李思林，董 京

(1.中共辽宁省委党校(辽宁行政学院、辽宁社会主义学院)，辽宁 沈阳 110867；2.陆军炮兵防空兵学院 士官学校 防空兵系 指挥通信教研室，辽宁 沈阳 110867)

随着互联网日新月异的发展，网民数量急剧增长，在网络技术背景下各种线上公共空间为网民提供了表达意见、态度、情感等公共场所，形成了不可小觑的舆情现象。我们称之为“网络舆情”。网络舆情发生后，一旦应对失当、处置不力，就会引发政府公信力下降，影响社会稳定等公共危机。

1 网络舆情危机形成的具体特征

(1)从舆情源头来看。涉“官”涉“腐”话题作为网民关注热点居高不下，且呈现不断扩大化态势，党政部门与舆情危机的关联度越来越高。

(2)从地域分布来看。网络舆情危机有了明显的“西移”和“下沉”之势，涉及中西部地区和城乡基层的舆情危机越来越多。

(3)从热点生成角来看。微博、微信已成为引发舆情危机的重要源头，其大大缩短了舆情的发酵、升温期，促使舆论热点的形成越来越快。

(4)从网民参与来看。“意见领袖”和“网络推手”在很大程度上影响舆情危机的发展走向，对网络舆论有很大的干预作用。

(5)从表达方式来看。网上言论的情绪化、娱乐化、戏谑化色彩相当浓厚，类似舆论事件容易连带引起“共鸣”，群体极化现象越来越明显。

(6)从应对处置来看。党和政府的领导干部面临着日益严峻的考验，官方话语权和公信力遭到极大冲击，舆论导向和控制难度越来越大。

2 网络舆情危机应对失当的几种情形

当今我国的网络舆情危机呈现出的危机频发、险象迭生，其中一个重要因素就是源于当事方应对失当。

事业单位的本质为，国有资产出资创立、主要运营方向带有浓郁的社会公益色彩，并受到党的直接领导与管控，事业单位主要为学校等教育事业单位、医院等卫生事业单位组成。而因事业单位的特殊性决定，党对其掌控力度的强弱至关重要，而政工工作作为党控制事业单位的主要工作内容与表现形式，极大增强了事业单位中党的实际控制能力。

(1)消极回避。其主要表现是对舆情危机采取“鸵鸟政策”，消极闪躲，刻意回避，不敢“说”，不愿“说”或不屑“说”。

(2)被动应付。其主要表现是对舆情危机反应迟钝、穷于应付，把握不了舆论主导权，总被舆论“牵着鼻子走”，该说的“说慢了”，或“说少了”。

(3)乱中出错。其主要表现是应对危机时慌乱草率，在引导舆论方面失真、失度，把“话”说错了或说过了头，出现了“妄语”“乱语”等现象。

(4)过于强势。其主要表现是在危机处置中采取强硬手段，高调“封口”、粗暴“灭火”，甚至滥用职权，打压正常的网络监督，不让他人说“话”，强势维护自身形象。

(5)僵滞守旧。其主要表现是忽视网络传播规律，以僵滞呆板、不合时宜的传统方式应对网络舆情危机，旧的办法不起作用、新的办法起不到作用，墨守成规，效果欠佳。

3 网络舆情危机的正确应对

在网络舆情危机中，一个领导干部应对过程中的种种表现，最能让人看出其心态、观念、立场、修养和能力，也最能展示官方形象。从这种意义上说，如何有效应对网络舆情危机，堪称检验现代领导干部的政治智慧和执政水平的一块试金石。

3.1 领导干部应当树立正确的危机应对观

在危机应对中，认知始终是最重要的一个问题。树立了正确危机应对观的领导干部，应对网络舆情危机的能力才能不断提升，面对呈现的各种挑战才能沉着面对。

(1)以平和坦然的心态直面舆情危机。领导干部应当保持直面危机的平和心态，对于舆情危机的存在要客观地看待其必然性，对于网络舆情要科学地研判其真伪、冷热和走势，对于呈现的各类不良信息和网络谣言要坦然处之。

(3)以视民如伤的情怀开展舆论引导。防止舆情危机恶化，对于舆论的引导要加强实效性，必须牢固树立民本意识、换位思考意识，坚持正确的维稳观，具备以人为本、视民如伤的情怀。

(4)以理性务实的方式服务管理媒体。应对舆情危机，强化服务意识，以理性务实的方式善待媒体，提高服务品质，要善于与媒体沟通，讲究沟通艺术，尊重媒介运行规律，注重管理技巧。

