汪永谋

摘    要： 灵活、变通的多元化服务能发挥图书馆的多种职能，以多种形式和方法彰显图书馆的吸引力。本文以太湖县图书馆读者服务为例，对县级公共图书馆服务多元化进行分析。

关键词： 县级公共图书馆    公共服务    多元化

县级公共图书馆由于人员、经费、场地、设施等条件的限制，高品质、深层次、数字化、系统化的图书馆公共服务有待完善。近年来，国家加大了对文化事业的扶持和投入力度，图书馆面临极好的发展机遇，特别是基层图书馆尤为显著，公共服务能力得到提高，公众阅读空间及方式得到拓展。现以太湖县图书馆服务为例谈谈相关感受。

由于县级公共图书馆所处地域相对较小，读者群体层次差异等原因，灵活、变通的多元化服务更能发挥图书馆的多种职能，以多种形式和方法彰显图书馆的吸引力，让图书馆惠及社会的每一个角落。

一、夯实基础服务

在网络无处不在、信息化高速发展的今天，网络数字化的服务给人们获取知识和信息带来了方便，人们足不出户就能在家以最短的时间获取需要的知识和信息。尽管如此，仍然不能忽视基础服务。也就是实体图书馆各窗口的读者服务，即阵地服务，它是直观和直接感受图书馆服务品质和服务水平的场所，最能体现图书馆的精神风貌和办馆理念，更是数字化、网络化图书馆坚实的基础和依托。因此，太湖县图书馆自始至终重视阵地服务，包括人员配置、环境布局，确保给读者舒适、愉悦、安静、安全、服务更趋合理、更方便读者的阅读环境，为读者开辟集阅读与休闲于一体的书香之地。通过敞开办证、送卡上门、办单位集体卡、暑期卡、预约服务、电话续借服务及延长开放时间即晚间开放等服务方式，加强基础服务，还借助图书馆网站平台与读者交流互动，了解读者的借阅需求，认真解答读者提出的各种问题并予以反馈，为改善今后工作提供参考依据。夯实的基础服务，方便了读者，也为拓展图书馆发展的空间打下了坚实的基础。至此，图书馆读者队伍日益壮大，持证读者达2.7万余人，日接待读者800余人次，暑假期间更是天天爆满，日接待量达1500余人次。良好的服务品质，热情、主动、细心、耐心的工作态度，赢得了读者广泛的好评。在过去的多次业务评估中，每次所做的读者满意度调查满意度均达95%以上。

二、无障碍化服务，关注弱势群体

图书馆历来重视零门槛、无障碍化的服务。享受公共服务，人人均等，特别是实行免费开放以来，无障碍化、公益化的服务理念更加明确。公共图书馆不仅是公民收集信息、文化学习的场所，而且是公民接受思想教育、传承传统文化、陶冶情操、修身养性的重要场地。因此，每一个有行为能力的公民都有权享受图书馆的公共服务，做到资源共享，特别是残障群体和弱势群体，图书馆不得以任何理由和借口轻视和拒绝，将他们粗暴地拒之于图书馆门外。

太湖县图书馆开馆十几年来，一直坚持零门槛、无障碍化的服务，特别是对残障群体和弱势群体的关注和帮助，体现了图书馆人性化的服务理念，深入人心，影响广泛。如图书馆坚持对年龄70岁以上的老年读者实行免收逾期费，借书期限无限期延长;在条件有限的情况下，一直坚持节假日为行动不便的孤寡老人和离退休老干部送书上门服务，十几年来从未间断。许多老人与图书馆结下了深厚的情谊。老人中有的一生无儿无女，视我们为他们的儿女和亲人;有的一生嗜书如命，临终前还不忘数次叮嘱家人归还图书馆所借图书。他们被工作人员的热情和敬业精神所感动，以各种方式来图书馆表示谢意，有的送来水果，有的送来糖果，有的将他们毕生收藏的精装图书无偿地捐献给图书馆，有些藏书中有他们发表的佳作，以此表示内心的感谢和对图书馆的信任。我们服务过的行动不便的老年读者达30余人，许多老年读者与世长辞，但他们的音容笑貌至今仍记忆犹新。

