段岩

作为旅游业三大主体核心的旅行社，无论是传统的门店，还是线上的OTA，要想满足广大旅游者需求，都需要更加关注旅游服务质量，而旅游服务质量最关键的一环就是导游员的服务。对于旅行社来讲，知识丰富，处理问题综合能力较高的导游，已经成为旅游产品竞争中重要组成部分。目前，从导游人员素质及等级构成来看，整体偏低。因此，旅游企业在招聘过程中，要想招聘到合适又优秀的导游，把好第一道关至关重要。目前，在旅行社和导游员方面都存在一些问题亟待解决。

一、W旅行社导游部基本概况

该旅行社导游部拥有一支人员素质强大、组成结构完整的领队导游队伍，现有高级导游员2名、中级导游3名、初级导游25余名，其中从业6年以上的导游15名，专业领队30余名。并拥有英语、日语、韩语、法语等多语种和广东话等地方方言的导游服务人员，其均为专职员工。

二、W旅行社招聘构成分析

（一）应聘者来源

目前，W旅行社应聘者大部分来自省内大中专旅游院校。基本组成为：中专学校占10%、高职高专学校占40%、大专本科占10%、业内介绍占40%。其中，行业内介绍占很大比例，存在熟人介绍的弊端，使得一些素质不高的人员流进W旅行社。另一部分高比例的应聘者是来自高职高专学校，这部分人员被聘用后，转岗或转行较多。而大专本科相对较少，而且聘用后离职率很高。最后占10%的中专学校应聘者，是整个应聘者构成中最为稳定的人力资源。这与其学历水平就业状况和职业技能所限有关，所以以导游身份工作时间最长，但其由于年龄相对较小，学识、社会经验等欠缺，所以综合素养有待提高。

（二）招聘者构成

W旅行社人力资源职能部门为企管中心，有部门经理1人，经理助理1人，职员3人。但这一部门只负责导游员聘用后的劳动合同签订及相关资料的管理。因此，导游员的招聘者完全来自导游部。

1.招聘者构成

负责W旅行社导游员招聘人员为导游部经理助理和高级导游员。其部门经理最终负责最后面谈或暂时聘用（因最终是否被聘用取决于正式入职前的专业技能培训及考核）。

2.招聘者素质

因招聘者基本由以上三人构成，三人均为全国高级导游员，大专以上学历，且在青岛旅游大中专院校以客座讲师身份进行授课，同时也接受过上级集团和W旅行社的培训。所以，对应聘者是否符合导游工作、是否有一定的胜任能力等方面能够作出较为准确合理的判断。并坚持国家旅游相关法律、政策，W旅行社利益，任人唯贤，公开竞争，量才适用等员工招聘原则。

三、W旅行社招聘流程

（一）预测资源需求

在人力资源规划和工作分析的基础上，可根据导游工作特点及导游员规范，确定具体导游员种类和数量。根据W旅行社导游部的真实情况和导游工作特点及现状，笔者运用“人力资源学习曲线分析预测法”和“马尔可夫（Markov）分析矩阵表”来进行预测。

1.人力资源学习曲线分析预测法。导游员学习曲线分析见图1。

图1 导游员学习曲线分析图

按工作实际，以某导游员在青岛一地带团过程中，若完成同样2个或几个景点参观（如五四广场、八大关风景区、青岛啤酒博物馆景点中选取2或3个的组合来完成旅游行程）。只有1年经验的导游员需要3个半小时，而有3年经验的导游员需要1个半小时，那么后者比前者的效率相比提高的百分比为：（（210-90）÷210）×100%=57.14%。可见，在招聘过程中旅行社更愿意招聘至少2年工作以上的导游员，因为其带团效率利用及效果比较好。

2.马尔可夫（Markov）分析矩阵表

马尔可夫（Markov）分析矩阵表，将流动可能性矩阵相结合，应用其进行人力资源供给进行预测的优势在于它考虑了个人晋升的前景，由于人员转移是推进式的，所以預测过程中也包括了晋升政策。本文根据W旅行社导游部真实情况，进行马尔可夫（Markov）分析矩阵表分析。如表1。

