车惠娟

（甘肃省临夏回族自治州临夏市解放军第七医院，甘肃 临夏 731100）

医疗服务质量综合反映了医院的医疗技术、医德医风与管理水平，是医院核心竞争力的具体体现。医疗质量存在与医疗服务的各个环节与维度，在进行综合性医院管理时，不仅要优化就医环境、提高医生的技术水平，还需要提高医务人员的服务意识。因此，提高医疗质量水平是一项长期、持久、大范围的工作，需要院内各部门、层级进行有效配合。实现医疗服务质量的升级必须从管理模式的现状着手，通过对现存问题进行分析来制定相应的整改策略。鉴于此，本文就对对目前我国综合性医院医疗质量管理中存在的问题进行分析，并得出几点应对方法。

1 综合性医院医疗质量管理现状分析

1.1 医疗收费不合理

当前，我国医院医疗收入中的60%以上为药费收入，该占比在少数中小医院中甚至可达80%。与国际水平相比，我国药费收入在医疗费用总收入中的占比过高。造成这一现象的原因除了部分社会客观因素外还与有些医生不合理使用进口耗材、误导患者使用高值药物、大面积使用抗生素、制定大处方等有关。如今仍有部分医院存在多收费、超标准收费、打包收费、自立项目收费、重复收费等收费乱象。例如有的医院会收取未检查、未使用耗材的费用，自理项目收取陪护管理费、一次性床上用品费、体温计费、体检费等。这些现象均给患者带来了极差的医疗体验，严重损害医疗系统的公信力。

1.2 就诊流程复杂

一些大医院的就诊流程相当冗杂，患者往往需要办理多层手续才可完成就诊活动，耗费了大量的时间与精力。其次，部分医院在引导患者就诊方面缺乏整体规划，院内无统一标识，导致患者出现就诊茫然、来回折返的情况。部分医院就医人群过于集中，没有有效的对患者进行分流，导致了单次就诊时间过长且多数时间均在排队中度过等问题。此外，还有一些医院的管理信息化水平较低，未有效利用信息技术来开展预约挂号、预约检查、网上缴费等服务，加之工作窗口、医疗设备配备不合理等因素，均是导致工作效率低下、患者排队时间长的原因。

1.3 医务人员缺乏服务意识

部分医院对医务人员的服务意识培养较为缺乏，导致医务人员并未树立起良好的服务意识，同时也没有明确自身的责任与义务，法律意识淡薄。许多医务人员仅为了工作而工作，并没有明白自身所掌握的专业知识对患者的健康乃至生命具有决定性作用，这导致了患者在就医过程中未获得应有的关注，最终极易引发医疗事故或医患纠纷。

2 改善综合性医院医疗质量的策略

2.1 促进医疗费用透明化的实现

①医院构建价格公示制度，通过设置显眼处电子显示屏、价目栏等，开设住院费用与门诊费用自主查询系统，公开院内各项医疗服务收费标准，请全社会进行监督。②药费的监管可基于临床路径的单病种付费方式，合理调整院内的收费结构，严格监控人均费用和自费比例，把医疗费用控制在大众患者可接收的范围内；同时，制定大处方评价制度与负向考核制度，对不合理用药情况予以严肃追查与处理。③在治疗时，医生应结合患者的个人经济情况与病情来制定用药方案，首选效果明显、费用低廉的药物，最大程度避免过度检查与不合理用药现象，同时在选择方案时充分尊重患者与家属的知情权，主动告知治疗的收费情况。

2.2 规范并简化医疗服务流程

加强系统化管理的建设，将服务流程规范化以节约患者就诊时间。①建立网上预约挂号平台或与各大城市服务移动平台展开合作，方便外地患者预约就诊。②强化门诊功能布局，简化就诊流程，合理分流就诊人群，精细化调控人力资源，增设挂号、初入院办理等服务窗口，展开分区划价收款等服务；妥善安排检验科、B超室、放射科等窗口，在人流集散处安装检查报告自助打印机。③开展X线、B超、心电图的床旁检查，保障CT、MRI等影像学检测的报告在24 h内出具；加强麻醉科和手术室的精细化管理，合理安排手术，改善首台手术的准点情况与接台情况，提高床位的周转率，让手术的实际进行情况与计划相符。④加强日间病房的管理，积极主动的开展日间手术的安排、实行工作。⑤设立错时门诊、无假日门诊、夜间门诊等便民渠道，分流日常门诊人群，缓解就诊人群过于集中的情况。

2.3 加强医务人员服务意识

医疗质量除了是医院生存与发展的重要影响因素外，还是患者生命健康安全的重要保障。因此，医务人员必须明确医疗质量的重要性，了解身为医者的义务与责任，只有首先明确了这一点才能发挥医务人员的主观能动性，提高服务意识。

综上所述，提升综合性医院的医疗服务质量关键在于“以人为本”，只有设身处地的为患者着想，站在患者的角度看待问题才可化被动为主动，保证服务水平的可持续性提高，最终达到提高医院声誉，增加医院市场竞争力的目的。