徐光

（白城师范学院，吉林 白城 137000）

人性化服务是以人为本，服务者通过某些服务方式来满足被服务者的特殊需求，从而有效提高被服务者的满意度，达到优质服务的目的，是服务行业追求的一种新型服务理念。人性化服务在高职图书馆的接待工作中已经在逐步实行，鉴于人们对人性化服务的理解很浅薄，所以有必要对人性化服务的涵义加以阐述，只有正确理解人性化服务，才能在图书馆服务中贯彻人性化的原则，体现人文关怀精神。

一、人性化服务的意义

人性化服务，是指在服务的过程中要符合人性的特点，服务者在服务过程中要重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。图书馆人性化服务理念的具体含义就是馆员与读者建立一种平等的关系，提高读者对图书馆的满意度，推动图书效用最大化。高职图书馆服务的对象是读者，图书馆不但要有“读者是主人”的观念； 而且要有“读者是亲人”的观念，使图书馆的服务更加顺应了人性。

二、高校图书馆实行人性化服务的必定性

（一）树立“以人为本”的服务宗旨

图书馆作为一个提供公共服务和文化传播的载体，是社会主义精神文明建设的一个重要窗口。每个图书馆的恰当定位，管理思路和发展规划要从长期形成的传统的“以书为本”和一味的“技术为本”的理念，结合各馆的实际升华为“以人为本”的服务理念并付诸于行动。因此，图书馆应该充分发挥自身优势，全力参与到和谐社会的构建中去。

就是围绕着人们对文献知识的需求，有针对性地开放各种形式的服务活动，面向需求，调节服务方式，广开信息情报资源，缩短与读者的距离，把读者第一，服务至上的理念贯穿于知识资源生产，存储，组织，传递和服务的全过程。在网络环境下整合资源，机制，馆员，服务为一体，使读者在不断提高知识资源利用率的过程中，促进知识的创新和增值，从而实现图书馆通过知识传承来服务于社会的人文价值[2]。

（二）以馆员为本，提高服务

1.加强政治学习，提高职业道德意识。加强馆员的思想政治理论学习，进一步解放思想，实事求是，深入学习和贯彻科学发展观，树立正确的人生观，世界观和价值观，走可持续发展的，具有中国特色的社会主义道路。加强爱国主义和集体主义教育，注重精神文明建设，做到爱岗敬业，服务热情周到。

2.加强岗位技能培训，造就复合型人才。图书馆应根据馆员的实际，有计划地进行岗位培训。对新馆员进行基础岗位技能培训，对老倌员进行创新观念教育，多学科知识结构优化教育，信息能力教育，多培养复合型人才。

3.参观学习开阔视野，拓宽思路解放思想。每个图书馆都有自己的优势和特点，相互之间进行广泛的交流，互相学习与促进，有利于图书馆的建设与发展，也是提高馆员职业道德素质的有效途径。

4.引进和开发高素质人员，提高服务质量。根据图书馆现代化建设的需要，引进各方面专业人才，充实官员队伍。因此，开发利用人力资源，是体现图书馆能否持续发展的关键。

5.加强馆员管理，提高服务质量。用制度管理的手段来约束喝规范馆员的思想和言行，用激励管理的方式，培养和发展人，充分挖掘人的潜能，使人尽其用。

（三）以读者为本，提高服务质量

“以人为本”核心是尊重人，理解人，关心人，激发人的热情。

1.平等对待读者，为读者提供良好精神家园。在为读者服务的时候，为确保每位读者能自由，平等地享用信息资源，图书馆员在服务的过程中就必须对每一位读者一视同仁，给读者一个精神上的良好家园。

2.营造良好阅读环境，服务与读者图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光，温度，色彩，空气流通等都要满足人的生理和心理的需要，让读者身在其中。

3.主动服务，及时沟通网络时代图书馆读者始终处于中心地位，图书馆员在读者面前树立良好的形象，提高读者对图书馆的选择力使读者接受图书馆的影响，选中图书馆的信息服务，就必须采取各种措施加强图书馆与读者的联系与沟通，及时反馈广大读者对图书馆工作的意见和建议，在图书馆与读者之间，加起联系信任的桥梁和纽带。

三、图书馆人性化服务的实践

（一）服务理念人性化。图书馆要实现自身价值，就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。从读者的利益和需求出发，筹划可以预见的读者需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

（二）服务方式人性化。借阅方式要简捷、便利。目前很多图书馆已实行“超市”式服务，简化手续。馆藏文献全面开架，读者自由选书，大厅总出入口处办理借阅手续。实行一卡通用，资源共享。

（三）阅读环境人性化。从图书馆的阅读环境来看，现代化图书馆要为读者创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁，适度的灯光，挂上激励读者求知欲的壁画、伟人画像或名人警句等。在宽敞的基础上，图书馆从审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境，使读者能全方位地感受图书馆环境与人的亲和力。

图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题，随着信息化进程的加快、发展，诸多人性化的理由有待我们进一步去探讨、完善。只要图书馆从人性化服务的改革出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，图书馆事业就会蒸蒸日上，蓬勃发展，为营造和谐社会奠定夯实文化基础。