朱梦香　陈杰

【摘 要】近年来，劳动力成本上升、土地成本水高船涨、税收、原材料、能源等成本的持续上涨，服装企业经营困难。市场饱和、消费者需求多样化，服装企业开始走下坡路。同时互联网时代来临，O2O市场开始急速发展，5G的出现更是是O2O更上一层楼。在这个大环境下，小型服装企业想要占据一席之地，就要顺应时代潮流，把握住机会发展O2O。本文以小型服装企业安徽金梅服装公司为例，运用所学的电子商务专业课程知识，对安徽金梅服装公司发展O2O模式进行分析，以及对其将遇到的问题提出建议和对策。

【关键词】小型服装企业;O2O模式;瓶颈;对策

中图分类号： F426.86文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）36-0327-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.36.157

1 绪论

1.1 研究的背景

在近几年的时间，电子商务发展的如火如荼，而O2O模式更是在2016年就进入快速发展阶段。对于服装企业来说，利用新型发展模式，为企业重新注入活力，已成为当务之急。安徽金梅服装公司认清当前形势，开始发展O2O模式，线上线下结合，只有这样，才能在新形势下立于不败之地[1]。

2013年，安徽金梅服装公司开设，加工生产服装。利用低成本的优势，一直有不错的收益。2018年，经济危机让利润变得更低，经营出现困难。2019年，全面改革企业，利用企业自身优势，与电子商务O2O模式线上线下结合，带动企业重整旗鼓。

该篇论文的研究目的就是分析安徽金梅服装企业发展O2O模式的前景，在激烈的市场竞争下制定符合自身优势的管理策略。安徽金梅服装公司初涉电子商务这一领域，缺乏准确的定位、清晰的思路和战略规划，所以说，面对新的时代和市场形势，如何在小型服装企业脱颖而出，占据一席之地，是很值得思考的问题[2]。我们要利用O2O模式，制定良好的发展策略，使其在行业稳定发展。

1.2 O2O模式下金梅服装发展现状

1.2.1 金梅服装公司介绍

金梅服装公司是一家小型服装加工企业，设立在安徽芜湖城乡地区，主营产品为工作服，有七年的发展历史，在电子商务飞速发展的情况下，跟随时代潮流，开设淘宝店铺，扩展顾客源。

1.2.2 产品的选择

在现代社会里，要求本单位的全体员工一律身穿工作服上班，是许多公司、企业的理想目标。工作服能够体现职业特征，表明职位差异，完成整齐划一，树立单位形象。工作服设计时需根据客户的要求，结合职业特征、团队文化、年龄结构、体型特征、穿着习惯等，从服装的色彩、面料、款式、造型、搭配等多方面考虑，提供最佳设计方案，为顾客打造富于内涵及品位的全新职业形象。随着经济的不断发展，越来越多的行业和企业都要运用到工作服。所以，工作服定做已经成为一种提升自身形象的方法，也成为区别他人的一种标志。

2 金梅服装公司发展O2O模式的瓶颈

2.1 线上服装款式展示不够准确影响信誉

在购物过程中，消费者最注重的就是产品的展示。因不能亲眼看到实物，无法知道真实的颜色，面料的手感也不得而知。这些信息的误差会给顾客带来不满，对店铺的信誉度有很大影响。

产品拍摄过程中，由于角度、光线的不同，颜色会出现误差，同时一张图片在电脑上浏览和在手机上浏览颜色也会有一定的差异。在面料展示方面，细节纹路、面料质感展示不够准确。不同的服装款式，展示方式也不同，衬衫与西装外套不可采用同种展示方式。

2.2 线下定价高于线上

传统服装企业想要做好O2O，在现实操作中有一大难关，那就是如何妥善处理线上线下的关系[3]。线下的房租、水电费、人工费等等，线上的推广费用，宣传成本造成线上线下定价不统一。线下的促销力度和折扣力度偏低。而顾客对线上线下的差价敏感，对于同样质量的商品，顧客更能愿意选择网上购买。

2.3 物流体系配送不佳

虽然目前电子商务发展速度很快带动了物流行业的发展，但物流行业现状中存在很多问题[4]。金梅服装是与圆通，申通，韵达等第三方物流合作，合作的几家快递公司在全国都是有着良好声誉的，但也没避免一些情况的发生。

金梅服装淘宝店铺在物流配送中常出现的问题：1）物流方服务态度恶劣。2008年，新浪女性频道的一项调查数据显示：在淘宝买家中，遇到物流快递人员服务态度恶劣的人有18.8%，而对快递服务不悦的人有47.7%。由此可见，物流配送系统和服务的出现虽然在一定程度上促成了淘宝交易，但依然存在着很多的管理问题。2）配送速度慢。在商品配送途中，经常会出现货物包装受损、货物丢失、货运时间长、到货延迟的问题。金梅服装商品配送时间一般为四到五天，对于个别客户来说，物流的延迟会对其此次网络购物造成不满，满意度下降。另外，送货时货物丢失或包装损坏时、售后也未能及时做出解决。这就需要在源头加强物流配送的服务质量和能力，提高快递人员的服务态度。