在读者群体中还有一些智障和残障读者，如有一精神障碍的青年读者，长期以来图书馆借阅图书，一次精神病发作无端生事与工作人员发生冲突，但我们并没有取消他的借阅证，剥夺他的借阅权力。次日其母上门送来糖果，万分感谢，称其病前何等优秀，病后痛苦万分，其一直在治疗中，感谢图书馆工作人员对其子毫无轻视之意和特别关照。现如今这位青年读者仍然像其他普通读者一样享受着阅读的乐趣。还有一未婚青年女性残障读者因听力和语言障碍，悲观厌世，几度轻生。工作人员在多次与她交谈中，渐渐了解她内心的焦虑和不安，经常与她促膝谈心，并有意识、有针对性地推荐一些相关期刊和图书让她阅读，帮助她消除内心的焦虑，用知识充实自己，提高自强自立能力。这位女性读者对图书馆深表感谢，她在给图书馆来信中说，是图书馆挽救了她的生命，是知识给了她力量和生存下去的勇气。至今，她已是一位孩子的母亲，是图书馆忠实的老读者。这样的例子还有很多，举不胜举。

为了将这一人性化的理念在实践中做得更加深入，在每年的“全国助残日”，图书馆工作人员都要精心挑选优秀儿童讀物送到我县残障儿童特教学校并和师生一起过这个特殊的日子。2011年9月，图书馆经过多方努力，取得了上级领导的支持，建成了全省县区级首个残障读者阅览室，添置了多台适合残障人士使用的电脑等设备和大量的盲人读物，安排专人负责管理，并成功举办了“残障读者阅览室启动仪式”。还多次与县残联合作，组织残障读者开展电脑上网培训工作。现如今，图书馆将每月19日定为“残障读者活动日”，为残障人士提供场地、设备及服务，帮助他们搭建文化生活交流的平台。“残障读者活动日”迄今为止共计接待服务残疾人达3600余人次。

三、延伸服务

图书馆在不断完善基础服务的同时，更关注图书馆公共服务的延伸和更广阔的发展空间。早在二十世纪八十年代，太湖县图书馆深入农村，走访农村专业户对其实行跟踪服务，引起上级领导的高度关注。1986年安徽省文化厅在太湖县图书馆召开全省图书馆读者服务工作现场会议，引发图书馆界对扶持农村专业户科技致富，促进农村经济发展的高度重视。如今，图书馆已为1500户农村专业户建立跟踪服务档案，每月编印“科技参考”小报，发放到专业户手中，为促进农民科技致富、提高农村经济发展水平、提供智力支持和做坚强的后盾。

在改革开放四十年来，文化大发展、大繁荣的今天，国家加大了对文化的投入力度，更加注重基层文化的发展。许多基层图书馆发生了翻天覆地的变化，服务理念、服务方式和服务手段更具现代化，内容更加丰富，如图书馆历年举办的读书报告会、读者座谈会、阅读演讲比赛、各种展览、灯谜活动，送书送电影到军营，为边远地区、乡村实行集体外借和业务辅导等。这些丰富多彩的有效服务是图书馆基础服务的扩展和延伸。我县有15个乡镇，建有19个图书分馆，188个农家书屋，建有村级电子阅览室15个。图书馆工作人员分期分批对基层工作者进行业务知识培训，定期上门进行工作督查和电脑维护。2012年4月起，图书馆“太湖讲坛”正式启动，邀请各专业领域的名家、学者来登台主讲，现已开办41期，受众达2万余人，社会效果显著，扩大图书馆的影响。这些形式多样的服务方式，促使图书馆服务向更广阔、服务品质更高方面延伸。

四、关注和重视少年儿童的“第二课堂”

