陈奇，史慧慧

摘 要：本文从美国顾客满意度指数模型角度出发，结合南京地区如家快捷酒店的现状进行分析，从环境因素、服务因素、价值因素、知名度因素和顾客抱怨因素五个维度展开，共计16个三级指标。通过在南京地区进行问卷调查，对收集的数据进行层次分析法及模糊综合評价法处理，挖掘影响南京地区如家快捷酒店顾客满意度的关键因素，并提出对策建议。

关键词：顾客满意度；ACSI模型；层次分析法

中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0067-02

一、 引言

快捷酒店行业作为服务业里的重要组成部分，在整个酒店行业占据了相当大的比重，其服务水平和顾客满意度越来越受到顾客和管理者们的重视。顾客的满意度是衡量快捷酒店服务水平的重要衡量标准，因为根据美国顾客满意度指数模型（即ACSI模型）表明，顾客满意度可以给企业带来顾客忠诚，而顾客忠诚又可以给企业带来良好的口碑以及持续的经营业务。相反，不好的顾客满意度则会给企业带来顾客抱怨，对企业的名声造成相当大的破坏。

快捷酒店行业的市场潜力巨大，从笔者目前的观察来看，有很多的竞争者正在进入这个行业。而如家作为快捷酒店行业里的领军者，如何面对竞争者的强势进入，维持自己的优势地位是值得管理者重视的一个问题。因此，探究如家的顾客满意度具有一定的实践意义。

二、 相关文献综述

（一）顾客满意度的文献综述

顾客满意度（即CS， Customer Satisfaction）就是指顾客得到的与顾客所期望的之间的一种评价（Oliver，1977），定义强调了满意之前的经历。Oliver在1981年指出：“满意就是消费者获得产品或消费经历中令人感到惊喜的因素。”Westbrook和Reilly在1983年提出：“满意是消费者对特定消费经历中的一种令人惊喜的反应。”目前，对于顾客满意度的概念，比较公认的是，顾客满意度就是顾客根据其期望或者需要是否被满足而对产品和服务进行的评价。

（二）顾客满意度影响因素的文献综述

根据心理学中的“差异模型”（即Disconfirmation Model），顾客满意度受两个因素的影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度；二是顾客期望或者需要本身的高低（Oliver，1980）。更进一步研究认为，顾客的满意度并不是受到服务的某一个方面的影响，而是受到多个方面的综合影响。Berry在1988年提出影响顾客满意度的五个因素，包括切实性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。Walker在1990年提出，产品的可靠性、质量环境、传输系统和良好的服务，共同构成了顾客满意度的影响因素。目前，对顾客满意度的影响因素，不同学者仍然持有不同观点，没有一个共同的定论，但大多数学者认为，对于影响因素的把握，一定要放在具体的环境之下，针对不同行业、不同地域以及不同时间点，会受到不同的因素影响。

三、 研究模型和指标建立

（一）研究模型

笔者在借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）的基础上，结合南京地区如家快捷酒店的实际特点，建立如家快捷酒店顾客满意度评价模型，如图1所示。

（二）指标建立

根据如家快捷酒店顾客满意度评价模型，建立如家快捷酒店顾客满意度评价指标。影响顾客对如家的满意度的变量为前提变量，由于三个前提变量顾客对如家质量的感知、顾客对如家服务的期望和顾客对如家价值的感知均是潜在变量，不能直接测量，所以要把潜在变量展开成能够直接测量的指标。笔者把潜在变量展开为五个方面：环境因素、服务因素、价值因素、知名度因素和顾客抱怨因素。其中，顾客对如家质量的感知和对如家服务的期望包括环境因素、服务因素、知名度因素和顾客抱怨因素，顾客对如家价值的感知是价值因素。

在建立评价指标时，笔者建立三个层次的指标，一级指标是总的评价目标即如家顾客满意度评价，二级指标是影响如家顾客满意度评价的具体内容，即环境因素、服务因素、价值因素、知名度因素和顾客抱怨因素。然后对二级指标的每一项进一步细分，得到三级指标。笔者通过邀请三位具有如家深度住宿经验的专家对评价指标进行重要性的判定，运用层次分析法（即AHP分析法）进行权重的计算，得到二级指标和三级指标的权重。计算结果如表1。

四、 如家快捷酒店顾客满意度实证研究

（一）问卷设计

调查问卷主要针对二级指标的五个方面，即环境因素、服务因素、价值因素、知名度因素和顾客抱怨因素。问题的设计是关于这五个指标体系下细分的三级指标，对于三级指标的具体内容的满意程度采用5级李克特量表的分析方法，共分为五个等级（即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），受访者根据自己的实际体验和感受选择自己最认同的选项。

