文/张雨晴，长安大学经管学院

1 前言

随着社会技术与经济的发展，市场已经从“卖方市场”逐步变为“买方市场”，目前产品与服务的同质化严重，可供客户选择的企业增多。客户流失的现象引起了企业管理者的注意，这个问题对于每一个行业来说都是不可避免的。研究表明，获取一个新客户的成本是维持一个老客户成本的五倍,例如银行客户流失率每降低5%，利润就会增长85.5%，在不同的行业中这个数据有所差异。

2 客户流失的定义

客户流失有着不同的定义，Hadden将流失的客户分为两类，自愿流失与非自愿流失。客户主动与企业结束关系，转而使用市场上另一企业产品或服务的行为叫做自愿流失。而客户因为无法控制的因素而停止服务时叫做非自愿的流失，如破产而停止使用你的服务等。应维云认为客户流失是客户放弃使用某种产品或服务，转而投向市场上另一竞争企业。

3 客户流失原因分析

Hadden[1]分析了造成客户流失的内因和外因，如价格流失，服务流失等。盛昭瀚[3]认为客户流失的外部因素是企业的外部经营条件，如政治、经济、科技发展等；内部因素是在一定外部经营环境之下，因创新能力下降、经营不善等导致客户流失。于小兵提出客户流失指标体系，包括技术、网页、销售产品、物流、服务5个一级体系和10个二级体系，并用模糊直觉法评估各指标的重要性。李婷婷采用实证的方法分析技术、物流、产品、售后服务、网络安全5个因素对客户流失的影响程度。

4 客户流失挽救策略

研究客户流失不仅包括了解客户流失的原因，还有挽救流失客户的策略。企业根据客户流失的原因判断客户能否被挽回，放弃不能被挽回的客户，针对流失原因对能被挽回的客户设计挽回方案。

迄今为止，多个学者提出了客户流失挽救策略，他们基于不同情境建立多种模型。李萍从挽留收益和挽留成本角度提出了流失客户挽留价值估算模型。胡理增在考虑客户口碑效应基础上建立了单个客户广义终身价值模型，据此建立了无约束条件下的多客户流失优化挽留模型。罗彬建立基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究建立了客户挽留价值计算模型。

5 客户流失问题的应用行业

客户流失包括人才流失研究、网络方面的客户流失研究、连锁酒店的客户流失研究等，主要应用在以下三个行业。

5.1 电信业

电信运营商之间的竞争愈加激烈，他们根据客户的需求不断推出新的服务和套餐。文献[9]研究了德国的无线通信客户流失状况，导致客户流失的主要原因为资费价格、个人服务效益和无法携号转网。它研究了保持、忠诚、满意度三之间的关系，结果显示，客户忠诚影响着客户满意，但反过来客户满意度又影响着客户的保持。

5.2 银行业

研究表明，银行客户流失率每降低5%，利润就增长85.5%，应维云使用改进的支持向量机研究了深圳市某银行个人信贷部的客户信贷数据，共搜集12万条客户数据，而且每条数据都包含16个变量，包括文本型变量、数值型变量等。

5.3 电子商务

电子商务的发展使客户可选择的产品数量与种类日趋增加，加上产品与服务的同质化，客户流失更加严重。朱帮助建立了电子商务客户流失三阶段预测模型来预测电子商务行业的客户流失问题。

6 客户流失未来可研究的方向

客户流失研究可着重在于预测客户流失，如何能在客户流失发生之前及时地采取行动，是学者们应致力解决的问题。在这个过程中，客户信息的获取必不可少，借助信息技术手段来建立客户数据库可以很方便、准确、及时地收集并积累客户信息。深入了解客户信息，并对客户流失问题进行准确预测是未来客户流失问题研究的方向之一。