开拓电力客户服务营销新策略

2018-12-07

新商务周刊 2018年14期

当前，我国的社会主义市场经济体制逐步确立，电力营销领域的改革也取得了初步的成果，具体表现为计划经济的垄断和壁垒被打破，市场自主调节和国家宏观调控的有序电力营销市场秩序正在不断地建立和完善。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们已经完全脱离了“用上电”的基础需求，而是更在意电力企业的服务质量。因此，如何保证客户“用好电”关乎电力企业的发展和生存。

1 电力市场的现状

1.1 没有树立正确的服务理念

电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。

1.2 客服人员的综合能力水平不高

电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。

1.3 客户满意度水平不够高

在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。

2 开拓电力客户服务营销的新建议

2.1 打造企业精品形象，提升行业影响力

现如今，社会的发展离不开电力行业的支持，供电企业应紧紧抓住这一点，不断的提升自身的电力营销水平，为电力用户提供高质量的供电服务，了解当前电力市场的竞争形势，为新时期电力营销工作的开展提供重要前提。对此，电力企业应制定相关的方针政策，前提必须要提升企业的形象，打造优质电力产品，以此来吸引电力用户的注意，提升用户满意度，利于电力企业诚信度系数的不断提升，只有树立优质的企业形象，才能吸引更多的发展机会，还能与客户形成长期的合作关系，进而为客户提供高质量的服务。企业应了解提升自身形象的关键所在，必须从供电质量方面着手，避免出现供电不足、电压不稳定、断电等问题，以保证人们的生活质量，是获取用户好评的一个关键因素。

2.2 结合市场发展形势，优化电价定价工作

为促进电力企业的发展，合理确定电价很重要。为此，在确定电价时，必须对电力市场环境进行考察，根据需求设定弹性价格，及时对市场进行价格定位，分别从弹性、敏感与刚性角度着手。借助价格战在同行业中占据竞争力，积极扩大电力营销范围，对电价相关的制度予以改革和完善，以保证电价制定的科学性。例如，在大工业市场，应对电价进行合理的调整，在丰水期阶段应实施电价折扣与电价超基数优惠；或者开展时段电价优惠活动，如并蓄冷空调、蓄能设备等；还可根据用电性质提供差价服务，如节假日电价、荷率电价等；也可开展同网同价的政策，主要为农村进行供电服务，以求占领农村市场。

2.3 丰富营销手段、建立完善的营销系统

强化针对电力客户服务营销的管理：在电力营销工作当中，电力企业需要把利润作为核心，对管理过程开展持续的推动。在电力营销当中，量化经济标准，方便提升电力的营销量，推动经济效益的提升；创建有关的绩效考核机制，对企业的管理开展创新。在电力营销工作当中，需要果断采取崭新的技术以及概念，推动电力营销管理工作朝着现代化进步；结合“先进适用、积极稳妥”的准则，更好地采用先进的网络技术以及通信技术，对于电力营销系统开展持续的完备，使其考核制度化、管理集中化、决策科学化；充分采取网络营销的管理方法：电力是极为特殊的商品，网络营销较为简便，需要对网络营销的内容开展整体的分析，在网络服务当中高度注重个性化客户服务的创建，方便拓展网络市场，并稳固网络客户，实现推动电力企业进步的目标。

2.4 打造精细化信息管理平台，提高服务管理质量

实现电力营销服务的精细化管理，应将信息化平台应用其中，以将精细化管理理念发挥极致。打造营销信息管理系统，能实现对电力营销数据的快速收集与提取，能对客户信息进行全面整理，掌握客户执行层与差异性问题，借助数据库、智能化分类等技术，实现电力营销服务精细化管理的智能化数字化。为达到理想的状态，应全面坚持“木桶理论”，注重整个电力营销管理系统运行的均衡性，对各个流程、各个环节予以约束和规范，继而达到统一、均衡的状态，实现对资源的合理性配置，提高资源利用率，是实现精细化管理的重要途径。借助电力营销信息管理平台，对企业间的差异予以评估，及时设定新的营销管理目标，以发挥管理层的重要监管作用，实现对整个电力营销服务过程的有效管理，是达到营销目标的重要前提。