“用文化管理，统一理念；用制度管理，规范行为；而以人为核心管理，方能立足根本。”中国医科大学附属盛京医院（以下简称“盛京医院”）党委书记赵玉虹一语道中管理玄机。

近年来，盛京医院的护理工作亮点频出：2005年，在国内率先全面实施护理垂直管理；2010年，成为全国首批“护理优质服务示范工程”重点联系医院和第一批国家临床护理专业建设项目医院；2011年，获得全国优质护理服务优秀医院称号；2017年，在改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛上，收获年度铜奖。

近三年来，盛京医院志在进一步改善患者服务体验的“延伸护理”服务，相关实践也已成为同行范本。

在赵玉虹看来，围绕“做和谐环境的制造者，做优质服务的提供者”的核心价值观，赋予员工“以约束为前提的自由”，激发其内生动力，充分释放生产力，这也是医院包括护理在内，各项工作持续有效推进的重要原因。

优质护理的历史传承

赵玉红充满感情地谈道，130余年的文化传承，孕育了盛京人探索求进、勇担重任的执着精神。“中国医科大学是中国工农红军创建的第一所医科学校，因之而生的盛京医院被注入红色血脉，成为‘红医摇篮’。继承传统，以专业精神打造医院文化是历任领导班子的核心管理理念。”

“打造优质服务体系，是盛京人不变的情怀，也是提升医院品牌，更好服务患者的重要手段。”优质护理和延伸护理工作，便成为展现盛京医院以上实践成果的一张亮丽名片。

“2005年实行垂直管理后，医院整体护理工作发生了根本性的变化。”主管医疗，自2004年开始主抓护理工作，盛京医院副院长张成普告诉记者，医院在国内较早实行了垂直管理，而且“非常彻底”，人、财、物与责、权、利全部划归护理部统一管理。

“向管理要活力，要绩效。”他介绍，2010年，恰逢全国医疗机构“优质护理服务示范工程”启动，盛京医院临床护理专业成功挂牌国家临床重点专科。“这两件大事，成为护理工作整体提升的重要契机。”

其间，盛京医院护理工作的相关亮点先后闻名业界。在2005年全面实施垂直分配护理绩效津贴机制后，2007年，医院自主研发了工作量统计软件，依据护理工作量、技术含量、风险责任、技术职称、能级对应等多方面因素，绩效津贴打破了以往分配制度的平均主义，被进一步科学合理分配。

2009年，医院在全国首创了培训护理健康教育指导师团队，简称“四师”，即健康教育心理咨询师、用药护理指导师、饮食营养指导师和康复护理指导师。几乎同时，医院启动了护理“一专科一特色”建设项目，129个护理单元形成了129种护理服务特色。例如伤口造口护理、PICC护理、糖尿病足专科护理等专业性强的技术操作。不久后，开设了专科护理门诊，开启了院内会诊制度，护士可参与科室间的护理会诊，最大程度发挥了专科的引领作用。

在院内相关机制成熟、基础打牢后，2013年，盛京医院开始着手将护理从院内延伸至院外。

“这是大医院的责任担当。”盛京医院护理部主任范玲告诉记者，医院在2013年成立了延伸护理管理委员会，并设立了出院随访组、网络信息管理组和社区服务组，旨在将更为全面深入的护理服务延伸至社区，直至每个家庭。

赵玉虹 中国医科大学附属盛京医院党委书记

范玲 中国医科大学附属盛京医院护理部主任

张成普 中国医科大学附属盛京医院副院长

同步建立的，还有区域协同护理信息化网络平台，将盛京医院的优质护理人才资源延伸到了区域医联体的百余家医院。范玲介绍，在这一平台上，远程培训教育模块、护理质量监控模块、不良事件上报系统和解决问题电子词典等多个工具并用，有力地推动了盛京医院优质护理资源向基层下沉，为培养基层护理人才培养发挥了引领作用。

延伸护理的机制创新

在几年间延伸护理服务中，此类案例数不胜数。患者得到实惠的同时，护士们也找到了实现自我价值的更大舞台。

学科发展与实践，离不开医院领导班子的顶层设计。2014年至2018年，盛京医院分别将年度建设主题确定为“医学职业素养提升主题年”“医院文化提升主题年”“员工关爱主题年”“医院安全主题年”“改善服务主题年”。

围绕不同年度文化内核，不同科室对应践行的是不同的落实办法和不同路径。“依据年度主题实时创新，将护理部的优势护理服务融于‘改善医疗服务行动计划’这一大政方针，这是近年来医院护理工作的两个基本点。”张成普认为，也正基于此，医院护理工作实现了“厚积薄发”。

成绩喜人，但“万事开头难”。回想当初，范玲深有感慨。“2013年，院内护理工作已开展得有声有色，但医院要求将服务外延时，护士们的第一反应是不理解。”范玲解读，原因之一，是大家已经按“优质护理服务示范工程”要求，院内做到了“尽善尽美”，将服务延伸到院外，人力不足，工作量超负荷；原因之二，当时包括盛京医院多数护理人员在内，尚未建立全民健康和疾病预防的相关理念。

