林春

信息通信服务业发展势头日趋向好，在创新支撑信息通信业建设进程中，发挥了不可或缺乃至无可替代的重要作用。随着企业经营规模的扩大、业务领域的扩展、市场疆土的扩张和科技含量的扩充，需要大批高素质各类人才，尤其是创新型实战型市场化人才的加盟，并早日成为中坚力量。

中国通信服务股份有限公司管理层就“创新人才管理”议题指出，要持续推进市场化人才队伍建设，继续选拔股份公司级市场化人才，构建市场化人才“四通道”（市场营销、项目管理、专业技术和专业管理），打破人才职业发展瓶颈；大胆招聘海外平台总经理和营销人才，大力引进IT/IP产品开发领军人才；继续开展项目经理和市场营销经理培训。基于瞄准打造“千亿级卓越绩效企业”愿景目标，中国通服将人才经营战略列为五大战略之一，打造核心团队，凸显人才优势，成为推进中国通服持续健康发展的动力源泉。

本文试从中国通信服务上海公司业务发展实践视角，探究人才经营若干问题，以期抛砖引玉，激发智慧，深入思考，收获成效。

攻坚期的企业呼唤市场化人才

企业发展具有其自身规律，波峰波谷，潮涨潮落，在所难免，不足为奇。重要的是，顺境中不应沾沾自喜而固步自封，逆境时亦不要心灰意冷而自卑自弃，始终葆有清醒的理智、平和的心态与坚韧的毅力，找准痼疾和瓶颈，找到良方和路径，踏实地走好自己的每一步。

回眸上海通服发展历程，尤其是上市后近十一年的脉络轨迹，留下了曾经的辉煌，由于上市前的结构重组、业务整合与机制创新，夯实了发展基础，并及时抓住电信C网上马和基站共建共享，尤其是中国上海世博会拉动的基础设施和城市信息化全面提升等等难得机遇，上海通服连续四年综合绩效考核位列中国通服首位。然而毋庸讳言，由于主观上未雨绸缪的缺失和诚信意识的缺损，加之客观上市政巨量的减缩、通信投资的减少和重要客户中层的调整，导致上海通服遭遇前所未有的经营“寒冬”。眼下正处于攻坚期的上海通服比以往任何时候都迫切需要大批市場化人才。所谓市场化人才，主要是指集中于市场化程度较高领域的人才，包括市场营销、项目管理、专业技术和专业管理。其中，专业技术人才涵盖云计算、物联网、移动互联网、宽带接入、网络优化、电子商务、无线应用和IP/IT等；专业管理人才涵盖计划财务、人力资源、投资管控、法律事务、审计监察、行政综合和党群组织等管理。其中的高级专业人才是行业或专业领域内人才争夺的焦点。

综观通服企业的三次战略定位，对人才的市场化要求逐渐提升。2006-2007年企业定位是：“通信运营商的服务商”，蜕变于电信实业的通服公司在上市运作初期，仍以全方位各角度多层次服务好电信主业转型发展为己任，虽然实业集团较早走向市场，但在当时的大背景下，对市场化人才要求不高、需求不旺、所求不急，而尚未提上议事日程；2008—2010年企业定位是：“信息和媒体运营商的服务商”，羽翼渐丰的通服企业在服务支撑好主业的同时，主动开拓移动+联通、集团客户和海外等市场，业务结构的持续优化，市场触角的不断延伸，逐渐重视发现、培养和使用市场化人才尤其是专业技术人才，这段时期中，大量世博项目以及城市信息化工程对技术服务要求非常高，上海通服多个项目团队协作攻关，出色交卷，赢得口碑；2011年至今的企业定位是：“信息化领域生产性服务业主导者”，后世博新一轮城市信息化发展带动智慧城市、共建共享、三网融合，以及LTE 4G、节能减排、物联网、云计算等新业务规模建设。运营商市场聚焦电信、移动、联通和广电；集团客户市场聚焦政府、建筑、交通、能源、金融和教育等六大行业，以及城市管线、平安城市、系统集成、机电安装和综合布线等业务，培育若干“类运营商”客户；海外市场聚焦孟加拉平台。由此，拓展的重任需要大批市场化人才承担，并辐射和率领项目团队，为企业创造更大效益。

“四个转变”：人才开发的战略导向

著名管理学家汤姆·彼特斯说过：企业唯一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。无独有偶，美国福特公司总裁福特说过：你可以拿走我的厂房，可以拿走我的设备和资金，但是只要留下我的员工，我就可以再造一个福特公司。由此可见，人才资源是企业中最宝贵的资源，是企业兴衰存亡的核心。

