熊盛强

（西南财经大学天府学院现代服务管理学院，四川 绵阳 621000）

在全域旅游的新形势下，旅游消费升级换代，旅游者对单项导游服务、个性化旅游服务的需求越来越高，定制游、自由行、自助游的出游方式越来越受游客青睐。在新的形势下，导游的评价权由旅行社转到游客手中。对于缺乏核心竞争力的导游来说，来寻求服务的游客会越来越少，其结果要么是努力改善，要么是被行业淘汰。在这种管理模式下，导游必须提升自己的执业能力，做“专业化、特色化、个性化”的工匠型导游员。

一、全域旅游时代所需要的导游人才

（一）要有精益求精的职业精神和态度

作为导游员，一个景点可能来过十次八次，甚至于几十上百次。对于游客惊奇、欣喜的美丽景观，导游可能已经司空见惯了，这种景点的导游词也已经烂熟于胸。但作为一个优秀的导游员，不应该讲千篇一律的导游词，而是针对不同的团队，在不同季节、不同气候的景区，讲出各有特色的导游词，提供个性化的导游服务。导游员应对每一个旅游团、走过的每一处景点，讲述的每一段导游词都凝神聚力、精益求精，具有追求极致的职业精神。面对艰苦的环境和高强度的工作，导游员必须要有一种爱岗敬业的职业态度，热爱这份职业，关心每一名游客，讲好每一篇导游词，把热情周到的服务带给每一个旅游团。

（二）要有变革、创新的职业勇气

面对重复的工作和相同的景点，导游人员要有变革创新的勇气。在介绍景点和历史文化过程中导游员应增加新的因素，让解说更有吸引力和新鲜感。在旅游团休息或者做活动的时候，导游人员要有活动策划和现场互动的能力，最好让更多的人参与其中，别出心裁，欢歌热舞，给旅游团带来惊喜和快乐，达到放松、交流的目的。敬业、精益、专注和创新正是工匠精神的核心内容。而在全域旅游时代，做一名游客欢迎的导游就要具备工匠精神。

（三）要有专注、坚持的职业品质

做一名导游不容易，翻山越岭，体力得好；上知天文、下识地理，还要有广博的知识，才能应对游客层出不穷的问题；此外还要面对“提成”“回扣”“小费”等诸多诱惑。在层层压力、重重诱惑之下，导游员必须要有一种专注、坚持的职业品质，“术业有专攻”，一旦选定导游这一行，就一门心思扎根下去，心无旁骛，在一个领域上不断积累优势，成为“领头羊”。

二、导游的生存与发展策略

（一）全域旅游时代导游工匠精神的修炼

导游必须更新思想，树立全域旅游的理念。在新的旅游形式下，导游要不断提升自己，满足新的旅游发展理念等，具有全面的认识。伴随全域旅游战略的实施，原国家旅游局局长李金早提出了“商、养、学、闲、情、奇”的新兴旅游六要素。所以，导游在原有执业技能的基础上要拓展新六要素技能，从而满足新形势下人人旅游的导游服务要求。

（二）不断学习积累，完善知识体系

对于导游来说，要满足旅游者的需求，使旅游者全方位了解旅游目的地丰富的旅游资源和独特的风土人情，就必须充实自己的知识储备，不断学习、积累。导游员应将自己锤炼为一个知识渊博的旅游专家，每进入一个旅游景区，经过一座旅游城市，都能适时讲解，表达出自己的真知灼见。要做到知识积累，导游应该多关注各种资讯，有意识的搜集旅游相关资料不断充实自己，完善自己的知识体系。

（三）学有所专，形成个人特色

要想成为一名工匠型的导游，必须不断改进自己的服务，提升自己的执业能力。由于导游队伍素质参差不齐，部分导游不注重自身职业技能的修炼和职业素养的提升，在很长一段时期，社会对导游评价不高。许多人认为导游职业技术含量低，近年来又多有导游强迫游客购物、侮辱、谩骂游客等负面信息在媒体曝光。这些情况严重影响了导游队伍形象，也降低了导游的社会地位。在全域旅游背景下，游客越来越追求个性化、特色化、体验式的服务。导游面临更高的要求，不仅要做通晓地理、历史、民俗风情的杂家，还要在某个领域有独到见解，成为某一方面的专家，才能被旅游市场所认可。比如做一名山西导游，就要对古建筑有所研究。众所周知，山西省是保留中国古建筑最多的省份，客人来到山西，导游员应该将山西古建筑的类型、特色、代表景点介绍给游客，这样客人才能不虚山西之行。再比如，现在自驾游已经成为旅游爱好者的选择，如果一名导游对汽车知识有所涉猎，还掌握一些自驾旅途中发生事故的处理方法，那将会非常受自驾游客人的青睐。导游应该钻研某一领域的技能和知识，形成自己的特色和风格，成为名副其实的专家，这样才能满足全域旅游时代游客个性化的需求。

（四）为自己的品牌升级成为品牌政务导游员、咨询师、旅行管家

升级后的导游员要树立起自己的品牌，在政府组织的会展、考察、政务接待活动中充当专门的政务导游员，向外地、外省乃至外国的游客、团体、政府组织介绍、宣传家乡、宣传中国，成为政府对外交流和宣传的一面旗帜。升级后的旅游咨询师的服务的内容是提供旅游咨询及相关服务，也就是充当高端客人的旅行顾问。具体来说就是为客户提供旅行解决方案，帮助预定旅行线路、旅游健康、游客维权，旅游理财咨询。高级旅游咨询师同时又是旅游企业的经营管理顾问，为企业经营管理提供旅游策划规划、人力资源、财务管理、市场营销等方面的解决方案。自助游已经成为全域旅游时代游客非常青睐的一种出游方式，这个时候，如果有人在自助游客人的身边陪伴，告诉客人最迅捷的旅游线路、最特色的当地美食、最物美价廉的酒店、最合适的交通方式，那自助游客人岂不是又能玩得舒心，又能节约时间和花销。这种陪伴客人又能给客人的旅程出谋划策的自助旅行管家，将会在游客由跟团游向自助游转变时受到青睐。