3.2 危机应对必须牢牢把握舆论主导权

掌握舆论主导权既是在网络舆情危机应对中最紧要的问题，又是决定网络舆情文件应对工作成败的关键性要素。换句话说，网络舆情危机应对的第一要务，就是要调动一切可以调动的力量将舆论主导权牢牢地把握住。

(1)把握主导权是化解网络舆情危机的关键所在。化解网络舆情危机，当事方必须掌握舆论主导权。当事方想要正确地引导舆论，进而化危为机、整饰形象，就必须要牢牢地把握舆论主导权，这既是内在需要，也是必然要求。

(2)快速反应是把握舆论主导权的第一要求。先声夺人是掌控舆论主导权的关键所在。要善于与小道消息“赛跑”，以快制胜，争当“第一”，提高在应对处置舆论过程中的时效性。

(3)克服“时滞”效应必须创新应对处置机制。一要健全预警应急机制，加强危机应对的预见性；二要创新信息发布机制，擅于“以新对新、以快对快”；三要优化联动协作机制，构成高效配合的统一阵线。

3.3 网上舆论引导必须讲究话语策略

网上舆论引导工作本质上就是一场“攻心”战。实践表明，要想网上舆论引导工作真正取得实效，就要既把握准受众的心态心理，又要尊重网络媒体的传播规律，而且当事方要讲究话语策略，只有这样舆情危机的化解才有保障。

(1)当前国内受众的七大心理倾向。焦虑情绪成为困扰公众的“阴霾”；“老不信”思想逐渐构成“塔西佗陷阱”；“仇官”“仇富”心理仍在蔓延；侠客情节充斥“网络江湖”；群体极化现象相当普遍；网络暴力倾向愈演愈烈；娱乐化戏谑化表达空前活跃。

(2)网络语境下信息发布之“六说”。信息发布必须既快又好，不失语亦不乱语。所谓“六说”，即态度要速“说”、过程要简“说”、事实要巧“说”、原因要慎“说”、进展要续“说”、亮点要后“说”。

(3)网上舆论引导的六大话语策略。放下架子，“屈尊说话”策略，增强引导力；善用事实，“隐喻说话”策略，增强说服力；借重权威，“他说说话”策略，增强公信力；抢占先机，“抢先说话”策略，增强吸引力；心平气和，“平顺说话”策略，增强亲和力；带着感情，“感化说话”策略，增强感染力。

3.4 危机应对需要注意的其他几个问题

网络舆情危机应对是一项涉及多方面的系统工程。网上与网下是息息相关的，网下决定网上；舆情与实情是不可分割的，实情决定舆情。要真正防范和化解网络舆情危机，除了必须积极做好舆论应对工作，至少还应该重视把握好以下几个问题。

(1)注重源头治理，切实解决好网下问题。舆论导控通常只是治标而已，解决源头问题才是治本之道。只有满足公众的正当诉求，真正做到听民意、解民忧，才有利于长治久安。特殊情况下，必须采取管控手段，防止特殊群体兴风作浪。

(2)迅速问责、安抚民心，果断平息众怒、控制事态。要平息众怒、控制事态、重建官方公信力，必须尽快对责任人进行问责惩处，积极安抚受害者及其亲友，释解其怨怼情绪和敌对心理，同时要举一反三，谨防出现负面连锁反应。

(3)危机处置必须依法依规行事，切忌被舆论“绑架”。要规避危机“后遗症”，防止出现舆论“次生灾害”，必须在问责、抚恤、管控等方面坚持以事实为依据、以法律为准绳，确保处置工作合法合规，切不可盲目地跟着舆论风向跑。

(4)慎用军警，多用柔性处理方式。动用军警不仅容易造成紧张气氛、促使事态升级，而且容易放大舆情、加剧舆论危机。处置工作，切忌以硬碰硬，而宜多用柔性处置方式，善于将危机化解在耐心细致的柔性引导之中。

4 结 论

危机应对必须知行合一、统筹兼顾，不仅要有较高的认知水平，端正心态、从容直面，此外，还要务实、灵活，注重策略，善于把握时间有效性，控制复杂情况下的主导地位。不仅要在舆论导控和网上沟通处置方面下大力气，而且要在加强源头治理、解决网下实际问题方面积极作为。实际上，危机并不可怕。只要真正重视危机应对工作，理性地辨析网上舆情，科学地因情施策，同时注重综合治理，做好网下文章，那么，舆情危机便能迎刃而解、化险为夷。