从通服企业的人才要求来看，既有其共性，就是“同岗争先，创新高效”（立足平凡岗位，发挥最佳特长，造就最好的自己；务实创新，执行高效，追求卓越）；“同心聚力，团结协作”（认同并践行乙方文化，遵章守纪；注重团队合作，做好有效沟通）；“同担责任，忠诚敬业”（坚定信心，充满激情，勇于担当；诚实守信，廉洁自律）；“同享辉煌，感恩回报”（珍惜工作岗位，为企业奉献才智）。又有其个性，就是不同业务板块（网络建设TIS、维护运营BPO、应用集成ACO）对人才的专业素质要求有所侧重。从事第一板块业务的人才要以扎实的知识积淀和务实的工作作风，在完成程控交换机、数据通信、管线敷设、网络能源和铁塔桅杆等传统业务之外，主动超前掌握LTE 4G、咨询规划、网络优化、移动互联网、物联网、云计算等新业务知识，挑起培育具有市场发展潜力灌木型业务的重任。从事第二板块业务的人才要在如何做深做大处于微利状态的维护业务，以及营业厅一体化营销方案上下功夫，在能源合同管理的节能减排，以及向整合协调、提供综合解决方案的第四方物流转型上下功夫。从事第三板块业务的人才要致力于弱电系统集成、综合布线系统、多媒体会议系统、网优产品开发和服务、综合网络资源管理、网络规划和网络运营服务质量分析等方面的探索实践。总之，通服企业人才要在共性的标准中彰显个性的特点，在个性的展示中凸显共性的内涵，从而锻造成为勇于担当、善于担当、勤于担当的高素质人才。

在上海通服迈向“百亿级卓越绩效企业”愿景进程中，应以“四个转变”作为人才尤其是市场化人才开发的战略导向，为攻坚期的上海通服源源不断提供急需的有用人才。

一是人力资源管理向人力资本经营转变。摒弃过去以“工作”为中心，只注重事务性操作，忽视开发员工潜在创造力的思维模式。清醒认识到，对提高员工素质的投入是一种高回报率的投资活动，应着眼于长远进行人力资本投资。高素质专业人才资源是企业所拥有的最大财富，只要合理开发和使用，专业人才资源必定会为企业发展带来不可限量的增值效应。

二是劳动密集型向管理和技术密集型转变。通服企业的自身定位以及发展至今的客观要求，注定它必须在人才培养上向管理和技术方面倾斜。即便是传统概念中的营业窗口、大楼物业和野外施工等工种，随着低端业务外包的实施，对通服企业人才的管理和技术要求早已不可同日而语。因而要以“四通道”（即：项目管理、市场营销、专业技术和专业管理）能力提升作为市场化人才培养的主旋律，使公司各类人才逐步具备捕捉有价值项目的眼力、管控现场复杂局面的潜力、维系高端客户情感的黏力、领先业内技术的魅力和高效服务前端的能力。

三是人事职能管理向支撑业务发展转变。现代企业制度架构下的通服企业是以市场拓展和业务经营为中心的，全面完成考核指标、提升经济效益始终是置于首位的。由此，要建立以人为本的人才资源开发新模式，既要注重人才资源的组织价值，亦要重视人才创新能力开发和终身教育，彻底改变陈旧的人事职能管理机制，避免“人才难进，庸材难出”的恶性循环现象，逐步形成“能者上，庸者下，平者让，老者退”格局，使人才在拓展市场、做精业务和创新探索的同时，形成使命感、成就感和归宿感。

四是技能型人才向创新型人才转变。诚然，通服企业需要大批技能型人才，为完成近期的经营任务奉献才智和力量。但在经营指标逐年递增趋势下，确保企业持续健康发展，迫切需要更多创新型人才，这应是人才开发战略的重要考量之一。在市场营销中，如何增强中标拿单能力；在项目管理中，如何赢得客户深度信任；在专业技术中，如何创出品牌引领市场；在专业管理中，如何支撑有力收获成效，这些都需要由创新思维探究践行。当下的创新型人才素质是全方位的，单一的创造力和智力素质并不能最终成就创新型人才，它还包括非智力因素。智力因素有：（1）认知智力，包括观察力、注意力、记忆力、想象力和思维力，而创造力是一个较好的衡量指标；（2）情绪智力，指的是个体监控自己及他人情绪和情感，识别并利用这些信息指导自己思想和行为的能力；（3）社会智力，指的是应用复杂社会技能的能力，是人们与他人建立有效联系、理解和互动的能力。非智力因素指的是个体的动机、个人特质和意志等因素。通服企业要遵循中国古代圣人孔子提出的“立志—博学—审问—慎思—明辨—时习—笃行”七个阶段的路径，善于结合实际地将人才的智力与非智力各方面素質从潜能转化为创新能力。

