍山、淮北、铜陵、池州、黄山等六个城市的用户调查样本为100份。

3.2.2 内部用户满意度评测数据采集与样本处理

根据我省市级电子政务建设情况，内部用户满意度评测数据采集对象是：网上政务服务平台①公共资源交易监管平台②、公共信用信息共享服务平台③、投资项目在线审批监管平台④、社会服务管理信息化平台⑤以及其他（地市创新电子政务平台）⑥等公共服务平台实际使用者。内部用户采用现场集中填答法采集数据。

同样考虑到内用用户调查的可操作性，其调查样本设计方案是：平台①～④可任选其一，内部用户调查样本10份；平台⑤内部用户调查样本15份；平台⑥内部用户调查样本15份；共计40份调查样本。

后续到现场实地调查后，经样本处理的各城市电子政务工作绩效内部用户满意度调查有效问卷样本分布见表3对应的部分（即第2列显示的数据）。从样本处理数据显示情况，各市调查样本基本符合要求。

3.2.3 网上用户满意度评测数据采集与样本处理

网上用户满意度评测数据采集对象是随机登录到当地政府门户网站的网民。依托市级政府门户网站，部署公众满意度调查问卷系统，在线网民志愿填写。

经调查系统样本回收处理后的各城市电子政务工作绩效内部用户满意度调查有效问卷样本分布见表4对应的部分（即第2列显示的数据）。

4 电子政务工作绩效满意度提升需要进一步解决的问题与建议

2017年安徽省市级电子政务工作绩效满意度综合评价得分是90.7分（整体评价等级为A）。其中，不同类型用户满意度评价的结果是：全省市级电子政务工作绩效社会公众满意度评价平均得分是92.7分（评价等级为A）；内部用户满意度评价平均得分是90.9分（评价等级为A）；网上用户满意度评价平均得分是83.1分（评价等级为B+）。

表4：满意度调查有效样本分布表

根据本次用户满意度调查结果（包括调查用户的意见建议归纳分析），安徽省市级电子政务工作绩效仍需要在以下几个方面加以改进：

4.1 在社会公众用户满意度提升方面

调查显示，目前仍然存在大厅窗口排队时间较长以及在柜台办理时间较长等问题，“数据多跑路，群众少跑腿”还要进一步提高。绩效改进建议与措施是：

（1）继续简政放权，进一步简化办理环节（手续）简化、办理要件（申请材料），这也是很多现场受访群众的期望与诉求。

（2）建立完善实体大厅和虚拟大厅相融合的、线上和线下相融合的、统一的服务标准规范，加强线上线下的整体优化，从公众整体的满意度出发，完善现场办理线下环境与线上环节的相互结合，做到流程环节与空间的进一步整合，以及外部环境，包括进一步优化停车、等候等线下环境的。

4.2 在内部用户满意度提升方面

电子政务工作推进要高度重视内部用户体验。

（1）加快推进城市政务云共享信息资源对各类电子政务公共服务平台的整合共享、业务流程再造、一体化应用、无缝集成和整体服务能力的支持与保障。

（2）加大政府部门信息化主管、业务管理人员和业务服务人员的教育培训力度，包括行政文化理念、技术和服务等方面的通识教育和专业培训，进一步提高政府部门及其公务人员的信息素养和数据素养，持续提升政府部门协同服务与整体服务能力。

（3）加强市电子政务主管部门与政务服务部门的交流与沟通，定期调查和了解政府内部用户对各类电子政务公共服务平台的使用情况和应用成效，关注内部用户体验与新需求，持续改进电子政务公共服务平台服务绩效。

4.3 在网上用户满意度提升方面

相关调查数据显示，服务事项引导、搜索功能快捷、注册或登录服务的便捷程度以及交互功能的友好程度等网上办事服务平台基本功能的用户评价很好的比例没有超过60%。

因此，绩效改进建议与措施是：（1）进一步强化电子政务协调发展机制。（2）建立以一级地方政府门户网站为前端的统一入口的整体政府智能服务品牌形象。