本次在南京地区共发放问卷200份，收回176份，问卷的回收率为88%，然后去除无效问卷后，剩下有效问卷共156份，有效问卷率为88.64%。

本次接受调查问卷的有效样本中，男性占52.6%，女性占47.4%，受访者的年龄主要为18-30岁，他们大部分是学生或者商务人士，受访者月收入在3000元以下的占比60.9%，这与受访者年龄大多数在30以下相一致，因为这一部分人群要么是在校大学生，尚无赚钱能力，要么是刚踏入社会的年轻人。综合以上分析，可以认为本次调查的样本具有一定的代表性。

（二）信度分析和效度分析

笔者通过运用SPSS软件对调查问卷的数据进行分析，得出克隆巴赫的α值为0.878，大于0.7，当此值高于0.8，则说明信度高。

通过SPSS软件进行KMO检验，得出KMO值为0.868，P值为0.000，当KMO值高于0.8时，则说明效度高。

（三）数据分析

运用模糊综合评价法，结合如家快捷酒店问卷调查的数据，计算得出二级指标顾客满意度指数及相对满意度。计算结果见表2。

通过表2中数据进一步计算，可得一级顾客满意度指数为0.5772（∑Pi·Wi），即顾客对如家快捷酒店顾客满意度状况是“一般”。经过分析得出，南京地区快捷酒店的顾客满意度并不是很让人满意，即顾客对如家质量的感知与顾客对如家服务的期望之间存在一定的差距，这表明南京地区如家快捷酒店的总体质量与服务水平有待提高。

经过分析，本次调查显示如家仅在知名度因素这一方面达到了“满意”水平，这与如家快捷酒店现如今在中国快捷酒店行业里处于领头羊的地位相一致。但是，如家在“环境因素”与“顾客抱怨因素”两个方面，均得到了“不满意”的评价，并且这两项的相对满意度也取得了最低的分数。这一方面可能是因为顾客的期望与需求水平显著提高，另一方面可能是因为如家在经过多年的发展后，形成了“大公司病”，没有始终坚持“为顾客服务”的宗旨。因此，笔者认为，如家应该将“环境因素”和“顾客抱怨因素”作为自己经营的考虑关键因素，投入大量的人力、物力解决掉这两个问题。

五、 研究结论与建议

现如今，随着人们生活水平的整体提高，顾客对服务业包括酒店住宿行业的期望与需求越来越高。根据“服务质量差距模型”理论，当顾客对质量的感知低于顾客对服务的期望时，顾客就会对服务产生不满意度，进而会产生顾客抱怨。

在本次对南京地区如家快捷酒店的调查中，笔者发现如家的总体满意度水平只能达到“一般”，通过分析，主要是“环境因素”和“顾客抱怨因素”这两项大大低于顾客对如家的预期。因此，笔者认为如家需要针对“环境因素”和“顾客抱怨因素”方面加强管理。对酒店里的设施设备定期检查与维修，确保顾客使用度高的设施设备都具有，如在前台可以提供充电宝服务，为忘带充电器的顾客考虑；还要保持客房内的整洁卫生，酒店应该在有顾客居住过后，就换洗所有的床单、毛巾、一次性拖鞋和一次性水杯这些生活用品，为顾客的安全和心理考虑；要确保每一扇门的反锁是完好无损的，确保顾客的人身安全；投入资源改善客房的隔音效果；選址时应考虑顾客的交通便利性；酒店的logo应显目，易于顾客寻找；持续地对员工进行培训，强化“全心全意为顾客服务”的理念，对顾客的抱怨与投诉，应该及时快速地进行处理，并且保证处理的质量，把“顾客抱怨”因素给酒店带来的负面影响降到最低。

当然，如家在“服务因素”和“价值因素”方面达到了“一般”水平，在“知名度因素”方面甚至达到了“满意”的水平，在这三个方面如家已经相对取得了很不错的成绩，应该继续保持，并争取持续进步，维持自己这三个方面在快捷酒店行业里的优势地位。

参考文献：

[1]Oliver R L， Swan J E. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions： A Field Survey Approach[J]. Journal of Marketing，1989，53（2）：21-35.

[2]Oliver R L. Satisfaction：A Behavioral Perspective on The Consumer[J]. Asia Pacific Journal of Management，2010，2（2）：285-286.

[3]Berry L L， Zeithaml V A， Parasuraman A. Quality counts in services， too[J]. Business Horizons，1985，28（3）：44-52.

[4]Westbrook R A， Reilly M D. Value-Percept Disparity：An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction[J]. Advances in Consumer Research，1983，10（4）：256-261.

[5]Walker， A. G.， Smither， J. W.，& Waldman， D. A.. A longitudinal examination of concomitant changes in team leadership and customer satisfaction. Personnel Psychology，2008，61（3），547-577.

[6]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策，2002，19（1）：176-177.

[7]苏宁.酒店业顾客忠诚研究——以北京西郊宾馆为例[D].北京：清华大学，2004.

作者简介：

陈奇，男，江苏宿迁人，南京财经大学营销与物流管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销；

史慧慧，女，安徽马鞍山人，南京财经大学营销与物流管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销。