探索市场化人才开发的实施路径

基于通服企业人才资源是主要生产要素，它的优化和配置必须遵循市场法则进行。在人才市场上，企业自主择人，人才亦可自主择业。然而一旦双向选择尘埃落定，就人才自身而言，应尽力缩短磨合期，快速融入团队，认识、认知、认同并践行所服务公司的企业文化，从适应岗位、胜任岗位，到忠诚企业、奉献企业，在助力提升企业价值过程中，实现自身特有价值。虽然有言道，树挪死，人挪活，但“这山望着那山高”地跨行业“跳槽”，对人才自身的成长并非有益，“另起炉灶”的代价往往是资历积累的“归零”、知识结构的“断层”和青春年华的“流逝”。从企业角度而言，要与时俱进地把握外在的大背景和内生的大需求，通过相应路径设计，将人才开发战略谋划转化为具体方案和可行措施。以下主要就后者作一肤浅的探讨。

超前化挖掘人才潜力。传统的人才管理中，人才是在进入企业后才获得培养机会，这对快速发展的企业可谓是临渊羡鱼、望梅止渴。因而企业要有所突破，与著名高校建立大学生就业见习基地，让“准毕业生”提前熟悉企业专业岗位，对自身的今后择业乃至职业生涯设计做出明晰正确的判断取舍。公司亦可通过见习平台，评估准毕业生的专业知识与综合能力。经过实习后录用的大学生，上岗胜任快，流失率较低。企业还可以更加超前地与高职或中职学校联办“适销对路”针对性强的专业对口班，把人才培养的时间和平台前移至专业院校，从而降低企业招聘成本。上海通服所属若干专业公司对此已做了有益尝试，取得一定的成功经验。

刚走出校门踏入职场的莘莘学子毕竟有一段适应磨合期。如何让他们尽早把学到的知识运用于岗位实践，“师徒带教”不失为有效载体之一。公司要为新员工配备富有责任心和丰富经验的师傅，激发新员工对所从事工作的兴趣，从业务上手帮手的“助飞”、跑市场肩并肩的“同飞”，尽快过渡到与客户面对面的“单飞”。

高效化增强人才实力。众所周知，对于人才培养而言，大学学习阶段，既是夯实专业知识基础，更重要的是学会“自己翻书本”，就是工作中遇到问题时能独立思考、对症下药，在正确的时候，做出正确的研判，把事情做正确。各类人才进入职场后有的从事所学专业，随着新技术的发展，亟需优化知识结构；有的根据公司需要和本人特长而改行，那就更需学习新知识和新技能，因而深化业务培训至关重要。从聘请高层次教师和相当数量学员的脱产听课，以及场地租用等方面考量，培训成本不可小觑。如何使有限的培训资金“用在刀刃上”，真正显现其实效，这里面大有文章可做。要广泛深入调研，了解掌握市场化人才迫切需要解决问题的知识和方法，以具有共性的营销案例和客户心理进行剖析，变“一言堂”为“群言堂”，让学员与老师、学员与学员之间互动交流探讨，在智慧碰撞中获取共识、觅得真谛，同时以考核测试等方式，巩固所学知识和技能。

要切实发挥好上海通服业已建立的由公司领导、业务专家和培训管理员分别组成的培训咨询顾问、培训讲师和培训督导等三支队伍的作用，使业务培训更“贴肉”，有助于拓展市场和做强业务。

如今的企业资质升级中，拥有专业资质认证证书的人数已成“标配”，因而要积极鼓励并选拔组织好人才参加国家级乃至国际级各类专业资质认证考试，使企业资质与人才素质同步提升。