范玲进一步解释，“医院当时也遇到了和多数友院相同的问题，护士短缺。”在一个护士负责多名患者的临床状态下，病房抽出的护士做完“本职”工作后常常不能正常下班，要“声达患者”“身进社区”，自然“怨念满满”。

不过，情况很快就得到了扭转。“以制度规范，以流程管控，建立全新的绩效评价机制是改变的秘诀。”范玲认为，在遇到阻力之时，医院领导班子的大力支持非常关键。除了进一步调配人力、物力与财力，盛京医院2011年建立的岗位职责与绩效评价指标，以及护理能级激励机制在这一阶段被完善，职称晋升和“评优”也成为做强延伸护理的重要抓手。

2017年年初，盛京医院全新的“延伸护理委员会工作职责”出炉。其中要求：一是护理部主任负责全面监督、指导、检查工作，保证各科室做好延伸护理服务工作；二是出院随访组负责指导并完善《出院随访目录》，统计各科室电话随访、上门随访率，保证病房随访率≥60%，每季度将随访汇总表上交护理部；三是网络信息管理组负责开展护理服务公众微信平台功能，即时发布通俗易懂的疾病保健常识、通过微信平台进行护理咨询、答疑解惑及互动；四是社区服务组负责开展护理延伸服务进社区，指导家属和患者自护能力，并向社区发放满意度调查问卷；五是护理延伸委员会每季度组织小组成员召开会议一次，总结工作检查中存在的问题，分析解决。

“从最初按纸质记录本上的电话号码打随访电话，到信息平台信息群发和及时反馈，再到当下的各类移动终端跟进，延伸护理服务现已实实在在深入到了每个需要关注的患者家庭。”张成普还介绍，“延伸”至今，医院护理团队、加之“家庭病房科”和全科医学团队多管齐下，已成为辅助分级诊疗、惠基层的重要力量之一。

中国医科大学附属盛京医院案例团队

星级护理引领未来

2018年10月11日，在国家卫生健康委医政医管局指导的第四季改善医疗服务全国医院擂台赛东北赛区决赛中，盛京医院参选案例“基于医联体区域协同护理信息化平台构建延伸护理新模式”荣获主题七延伸优质护理服务“十大价值案例”与“十大人气案例”两项大奖。

从2013年立意，单纯地希望将健康指导和依从性做到最好，将每位患者疾病的复发率和返院率降到最低，到2018年，已形成自为体系、实用而有效的延伸护理服务标准，盛京医院护理团队初心不改，意在高远。

范玲介绍，实施延伸护理服务以来，医院随访率从30%逐渐提升至现今的将近90%。“多个社区延伸护理服务实践基地即将挂牌。”

“将护理和延伸护理服务与医院整体发展目标结合，在顶层设计基础上精耕细作，渐成体系，全面覆盖，是当下和未来，医院护理工作的恒久目标。”赵玉虹告诉记者。

“从机制到计划，从目标到效果评价，乃至工作流程，医院现今形成的护理工作标准和规范，可以成为更多医院未来同领域工作的指南。”张成普认为，提升患者就医感受，是盛京医院领导班子的重要未来战略之一。

从数年前开始，盛京医院雷打不动，于每月第四个周三下午，组织召开星级科室评比会。在多科室评比中，护理团队取得的成绩一直名列前茅。“每次获得星级评价都有护士。医院电视台《盛京TV》每月均有护士作为服务明星亮相荧屏。通过树立模范典型，不仅营造了创先争优的气氛，也给护理团队争得了荣光。”

在赵玉虹看来，护理服务，未来应向更专业的方向发展，并以此为根基向外延伸，“就像是一棵树的主干、分枝和细枝的伸展。将居民疾病关口前移的路径上，护理人员和医生同等重要。”

“自2000年至今，医院护理人员扩容了4倍，已达3400余人。”在张成普看来，这是盛京医院应和政策及区域民众需求，进一步扩大延伸护理的底气。

“构建区域协同信息化医养平台”，是盛京医院一直探索并不断完善的课题。在范玲看来，这一课题的最大作用是培训区域基层护士，建立并完善居民健康档案，提升区域社区护理水平。在需要之时，相关数据和云平台可“未雨绸缪”，满足更多民众的健康需求。

引入第三方机构进行社会满意度调查机制，在盛京医院已运行近14年。2014年，盛京医院在总结前十年评估经验的基础上，进一步完善了调查模式，聘请了更为权威的第三方机构进行社会满意度调查。

“十九大提出健康中国战略，让公立医院又肩承了一份社会责任，让居民少生病，不得病，是包括盛京医院在内的更多医院未来的目标。”赵玉虹最后表示。