周礼

（湖南汽车工程职业学院 412000)

近年来，我国的经济取得了较为稳定的发展，汽车行业也有了非常大的进步，汽车在我国大部分地区都得到普及。但随着汽车行业的发展，汽车的售后服务也正在面临着非常严峻的考验，当下的人民对汽车的售后维修服务提出了越来越多的要求，这对于广大汽车售后服务类企业来说是一个非常严峻的挑战，如果相关企业能够良好的应对挑战，做好汽车维修接待工作，给广大客户一个良好的售后服务体验，将会提升广大客户的满意度，并且直接增加相关企业的经济效益。

如果相关企业不能够及时的做出改变，广大客户对于汽车售后的服务体验较差，客户将会选择体验更优的企业，这将会直接影响到相关汽车维修企业的经济效益。汽车维修接待工作是否优质，直接影响了汽车维修服务类企业的生存与发展。下面主要研究汽车维修接待过程中存在的问题以及改进措施。

1 汽车维修接待概述

总的来说，汽车维修接待是在汽车服务与维修企业中负责接待客户、与客户沟通的接待人员。在客户进入汽车维修服务类企业的过程中，通常接触到的第一个人就是汽车维修接待。汽车维修接待主要是为客户提供相关的服务，满足客户的相关需求，帮助客户安排汽车的维修工作，连接客户与维修人员之间的信息反馈活动，让维修人员能够更好的与广大客户进行沟通，从而提供精细的汽车维修服务，给客户提供一系列优质的汽车售后服务。

在平时的日常工作中，汽车维修接待还要做好客户来电咨询的解答工作，通过电话的形式详细为客户答疑解惑，帮助客户更好的了解车况信息。这需要汽车的维修接待有着专业的汽车知识，并且需要汽车维修接待为汽车客户提出科学、正确的建议，为客户推荐高品质的定期保养套餐和精品套餐，多方位、全方面的为客户解决问题。在汽车维修接待帮助客户解决问题以后，还要做好定期的回访工作，收集好客户的车况信息以及服务的满意度，从而改进工作方法，促进汽车服务维修企业的长期健康发展，保证汽车服务维修企业能够一直生存下去。一名高素质的汽车维修接待，要能够正确判断汽车的故障，从而更好地安排汽车维修人员。要充分的了解汽车保修索赔的处理方案，能够为客户及时提供正确的处理方法。要有良好的沟通能力，为客户营造一个优质的服务氛围。要及时学习企业相关的新技术和新产品，能够及时把新产品和新技术宣传给广大客户。要有认真的工作态度，要为客户提供精确、优良的服务。汽车维修接待的整体素质，能够直接影响到相关汽车维修服务企业的发展状况，对汽车维修服务企业来说有着非常重要的现实意义[1]。

2 汽车维修接待工作的重要性

汽车维修接待工作是汽车维修服务类企业的工作重点，高品质的汽车维修接待工作能够满足客户的相关需求，为汽车维修服务类企业赚取更多的经济效益。低品质的汽车维修接待工作会影响客户对服务的满意度，导致客户流失，从而影响企业的经济效益。下面具体分析汽车维修接待工作的重要性。

2.1 提高客户粘性

随着社会的飞速发展，汽车在我国的众多地区都得到了普及，我国拥有汽车的家庭在逐渐增多，随着汽车保有量的不断增加，汽车的售后服务也在面临着巨大的考验，这对于相关的汽车服务维修企业来说，一方面是挑战，关系到企业的生存状况。另一方面也是机遇，汽车保有量的不断增加，直接导致了汽车售后服务市场的不断壮大。如果汽车维修服务企业能够提供高品质的汽车维修服务工作，那么会很容易的提高相关客户的粘性，即增加相关客户对特定汽车服务维修企业的依赖性，可以帮助相关的汽车服务维修企业建立牢固的客户群体，不断壮大相关汽车服务维修企业的市场，从而为汽车服务维修企业带来更多的经济效益。

2.2 提升企业在行业中的竞争力

汽车维修接待工作的质量直接影响了相关汽车服务维修企业在行业中的竞争力，高品质的汽车维修接待工作能够给广大客户更好的服务体验，能够让客户愉悦的完成汽车维修的一系列的工作，增加客户对于汽车服务维修企业的满意度，从而提高客户对汽车服务维修企业的评价。通过口碑营销等方式，可以扩大企业在行业中的影响力，提高企业在行业中的知名度，为企业进一步扩大市场打好坚实的基础。一旦汽车服务维修企业得到了顾客的认可，那么相比于行业中的其他企业来说，该企业就会有更好的竞争力，在抢占市场方面就会有一定的优势，有利于企业的不断发展和壮大[2]。