实战化锻炼人才能力。慧眼发现人才的素质潜力，巧手为他们“加油充电”之后，关键要唤起人才创业、创新、创造的激情，为企业发展奉献才智和力量，而拥有“独家功夫”的人才最担心的就是“无用武之地”。因而科学合理地为人才量身定制职业生涯的成长路径，于企业持续发展和人才自身发展均至关重要。首先是设位子，“天生我材必有用”。发挥个人所长的最好方法就是把合适的人安排于合适的岗位。从某种角度而言，只要配置合理，人人都可以成为人才。兴趣浓厚了，心情舒畅了，不会的可以学，生疏的可以试，没时间的可以挤。对于企业急需的拓展海内外市场特殊人才，引进和使用要摆脱原有机构设置的窠臼，因人设岗，让他们在最佳平台上尽情挥洒才华。其次是搭梯子，要以更前瞻的发现眼光、更开放的选择条件和更多样的职数配置，重点选拔从事新兴业务、熟悉信息技术、具有市场拓展能力的青年人才，充实进入公司后备人才梯队。上海通服“三年一次集中调整，每年一次队伍微调”的选择培养流程，以及采取挂职锻炼、设立见习经理和经理助理等方式，为基层领导班子和业务职能部门源源不断输送“新鲜血液”。设计咨询院创新设置“首席设计师”岗位，为专家型人才提供了一条上升通道。再次是压担子，俗话说：是骡子是马，拉出来溜溜。惟有经过市场竞争大熔炉“淬火”和海内外广阔天地锻炼，方能铸就高品质的“好钢材”，因而要深化和丰富项目负责制、客户点名制、海外轮流制和攻关认领制等等有效做法。同时在组建项目团队时要注重成员之间知识、气质、性格和能力等方面的优势互补，以便发挥团队在市场拓展中的最佳效应。

制度化激发人才活力。长期从事某一项工作，难免产生惯性和惰性而缺失激情和活力，这就需要用好考核激励“杠杆”，张弛有度地用好人才。在薪酬方面，绩效工资部分要直接与业绩指标挂钩，给年轻人才提供充分的“上升空间”，对战略性人才和核心人才要给予“特岗特薪”，或提供商业保险形式的中长期激励；在培训方面，有针对性的高端培训是最好的奖励之一，亦是一种高回报率的投资。公司要选派部分业务骨干“送出去”参加中国通服“股份公司级市场化人才”培养计划，参加与著名高校联办的工程硕士班，以及国内外高层次专家新技术知识授课，开阔眼界，开发智慧，开启思路，进而开拓市场。要继续加强主实业之间、上海通服内部、与中国通服职能部门之间的领导人员和业务骨干交流，经常换位思考，有利于全面分析、综合协同；在维系方面，要清醒认识到，人非草木，孰能无情，只有当骨干人才对企业积淀了深厚感情，才会当企业无论处于顺境还是逆境时，始终具有相当的忠诚度。物质奖励固然重要，精神激励亦不可小觑。要继续探索以优秀员工名字命名工作室，不断丰富其内涵等好做法，借助求索论坛、聚慧沙龙和内部技术刊物等，为人才搭建技术研讨、借鉴经验、交流心得、沟通感悟的平台，通过“致远杯”劳动竞赛和年度优秀人才评选，在各级企业媒体上宣介先进典型的精气神，辐射并带动公司员工共同进步。

合理化保障人才聚力。如同机床是制造产品的母机，机床的标准高低、性能好坏和质量优劣，直接影响到所出产品是否“优质”。在通服企业中，市场化人才管理已发生质的变化，需要用“知识管理”鼓励知识再生，用“创新管理”推进企业创新，这就对通服企业人才资源开发从业者提出更高要求。比如：（1）要准确掌握最新的人力资源管理法规；（2）掌握通服企业人才评价体系；（3）落实上海通服人力资源战略解码和发展规划，对市场化人才发展通道、激励机制、培训体系和管理职责等予以明确，逐步建立符合公司发展需要的市场化人才评价体系；（4）善于运用情感驱动和有效措施，激發通服人才乐于技术创新和业务转型；（5）助力学习型企业建设，以训代会，以赛促学，通过各类培训和竞赛，提升市场化人才综合素质，等等。这些工作需要通服人才资源开发从业者具备与其相匹配的专业知识和应有技能，由于他们的工作质量直接影响通服企业持续发展，因而要首先投资培训人才资源开发从业者，并通过上海通服本部与各专业公司不定期的人员带调研课题的深入互动交流，提升他们的微观管理素质和宏观创新能力，以便发挥其更大的有效作用。

积力之所举则无不胜，众智之所为则无不成。面对变化了的市场环境所带来的挑战和压力，上海通服市场化人才开发这篇大文章需要集众人智慧和力量，在业已取得初步成果基础上，持续探究，挥笔续写，以高素质市场化人才团队叩开业务市场之门，跨过攻坚克难之坎，赢得力争上游之役，迈上良性发展之路。

（作者单位：中国通信服务上海公司综合部）