戴莉

摘要：目的：有针对性的对于口腔专科医院门诊管理实践进行探索和分析。方法：选择在2017年1月到2018年1月这个时间范围内，在我们医院口腔专科门诊进行治疗的患者作为本次研究的研究对象，所涉及的研究对象有100例患者，针对他们在口腔门诊进行治疗的过程中所出现的一系列问题和具体情况进行分析和探索。结果：针对我们医院口腔专科门诊管理实践进行研究，其结果表明，医院方面在门诊管理的过程中存在很多方面的问题，例如，患者的挂号比较困难、候诊时间过长等一系列相关的问题。结论：针对在实践过程中所出现的一系列问题，医院方面要有针对性的针对问题进行根源分析，切实有效的改善挂号服务，使候诊时间有效缩短，积极引导患者有效就医，最大程度上有效规范医院感染问题的处理和管理流程，保证医患之间和谐关系的建立，确保渠道畅通，并针对诉讼进行有效的处理。从根本上有效确保各项措施的实施之后，使患者的预约率和满意度都得到切实有效的提示，极大缓解候诊等待时间长的问题。

关键词：口腔专科；医院门诊；管理实践

伴随着人们生活水平的逐步提高，人们追求健康的意识也日益增强，与之相对应的，口腔专科医院门诊的患者数量也进一步增多，口腔医疗服务有着比较明显的“大门诊、小病房”的特点，而这样的特征也使得口腔门诊成为口腔医疗服务的主要提供形式。然而，口腔专科医院门诊患者数量的持续增加，在门诊管理实践的过程中也出现了很多问题，例如，门诊号源十分紧张、挂号科室选择特别困难、在某种程度上出现或多或少的医疗纠纷等等。所以针对这样的情况，我们这次研究有针对性的选择在2017年1月到2018年1月这个时间范围内，在我们医院口腔专科门诊进行治疗的患者作为本次研究的研究对象，针对他们在口腔门诊进行治疗的过程中所出现的一系列问题和具体情况进行分析和探索，并针对问题有针对性的提出相应的应对措施，所取得的效果是比较显著的，现在把相应的研究内容和结果总结报告如下。

一、一般资料

有针对性的选择在2017年1月到2018年1月这个时间范围内，在我们医院口腔专科门诊进行治疗的患者作为本次研究的研究对象，所涉及的研究对象有100例患者，其中有男患者56例，有女患者44例，他们的年龄范围在28-68岁，他们的平均年龄是50.25岁，所有患者都在不同程度上有比较明显的口腔问题，他们在年龄、性别、病情状况等一系列相关方面，并没有明显的差异，不具备相应的统计学意义，p>0.05，有着可比性。

二、口腔专科医院门诊管理中的主要问题

1.门诊号源供不应求

口腔门诊患者的诊治时间都是比较长的，这使得医院的接诊患者数量十分有限，而口腔患者的复诊率又特别高，这在很大程度上又进一步增加了口腔医院门诊的内在需求。这从根本上决定了医院号源数量与患者需求有着巨大的差距，号源十分紧张。

2.选择挂号科室比较困难

口腔专科医院门诊的科室划分是比较细的，科室的设置通常情况下分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等等很多方面，但是患者对于自身的口腔疾病所属类型并不是十分明确，他们来医院就诊时，常常面临着很大的选择困难，如果出现选择上的错误，就需要重新挂号和候诊，这样就会在很大程度上延迟就诊时间。

3.患者候诊时间过长

很多患者没有预约挂号的习惯和理念，习惯到现场进行挂号，这样的话，就导致挂号患者较多而大排长龙的景象。与此同时，每一个患者的诊疗时间都是比较长的，这也直接导致挂号患者仍然需要等待很长时间才能进行就诊。

4.医院感染风险比较高

口腔门诊的患者十分众多，而且其流动速度特别快，而诊室是口腔手术治疗的唯一场所，在具体的治疗实践中，口腔治疗的器械常常会接触到患者的唾液、血液，这直接导致相关的器械很容易就成为现染源，造成患者之间的交叉感染，促使口腔门诊发生医院感染的风险极大提高。

