我国旅游景区服务质量提升策略研究

2018-12-07

新商务周刊 2018年18期

旅游景区的服务质量主要是指公共设施和产品所提供的服务其使用价值是否符合游客的心理满足程度。游客是景区直接的服务对象，对于景区服务质量的评价，是景区经营和发展的主要依据。因此，景区应该增加一些人性化的配套设施，加强信息化建设，完善相应的制度化建设，以此来提升旅游景区的服务质量。

1 我国旅游景区服务质量中的存在的问题

1.1 设备陈旧

随着时间的推移，景区内一些设备如果没有及时的整理和更新，就无法保障设备在使用过程中的方便性与安全性。部分旅游景区，没有根据消费者的基本需求进行基础服务设备的设立，也有一些基础性的服务设备，一般是数十年都不会变化，不仅陈旧，安全方面也存在着诸多的问题。

1.2 缺乏明确的定位

部分景区为了增加一些额外的收入，随意在景区内搭建娱乐场所，以此来吸引更多的儿童和年轻人，这些设施在很大程度上与景区的整体特点不相符合，也无法凸显出景区的文化内涵。同时，在建设的过程中，随意排放废水和垃圾，导致当地的生态环境受到了严重的污染。

1.3 工作人员的服务意识差

一些景区中的工作人员服务意识淡薄，操作不规范，人员分布也不均匀，主动性差。同时，许多景区的游客服务中心，一般都是在大门口，在景区内部很难看到一些服务中心，当游客出现问题的时候，不能及时找到服务人员，导致服务质量下降。

2 提升我国景区服务质量的策略

2.1 根据景区特点，完善制度化建设

景区的规划应该按照可持续发展的基本原则，注重资源的协调性和完整度，服务质量包含了两个方面的内容，景区服务水平和服务水平。前者要保障服务的质量和标准，而后者所涉及到的就是景区的企业层面和个人层面，完善工作中的各项程序，为游客提供安全的游乐设备。就需要及时更新一些服务设施，保障其使用的方便性与安全性，根据消费者的需求去增添一些服务设备，这样才能满足旅游者的基本需求。

而在制度化建设中，这是景区标准化管理的主要内容，包含了景区经营制度、人员管理制度和设备维修评价体系等，让景区中的传统化管理向着一个全新的方向发展。这些制度有一部分是针对游客，另一部分是针对景区中的服务人员，让他们按照景区管理的准则进行活动，这样能够减少管理中的零散性。建设景区制度，是一个系统化的过程，需要众多人员参与进来，不断总结过去管理中的经验，联系现如今景区的实际情况，以此来提升景区的服务质量。

2.2 增加一些人性化的配套设施，加强信息化建设

景区中的各项设施，应该根据游客的需求，适当的增加一些人性化的配套设施。景区内的一些洗手间、饮水设施或者是紧急就医区域等，应该以满足游客的基本需求为主，服务的范围要全面且合理化。例如，以峨眉山景区为例，推出了“六免费”的温馨工程，在景区内设置了游人服务中心，分别有几十个咨询投诉的服务点，让游客的问题和困难都能够及时得到解决。在景区内的道路设施建设中，考虑到游客体验的直观性，一些亭台水榭的设施都非常人性化，能够让游客有一种自己和景观融为一体的感受。

信息化的建设主要是根据景区管理的实际情况来开展的，将信息技术完美的植入到整个景区建设的框架中。通过网站、办公自动化系统和一些监控设施，将一些可以利用的信息技术投入到景区的建设中，以此来提高景区工作的信息化。信息化建设是一项比较复杂的系统性工程，是直接面向游客，服务于社会的重要窗口，所以，在建设中应该以多样化的版本来服务于更多的人。

2.3 加强对工作人员的培训，建设信息反馈系统

景区的服务人员是旅游服务的主体，服务质量也直接反映了整个景区的形象，会给游客留下一个最直观的印象。因此，要增强景区的服务能力，提高游客对景区的服务满意程度，就应该从内部的管理入手，通过培训的方式，来加强工作人员的专业素养。培训的内容主要是以提高工作人员的服务技能为主，让服务人员有判断、沟通、组织和应变的能力。采取合理化的奖励制度，定期进行考核或者是比赛，鼓励内部员工的升职，这样可以提高他们的工作技能。在个人培训计划中，还要根据工作人员的特长、岗位特征和绩效成绩等，为他们制定一个详细的培训计划。

作为景区的管理者，除了完善一些基础性的硬件设置之外，还应该从环境的美化，服务态度等方面入手。在服务过程中，假设顾客对服务质量不够满意，通过信息反馈系统，能够让服务人员意识到自身的不足。工作人员在处理游客在服务中心的投诉问题之后，及时将处理结果传达给游客，以此来提升旅游景区的服务质量。