2.3 增加企业的经济效益

近年来，我国的汽车市场一直在发展壮大，汽车的售卖市场一度火爆，大部分汽车都获得了较为可观的销量。在汽车售卖市场火爆的同时，汽车的售后服务市场也非常火爆，这对于汽车服务维修企业来说无疑是一次发展壮大的机会。但是，一些汽车服务维修企业没有重视到汽车维修接待工作的质量的重要性，一味的追求工作数量以增加企业的效益，但是低质量的汽车维修接待服务直接导致了汽车服务维修企业的客户流失，降低了企业的经济效益。做好汽车维修接待工作，提高服务的质量，在保证质量的基础上增加数量，才能真正的为企业增加经济效益，促进企业的进一步发展。

3 我国汽车维修接待工作的现状分析

做好汽车维修接待工作对于汽车服务维修类企业有着至关重要的意义，但是我国的一些汽车服务维修企业并不能提供高质量的汽车维修接待服务，使企业的规模和效益难以进一步得到发展，下面主要对我国的汽车维修接待工作的现状进行分析。

3.1 业务能力不够专业

汽车维修接待工作是一个繁琐复杂的工作，需要相关的工作人员拥有良好的应变能力和专业知识，还要拥有饱满的工作热情。汽车维修接待通常站立工作的时间比较长，并且要长期的接受各种用户的咨询，这就需要相关的工作人员有非常高的工作热情，能够详细的为客户答疑解惑，并且能够给客户提出科学合理的建议。所以综合来讲，汽车维修接待是一个综合性比较强的工作，需要相关的工作人员有良好的耐心和工作热情，能够为咨询客户提供优质的服务，还要有应变能力，及时的对汽车进行疏导，防止汽车堵塞。汽车维修接待的工作质量直接影响了汽车服务维修企业的工作效益，相关人员业务能力不专业，会在很大程度上阻碍汽车服务维修企业的发展[3]。

3.2 内部管理混乱

企业内部拥有科学合理的部门结构能够保证企业健康良好的运行，也是企业长期生存下去的根本。而在我国的一些汽车服务维修企业中，企业内部的部门结构复杂并且不合理，内部管理非常混乱，相关的工作分工不明确，某些工作没有人做，员工的执行能力不强，这些现象，都使相关的汽车服务维修企业不能健康的运营下去。由于企业内部的结构复杂，管理不科学，企业就无法保证充分利用企业内部的资源，这也是一种社会资源流失的表现。企业内部的部门不协调，一定会导致企业的工作效率低下，并且还会影响到企业的工作质量。如果一个汽车服务维修企业不能够给客户提供快速、高质量的服务，就不能提高客户对企业的满意度，就不能提高企业自身在行业中的竞争力，企业就没有良好的发展前景。

4 汽车维修接待的改进对策

4.1 提高相关工作人员的自身素质

汽车维修接待工作面临大量客户的咨询，要给客户提供科学合理的建议，这些工作都需要相关的工作人员有着一定的工作素质和工作能力才能胜任。汽车服务维修企业要想为客户提供高质量的维修接待服务，就一定要重视到员工的工作能力问题，对相关的员工进行素质培训和专业的礼仪培训，从根本上改变员工的工作心理，让员工愿意为客户提供服务，只有员工对工作负责任，并且员工能够拥有非常专业的工作技能，企业才能为客户提供良好的服务体验，企业在行业中的竞争力才能得到提高。

4.2 优化企业结构，明确岗位职责

汽车服务维修企业要想良好的生存下去，必须要有一个科学合理的内部结构作为支撑，科学的企业结构能够提高汽车服务维修企业的运营效率，也可以提高汽车服务维修企业的工作效率，让企业能够有机会为更多的客户提供服务。而我国目前的汽车服务企业中，内部的部门结构普遍存在问题，不够科学合理。相关的管理人员一定要重视到部门结构对企业的重要性，要充分的对部门结构进行调研，明确企业内部结构存在的问题，结合实际情况对企业内部的部门结构进行优化调整，使企业内部的部门结构更加科学。同时还要明确各个岗位的职责，做好工作的分工，让每个员工都有事干，让每个工作都有人干，这样才能提高企业的工作效率，促进企业的进一步发展。

5 结束语

结合以上所述进行分析，随着我国汽车行业的不断发展壮大，汽车售后服务的市场也越来越大，同时相关的汽车服务维修企业也在面临着严峻的考验。做好汽车维修接待工作，为客户提供良好的服务对汽车服务维修企业来说有着非常重要的现实意义，做好汽车维修接待工作是企业发展的基础。我国的汽车服务维修企业目前还存在一些问题，制约着企业的发展，相关企业要提高员工的素质，优化企业内部的结构才能促进企业的进一步发展，进而赚取更多的效益。希望在广大工作人员的共同努力下，我国的汽车维修接待工作能够早日成熟。