在整体经济下行的压力下，各行各业的竞争压力越来越大，都在找突破口。家电行业的客单价高，消费频次低，不易增加精准客流等问题，也决定了实体零售的突破，必须依靠以技术为核心的人机互动的智能化基础设施实现。而零售店、零售人和线上线下组建社群联盟，其背后都是供应链、信息技术、物流配送、用户触达等系统与平台的支持。传统的以品牌特许经营为主导的零售服务业组织模式也将会发生重大变化，拥有完善的基础设施的零售平台将越来越强大。

所以，对于实体家电零售企业来讲，线上线下智能化的管理都是标配，未来，要有好的品牌策划，非常好的店面装修，优质的商品资源，非常好的产品质量、产品卖点，优秀的营销团队、服务资源，各种培训、各种机制，以及优质的社会资源等标配，如果企业连标配都没有，意味着竞争机会的逐步失去。

从这一点上来看，在各种社会资源将重新配置的过程中，实体零售服务企业仍然具有极大的拓展空间。当然，这也需要企业将互联网电商、移动互联网微商、社交电商、新零售等等这些行业的一些长板聚集起来，与自身原本的优势相融合，来升级现在的商业形态为社群联盟模式，通过社群联盟的构建实现持续的客流裂变和业绩增长。

构建超级区域流量池

实质上，互联网一些商业模式的发展，其背后是在共享一些资源，把闲置资源共享起来。站在家电行业的角度来思考，首先就是要解决客户群问题。而未来的商业模式，最核心的要素就是两个：一是经营人，二是共享资源，即在人裂变基础上的资源共享。所以，实体零售企业商业模式的转型实质就是从经营商品到经营顾客。

未来经营顾客的关键在于更精准的流量和绝对信任持续带来顾客的愉快成交。5年前在一次会议发言时，我曾提出，所有能够发快递的行业都会被电商重来一次，所有不能够发快递的行业都会被社群颠覆一次。社群经过五年的发展，到现在才刚刚发展起来。当然对社群的概念有不同的理解，有人认为社群就是微信营销，但并非如此，社群是一个组织。做好社群的核心是人，利用社群去做顾客关系的经营。所以，对于当前的实体零售企业来讲，当下最为迫切的就是利用好社群。比如，从自建本地超级流量池开始，解决门店客流量的问题，具体可以从以下几个维度进行流量池的建设。

微信端流量：全体员工个人号、强关系微信群、有价值的微信群、微信小程序、微信活动、智能AI名片、总店长微信营销号，超级用户粉丝、异业员工粉丝等。

自媒体流量：微信订阅号、今日头条、微博新浪、搜狐、网易、凤凰、百度百家等。

内购渠道：银联、银行、中石化、燃气邮政、供销、移动电信联通、大企业、工会。

社区营销：新交小区采用独家合作一年或联合建材共驻优质社区：优质社区采用联合高频（餐饮、洗车、美发、水果、便利 店等）。建顾客群，加微信粉，做有价值的活动。

商圈联盟营销：共享客户、团队、资源。对联盟商家的选择包括低客单高频的餐饮、教育、娱乐、水果、美发、汽车服务等，高客单低频的如房产、汽车、装修、家居建材、奢侈品等。

工程业务：选择具有共同精准目标客户群体并且经营没有直接冲突的企业，比如，中央空调、全屋净水、新风工程、外墙、装修、弱电、建材、电梯、绿化等。

短视频矩阵：抖音、快手。

以上这些都是具体的手段，实质就是零售企业通过提供自身价值、解决异业问题、共享优势资源的合作模式，在本区域内购建起一个商业生态圈，用餐饮、教育、娱乐、生活服务这些高频消费带动家居建材、家电、房产、汽车等低频消费。通过联盟打造共同的会员，通过带单、做活动、做服务不断的去和顾客互动，通过共同分销，降低营销成本，提升销售规模。

比如，小学生校外教育机构中的学生家长，年龄基本在32-45岁之间，很多都是政府工作人员、企业老板、大企业管理人员。实体零售企业就可以将儿童教育引入至联盟中，实现引入高端流量，通过联盟活动的方式，帮助这些教育机构提供学校老师推广、学生家长推广、宝妈推广，人均好友三百以上的群发好友，微信群宣传，朋友圈宣传等就实现了多次精准触达。如果做的好，至少可覆盖10万以上家庭。在一个区域市场内，如果能够覆盖至10万个家庭，基本就实现了全区域的目标用户群覆盖，卖场就不会再缺流量。比如，临沂的国美电器泰盛广场店，通过商圈联盟社群营销活动，共享3000名员工，共享180000个会员，共享1000000个顾客。