2.4 退货机制不完善

一方面是店铺退货环节中没有一个具有权威性的货物检验机构，仅仅依靠仓库员工的肉眼来检查服装是否损坏，有无异味，是否影响二次销售。但服装单凭表面很难判断，经过两次路程的运输，外包装可能没有问题，但细节处可能有轻微损坏，就会导致有损坏的服装回到商城进行二次销售。这使客户对店铺的商品、服务失去信心。

另一方面是客户退回的服装堆放在一起，在验收时，对不同的服装有不同的标准。例如衬衫在被试穿后是需要重新熨烫折叠的，才可以再投入市场。由于公司的退货机制不完善，不能正确和及时处理消费者的问题，造成纠纷，流失新老客户。

3 关于O2O模式下问题的解决对策

3.1 线上服装展示优化

拍摄动态服装展示，在真人模特行走过程中完成拍摄，将服装的款式度展示给消费者，达到最佳效果。对于服装色差问题，可展示室内光、自然光、太阳光下情况下的差别，供消费者对比。为了体现面料细节特色，让面料受光均匀，用多个角度展示。给出详细的尺码对照表，将线上服装展示误差缩到最小。

3.2 提升线下服务质量

不管是电商购物，还是实体店购物，顾客们都有针对自己关注的点，或者是线上线下购物的便利性，购物体验以及商品价格这几方面做出权衡之后的选择，针对购物环境的不同，顾客们所关注的点也是不一样的[5]。

当人们在实体店感受到商品的即使性和购物专享性之时，他们往往更能够接受商品以更高的价格在实体店销售，消费者更能够理解零售商因在实体店所付出更高的销售成本，比如租金，比如人工成本以及水电费等。提升线下服务质量来提高顾客满意度[6]。

3.3 优化良好的物流方案

3.3.1 提升物流配送质量

针对金梅服装的商品发货，在发货之前应当使用服装内放入硬纸板，起到保护和定型的作用，并气泡包装袋，防水防挤压，减弱商品运输过程中损坏。对于不同地区的买家以及买家不同的配送需求，选择合适的快递公司发货。针对发错货，发错地址的现象，淘宝后台人员应及时更新客户的修改后的收货地址信息，及时更新客户需要换货商品的信息。准时的更新信息，可以保证填写打印单号时送货信息的准确性[7]。减少物流发错货和寄错地址的现象出现。

3.3.2 对客户建立信息共享平台

改善达物流配送缓慢的问题，需要信息化的管理[8]。首先应选择优秀的物流公司进行合作。商品发货之后，淘宝后台人员应及时传递和处理物流订单信息，让客户及时了解商品物流信息，减少快递信息长时间不更新的现象。快递信息的及时更新，可以使消费者在第一时间查询到商品订单的配送状态。金梅服装应及时与客户进行信息沟通，将物流过程信息展示给客户，双方信息实时交流。

3.4 完善退货机制

金梅服装的售后服务质量处于中等水平，其服务水平的高低由客户满意度决定。如何提升售后服务呢？首先认真对待退换货问题。对于发错货，残次品的问题，应积极主动的解决，而不是一味推脱责任，拖延时间，不解决问题。其次耐心倾听客户问题，避免差评。制定相应的退货处理方案。买家需要退货的商品统一寄回仓库的地址，由专员进行检查、审核瑕疵程度、登记入库。如退回的商品可继续使用，就进入库存。如退货的商品有严重的瑕疵问题，不能入库，应存放到专门的瑕疵货架或小仓库，折价处理。更好地解决问题可以促成客户满意，促进二次消费[9]。

4 总结

近几年电子商务飞速发展，小型服装企业尝试O2O发展，金梅服装抓住机遇，进行线上销售。发展O2O时并不是一帆风顺的，也遇到了瓶颈，但仍对未来抱有很大期望，店铺的经营是成功的关键[10]。本文对小型服装企业发展O2O进行分析，探究了O2O模式下淘宝店铺存在的问题，并根據问题针对性地提出了解决方案，寻找适合本企业的发展道路。面对传统服装企业在面对线上销售激烈竞争的环境下，企业能够成功转型，形成一套完整的O2O服务体系，能够使企业在未来的趋势中得以生存。

【参考文献】

[1]骆杨.浅谈传统服装企业O2O转型对库存问题的改善[J].智富时代，2015（12）.

[2]管荣伟.服装零售企业的O2O模式研究[J].纺织导报.2015（01）.

[3]韦丽娜.O2O视角下的服装业商业模式创新[J].湖北科技学院学报，2014（10）.

[4]于晓丽.关于O2O一个核心问题的商榷[J].现代营销，2014（9）.

[5]唐云飞，李龙强.传统企业O2O营销路径分析[J].商场现代化，2015（1）.

[6]杨旭.服装企业O2O模式问题探析[J].江苏纺织，2014（6）.

[7]王娜.电子商务中的O2O模式[J].山东行政学院学报，2012（5）.

[8]赵桂珺.O2O模式在零售行业的应用研究[J].中外企业家，2013（27）.

[9]马亮.解读：中小服装企业的O2O困境[J].中国纤检，2014（20）.

[10]李军.O2O移动互联网营销完全攻略[Z].中国北京：清华大学出版社，2014.