在图书馆持证读者群体中，少年儿童读者占总持证读者人数的三分之一，是图书馆非常关注和重视的读者群体。在这样一支庞大的青少年儿童队伍中，如何激发他们的读书热情，引导他们多读书、读好书，培养良好的阅读习惯，让图书馆真正成为他们成长道路上启迪人生、接受再教育的“第二课堂”，是摆在图书馆人面前不可忽视的重要课题。全馆上下达成共识，采取多种举措。如开设学生热门书架，长年坚持节假日、晚间、星期六、星期日对少儿开放。每年“六一”儿童节，图书馆都与县关工委、县教育局、团县委、县妇联等单位联合举办县城区和郊区学校共同参与的各种形式的少儿活动。如读书报告会、“讲故事”活动、“亲子”阅读活动、演讲比赛、读书心得展、少儿书画展，组织少儿为农村儿童捐书活动，为少儿提供“小小志愿者”服务平台，让少儿参与图书馆管理，体验图书馆管理员工作的艰辛和乐趣。2014年，图书馆引进“少儿电子书工坊”项目，利用电子书制作软件对少儿开展培训，举办电子书制作大赛，将其中的优秀作品集结成册，做成纸质书，并推选其中的优秀作品参加省图书馆联盟举办的竞赛活动，取得了不俗的成绩。

我们为少年儿童提供的各种服务和开展的各项活动，密切了少年儿童与图书館的紧密联系，帮助他们认识到在人的成长中，图书馆起着重要的作用，是培养阅读兴趣和人生理想的重要场所，是少儿成长学习的“第二课堂”。

五、流动图书服务

2015年6月，国家文化部为使基层公共图书馆更好地开展服务工作，为有条件的县级图书馆配备流动图书车，太湖县图书馆也在受惠之列。自流动图书车到馆后，每月月初，图书馆安排专人将流动图书车开到老城区繁华地段，为距离新城区的老城居民送去文学、法律知识、实用技术等图书，方便他们借阅，使老城居民的精神面貌得到一定的改善。同时，流动图书车还开进山区、畈区和军营、农村、学校，为15个乡镇分馆及武警中队分馆、7个基层服务点送书上门，每年流动服务达2000人次以上。

六、数字文化资源服务

近年来，国家不断加大对贫困县文化建设的投入力度，公共数字文化中的实用技术对脱贫致富能起到举足轻重的作用。太湖县紧紧抓住数字文化提档升级的契机，继续把握实用性和便捷性等关键要点，不断健全和完善公共文化服务体系，开展公共数字文化使用的推广和宣传，使老百姓从不断更新的数字文化资源中受益，让他们的精神、物质生活获得双丰收。

2017年，超星数字移动图书馆专门为太湖县图书馆定制的APP专业阅读平台上线。移动图书馆内拥有各种类型的电子图书、海量报纸文章及中外文献元数据，为读者提供方便快捷的移动阅读服务。本馆的读者通过二维码下载APP客户端，再利用读者证号登录移动图书馆，感受数字书籍的魅力，畅享数字文化资源，体验其方便、快捷的功能。

每年春节，国家图书馆与文化和旅游部全国公共文化发展中心组织开展“我们的中国梦”——公共数字文化进万家活动，图书馆要在线上和线下进行宣传推广，吸引广大读者关注、使用国家图书馆现有资源，参与有关活动，进一步丰富和活跃春节期间群众的文化生活，让公共数字文化工程融合服务更广泛地惠及基层群众。

七、结语

太湖图书馆多元化的服务在政治、社会经济、文化生活领域中取得了显著效果，社会影响广泛，深得社会公民和广大读者的好评，获得了县、市、省及国家多次嘉奖，连续四次被评为“国家一级图书馆”。这是对基层图书馆工作者的肯定和鼓励，更是一种激励。图书馆发展的路还很长，许多工作有待完善，这就需要全体图书馆人继续努力，让图书馆职能在政治、经济、文化、社会生活中发挥应有的作用，使广大群众享受均等、便捷、公益的公共文化服务。

参考文献：

[1]中华人民共和国公共文化服务保障法[M].北京：中国法制出版社，2017.

[2]李国新.立足新变化突破新问题推动县级公共图书馆持续发展——第三届百县馆长论坛主旨发言[J].图书与情报，2010（7）.