建立与顾客的信任关系

经营顾客需要抓住人的核心，所以，营销最重要的是解决痛点，需要靠企业自身的长板和展示互动帮助顾客解决他的痛点来与顾客建立起绝对信任。站在零售商的角度来说，家电属于家庭的消费品，喜欢找熟人。特别是北方人，购买几万元的家电时，一定会打听熟人，找不着老板也得找到营销总监，这也就是为什么电商平台中成套购买销售少的原因。因为，线下不仅可以找熟人，而且线下门店还比较灵活，顾客购买3万元的洗衣机，可送一台净水机，甚至给顾客返现，可根据用户的具体情况提供个性化的优惠方案。但线上就不能这么操作，与实体店比就缺了灵活性。

特别是，现在零售的重心是基于生活方式与生活场景为人创造生活价值。生活场景是现实的消费需求；生活方式则是对未来生活场景的设计与创新。前者满足的是“想要的需求”，后者满足的是“需要的需求”。无论是卖货卖场景还是卖生活方式，都是一种创造价值的过程。所以，零售业的重点应该是为人创造生活价值，更多地去满足“想要”的精神需求，而不仅仅是满足“需要”的物质需求。

而线下为什么高客单价，成套家电的成交比例高，很重要的原因就在于这类产品需要设计，需要长期的跟踪服务。所以，以后的家电零售商自身的优势一定是一个专业服务商。从顾客家的房子还没装修，就开始通过社群找到并接触目标顾客，为顾客提供基于他家庭生活场景及结合生活方式的设计，比如，家中的空气温度解决方案如何设计，家中的净水及热水系统怎么设计能满足生活需求，各类产品怎么成套起来最合适等，既可以给顾客提出满足当下生活需求的解决方案，也可以给出满足消费升级的中高端解决方案，甚至对未来家庭人口结构变化后的需求做出一些提前规划。

这些过程当中，自然就与顾客建立起了信任，再加之，以专业的品牌家电服务商的形势，还可以通过上门清洗、上门设计、上门服务等本地化的专业性服务来增进与会员的粘性，再通过对顾客有价值的活动实现社会化分销，从顾客的裂变中获得更大收益。

提供愉快成交的过程

活动和家电服务是链接顾客最好的两个通道，前提是，你的活动和服务是顾客认为有价值的，在此过程中愉快成交才能实现，并使顾客从粉丝变为用户再升级为会员，通过与零售企业的关系递进，甚至进一步将顾客发展联盟（高频、精准的异业联盟）合伙人。

现在，需要每个实体零售企业都要将自身打造出本地超级IP影响力，全员人人都是超级IP，都是传统实体企业的最佳形象代言人。而打造超级IP的关键因素应该基于解决用户痛点内容传播。比如，某装修公司的广告牌，广告语是做装修交朋友，实质是在讲我在做装修，我在交朋友，这样的口号顾客是无感的。以顾客为中心去设计企业的传播内容，这是商业转型最大的逻辑。

从顾客的角度来看，顾客只关注价格低、服务好、品牌全。所以，实体店的产品规划是用流量商品引流；用留量商品留客；用利润商品赚利润。电商可以亏本、刷单做大流量，实体店也是这个逻辑，流量能留住顾客，解决为什么在你这里买的问题。高端机型主推，新品类主推，例如智能锁、智能马桶等，这就是利润产品。在此基础上，就是解决成交的问题。

首先，产品要解决用户痛点，能给用户提供价值，而且还要有好的体验，可以简单地用两个词概况：“好处”和“好用”，这是用户激活的基础和根本。

其次，需要引导用户，引导的目的是通过一系列的“指定动作”让用户快速感受到产品的核心价值。切记，引导不是为了展示产品的全部功能，引导是展示产品解决用户痛点的能力。不同的产品，引导的内容不同。比如，对于一些复杂的产品，还需要引导用户怎么使用。

再次 ，在引导用户完成对核心价值的感知后，可以再采用一些刺激手段，触发用户决策行为。比如，饿了么、美团外卖等电商平台，通过新客奖励、首单减免等利益刺激来激发用户下单。尽管这些方法不一定适合家电卖场，但其激发用户下单购买的逻辑是可以借鉴的。

最后是信任背书。信任背书是通过一些名人、大V、权威机构或者其他用户的影响力带触发用户的行为。比如，很多卖场将一些高端产品购买客户的实景照做成精美的相册放在终端，其实就是信任背书。

经营顾客，要如同研究管理、研究产品、研究销售一样，把精力放在人身上，关心谁送钱给你。关心人的核心要放在情感和利益上，这一点适用于所有的行业。对于实体零售企业来讲，通过构建超级流量池，全渠道运营，通过对合作方有价值的活动和服务去链接顾客，让顾客更满意，这些基础性的工作必须要先做扎实，才会有实现新零售转型升级的可能。