表1 W旅行社导游马尔科夫分析矩阵表

从表1中可以看到：A代表原有高级导游员2人，到了AA则是1人（2×50%=1人）;到了AB是0人（2×0%=0人）;到了AC也是0人（2×0%=0人）;流出高级导游员为1人（2×50%=1人），以此类推。

在终止期2018年6月底，W旅行社有高级导游2人（1人离职，但有1名中级导游成为高级导游员），中级导游员3人，初级导游员25人。此表中不会出现向低级别流动，因为导游等级无法降级，只有升级或吊销、销毁。可见，导游等级中需要的是中间力量的“中级导游员”，而其等级评定制度中存在固化不足的问题。而国家现推出的“导游星级评定制度”则恰好弥补了导游在服务质量上的不足，且星级导游的星级是动态的，每两年复核一次。

旅游企业中，由于对于晋升机会机会、薪酬制度、职业前景等感到渺茫而带来的人员流动比较严重，通过马尔可夫（Markov）分析矩阵表进行相应分析，有利于找出导游等级制度中存在的不足。

（二）确定招聘途径

W旅行社通过：（1）院校：QD外事学校、QD旅游学校、QD职业技术学院和QD大学等大中专院校;（2）业内推荐：W旅行社内部员工、同行介绍等;（3）网络：W旅行社网站主页、青岛旅游政务网、微信公众号等。

（三）招聘地点和时间

招聘地点：青岛大中专旅游院校、W旅行社导游部办公室。在旅游院校招聘，有利于考察应聘者即学生的正常水平和真实能力表现，但也涉及到W旅行社人力、物力、财力的投入，所以绝大多数采取在旅行社进行招聘面试。由于W旅行社部门条件所限，没有专门的招聘地点，所以使应聘者不能充分展示自己。

招聘时间：3、5、10、11月份，人才供应高峰期招聘（3、4、6、7月份）。从时间上看具有明显的青岛旅游淡旺季的特点，选择在这些月份进行招聘对于提升效率效益来说，都是最佳时机，同时也是应聘者应聘的最佳时机。

（四）内部招聘形式

由于导游员岗位的特殊性和工作复杂性，在旅游企业内部机会没有其他岗位的员工或管理人员流向导游部门。而相反导游员流向其他部门则较为常见。如横向流动到计调部、海外部等。另一种很少见的情况是重新雇佣或召回之前离职的导游。

（五）甄选

经过招聘初选，W旅行社导游部会进行岗前专业知识和带团艺术、技能培训，并进行考核，施行末位淘汰制。

四、旅游企业招聘困境分析

目前，导游职业现状不容乐观，旅游企业在招聘过程中也遇到很大的难题，即导游流失严重、综合能力强的导游较少。

原因：（1）旅行社恶性竞争打破了旅行服务业的均衡发展机制，使得导游职业失去健康发展空间;（2）从业资格认证标准过低;（3）导游用工合同管理流于形式，缺乏配套措施;（4）導游等级评定失去激励功能，并且没有得到社会公认;（5）导游薪酬制度不合理，且导游服务标准不一。

五、应对策略

第一、建立内部激励机制。旅游企业薪酬福利低，且导游员工作脑体结合，工作强度大，导致旅游企业招聘较为困难。旅游企业除施行基本工资+带团补贴相结合的方式外，还可以采取导游等级和导游星级制度相结合给予更高的带团补贴的方式。此外，还可以进行表扬信奖励、锦旗奖励等。第二、加强对导游员业务技能的培训。除基本的导游基础知识外，还应加强导游使用知识处理突发事件的能力。如W旅行社进行的消防知识培训及演习、急救知识培训、手语知识培训和广东话培训等。第三、高度重视人力资源开与管理。实行科学规范的人才培养制度，这样才能有效解决招聘存在的问题。第四、旅游企业要重视人才，并塑造优秀的企业文化。

（作者单位：中国海洋大学）