三、口腔专科医院门诊管理的完善措施

1.进一步切实有效的改善挂号服务

首先，有针对性的进一步增加预约号源及挂号方式，在最大程度上为方便患者就医而开设预约诊疗服务，其预约服务可以包括多种形式，例如，现场预约、第三方平台电话预约、网络预约和微信预约等一系列相关方面，要切实有效的考虑到其可行性和方便性，满足不同种类的患者内在需求。另外，针对医疗资源要进一步加强切实有效的合理分配，切实提高科室工作效率，在最大程度上有效加快患者周转，确保科室号源数的大幅度增加。在此基础上，有针对性的实行主诊医师集中负责制，从根本上切实有效的为患者提供更优质的医疗服务，满足患者在根本上的就医需求。

2.从根本上有效缩短患者的等候时间

要有针对性的指导预约和挂号患者来错峰就诊，合理分流患者，以保证及时有效的缩短患者的就诊和等候的时间，患者可以根据自身的实际情况，选择更合理的时间来进行预约。与此同时，为了进一步确保患者的候诊体验能够更加优良，要在医院的相关位置口腔宣教的视频。特别是针对儿童患者，要有针对性的增加一些娱乐性的设施为患者使用，例如在儿童口腔科，要有针对性的配置相关的儿童电视节目及儿童书籍，以最大程度上有效改善患者的候诊体验。

3.进一步切实有效的完善医院感染管理制度

根据医院相关科室的具体情况，建立健全更切实有效的规章制度，贯彻落实医院感染管理的各项工作，以国家相关法律法规和既定的规范标准作为基础，进一步结合我院实际的工作情况，有针对性的设立和健全相关的消毒隔离流程、手卫生制度、医护人员自身防护措施以及医疗废弃物管理规范等一系列相关的规章制度，并且每一项制度都要设专人负责监管，进一步完善和落实具体的分管责任。特别是有关于《消毒灭菌管理制度》相关内容，在具体的操作过程中要求用于注射、穿刺、采血等相关活动的治疗器械，必须要确保一人一用一灭菌，坚决贯彻落实严格的灭菌制度，从根本上切实有效的预防治疗器械所造成的交叉感染。

4.加强沟通及投诉管理

要构建起积极良好的醫患沟通机制，加强治疗医生和护理人员的沟通能力，在提升医护人员职业技能水平的同时要加强与患者的沟通能力，针对这种情况，我们医院要定期的组织相关的沟通机制讲座，以医患沟通为主题开展一系列相应的活动，确保新职工进行岗前医患沟通教育，以从根本上积极的提升医护人员的沟通意识和沟通水平。与此同时，要从根本上切实有效的加强医疗投诉管理，设置门诊服务中心，针对医疗投诉事件要严格的面对，认真负责，做好投诉记录，定期或者不定期的对于投诉记录进行总结和分析，有针对性的探究其引发投诉事件的根源，并采取积极有效的应对措施，对于医疗服务，要从根本上进行改善，从根本上减轻医疗事件中的风险和隐患，进一步维护患者和医院的合法权益，真正意义上构建起更和谐友善的医疗环境。

四、结语

综上所述，针对在口腔专科医院门诊管理实践过程中所出现的一系列问题，医院方面要有针对性的针对问题进行根源分析，切实有效的改善挂号服务，使候诊时间有效缩短，积极引导患者有效就医，最大程度上有效规范医院感染问题的处理和管理流程，保证医患之间和谐关系的建立，确保渠道畅通，并针对诉讼进行有效的处理。从根本上有效确保各项措施的实施之后，使患者的预约率和满意度都得到切实有效的提示，极大缓解候诊等待时间长的问题。

参考文献

[1]李腾辉，石应康，文进. 基于Kano模型的三甲医院门诊服务调查分析[J].中国医院管理，2015， 35（4） ： 36-38.

[2]乔雪芹，郑芬芬.口腔专科医院预约挂号的做法与对策[J].中国病案，2016，14（4）：29-30.

[3]乔雪芹，李秀娥，胡菁颖.口腔医院电话预约挂号中常见问题的应对措施[J].中国护理管理，2016， 12（10）：89-90.