一、总体概况

201 9年第三季度旅游投诉情况公示1018件，同比去年（768件）增加32.6%，其中涉及旅行社投诉863件，同比去年（510件）增加69.2%;涉及景区投诉130件，同比去年（117件）增加11.1%;涉及四、五星级饭店投诉16件，同比去年（21件）减少23.8%;涉及社会旅馆及民俗村户投诉9件，同比去年（31件）减少71%;投诉数量总体上呈上升趋势。

第三季度投诉类型集中在旅行社（84.8%）、景区（12.8%），四、五星级饭店（1.6%），社会旅店及民俗村户（0.9%）。对旅行社的投诉从数量和占比上都增加幅度明显，旅游服务质量纠纷成为第三季度投诉的重点问题。

二、市級旅游管理机构投诉受理情况

2019年第三季度质监所受理各类旅游投诉共计879件，其中涉及旅行社投诉863件，四、五星级饭店投诉16件。目前757件已结案，结案率为86.1%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件567件，终止调解的案件190件。旅游投诉理赔金额共计1590549元，涉及游客1842人。平均案件处理时长10.2天，效率较上一季度大幅提高。

（一）旅行社投诉受理情况

2019年第三季度质监所共受理旅行社服务质量投诉863件，其中国内游的投诉比例超过了出境游，占51.7%，出境游投诉则占48.3%。在投诉类型方面：降低质量标准问题612件，占70.9%;导游领队服务问题38件，占4.4%;购物及自费项目问题76件，占8.8%;行前解约问题132件，占15.3%;其他问题5件，占0.6%。投诉共涉及185家旅行社。

在被投诉的旅行社中，投诉上升较快、对游客投诉不重视、受到关注的旅行社主要有：北京缤纷假期国际旅行社有限公司、北京京鹏盛世国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京筋斗云国际旅行社有限公司、北京开心国际旅游有限公司、北京市欢乐旅行社、美域高晟国际旅行社（北京）有限公司、北京趣旅国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、北京众鑫之星国际旅行社有限公司、亿和时代（北京）国际旅行社有限公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京兴悦国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京开元周游国际旅行社股份有限公司、北京西游国际旅行社有限公司、北京吴天旅行社、北京精诚假期国际旅游有限公司、北京乐怡逍遥国际旅行社有限公司、猴开心（北京）国际旅行社有限公司、盈科美辰国际旅行社有限公司、北京中国国际旅行社有限公司、北京市首都国际旅行社有限公司、亚太在线（北京）旅游有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2019年第三季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉16件，其中，降低标准与结算争议问题10件，服务质量问题4件，房间设施问题2件。

2019年第三季度的16件四、五星级饭店投诉共涉及16家饭店企业，这些饭店包括（排名不分先后）：北京人济置业发展有限公司北京万恰酒店、北京大方饭店有限责任公司、北京东方广场有限公司东方君悦大酒店分公司、北京国都大饭店有限公司、北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京华海金宝房地产开发有限公司励骏酒店、北京华侨大厦有限公司、北京金都假日饭店、北京内蒙古大厦有限责任公司、北京干禧大酒店、北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司、北京市长城饭店公司、北京万达索菲特大饭店、北京友谊宾馆贵宾楼、丽景湾国际酒店、渔阳饭店有限公司。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2019年第三季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉139件，其中包括景区投诉130件，社会旅馆投诉8件，民俗村户投诉1件。

2019年第三季度区级旅游部门收到的130件景区投诉中，涉及服务质量问题的共107件、收费问题21件、欺骗问题1件、其他问题1件。共有52家旅游景区被投诉，其中文旅部12301平台转办且被投诉3件（含）以上的旅游景区包括（排名不分先后）：古北水镇、北京欢乐谷、圆明园遗址公园、绿野晴川野生动物园、十三陵、北京市奥林匹克公园、恭王府、北京十渡风景名胜区、颐和园、天坛公园、故宫博物院、慕田峪长城、清凉谷旅游风景区。

四、投诉来源分析

2019年第三季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计1018件，其中“12301”热线转办856件、“12345”热线转办85件、来访58件、网站12件、信函6件、领导批示1件。

五、旅游温馨提示

雖然已届秋冬季节，但北京的旅游并不会随着温度的降低而降低，北京依然吸引着各方来客。

（一）出游提示

1 北京进入“双国际机场”时代

9月25日，北京大兴国际机场正式投入运营。目前共有16家航空公司确定于2019年冬春航季入驻大兴机场，预计开通116条航线。同期，南苑机场的民用航空也逐渐关闭，所有原中联航运营的航线都将平移到北京大兴国际机场。在“双国际机场”时代，来京游客在预订航空客票以及出行时，一定要注意客票上所载明的机场信息，或者向工作人员询问，以免订错客票或者跑错机场，打乱自己的行程计划。

2 来京旅游要关注交通状况

秋季，照例是北京观赏红叶的好季节，因此带来的问题主要是红叶景区附近的交通出行问题，通常在景区的周边以及往来道路会有交通方面的管理举措。此外，北京相关区域对停车的规范化管理，在一定程度上会给出行带来影响。所以，来京旅游一定要遵守交通规则，特别是在步行路段较长时要听从旅行社工作人员的安排，并注意安全。

3 网络预订旅游产品要谨慎

网络预订旅游产品已经是公众熟悉的消费模式，相应地也会有对在线旅游企业投诉的增长。考虑到网络预订的消费特点，旅游者需要在预订旅游产品时，注意网页上对经营主体、服务质量、费用计算、责任承担等重要事项的说明，这样才能选购到自己真正心仪的旅游产品。近期，《在线住宿平台服务规范》发布，该团体标准对捆绑销售、先行赔付机制等和消费者权益紧密相关的问题做出了规定。这表明，在线旅游消费的市场规范正在逐步完善。

（二）投诉维权提示

旅行社服务质量投诉在2019年第三季度的增长速度较快，这反映了旅行社和旅游者对旅游合同的理解与履行的分歧。在这个问题上，旅行社不能盲目追求扩张从而损害企业声誉，旅游者也要从合同的约定和法律的规定出发，理性维护自身的权益。

全国旅游服务热线：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2019年10月