罗 丹，李姝辰

（1.国家铁路局市场监测评价中心，北京 100036；2.北京交通大学经济管理学院，北京 100044）

1 监测体系目标与原则

1.1 监测体系目标

以旅客和公众的评价为基础，以旅客运输市场需求为导向，通过构建公开、公平、公正，具有独立性、专业性特征的铁路旅客运输服务质量监测体系，实现科学地、客观地、合理地评价铁路旅客运输服务质量，起到提升铁路旅客运输服务质量的导向性作用，促进铁路旅客运输服务的技术创新、管理创新。

1.2 监测体系原则

运用系统论原理，系统分析与优化方法，构建铁路旅客运输服务质量监测体系，需遵循科学性、系统优化、实用性和可控性原则，以便客观、准确、系统地反映铁路旅客运输服务质量监测构成及其结构关系，实现科学、公正、全面地监测铁路旅客运输服务质量。

2 监测体系要素构成

应用系统论原理与方法，可将铁路旅客运输服务质量监测体系的构成要素，分为监测体系的主体要素、客体要素和支撑要素三大类型，每一个要素类型还可以进一步细分。

2.1 主体要素

借鉴国内外铁路运输业与相关行业的经验，铁路旅客运输服务质量监测体系的监测主体要素分为政府监管部门、铁路运输行业组织、铁路运输企业、第三方机构、旅客与公众等类型。

2.1.1 政府监管部门

国家铁路局由交通运输部管理，负责拟订铁路技术标准，监督管理铁路安全生产、运输服务质量和铁路工程质量等。国家铁路局内设运输监督管理司专门负责组织监督铁路运输安全、铁路运输服务质量、铁路企业承担国家规定的公益性运输任务情况。

2.1.2 铁路运输行业组织

例如中国铁道学会、中国地方铁路协会等，在以往发挥了部分行业管理的职能，随着改革需要发展出了更多的独立的行业协会组织。

2.1.3 铁路运输企业

中国铁路总公司负责国有铁路运输统一调度指挥，运输经营管理，承担国家规定的公益性运输，保证关系国计民生的重点运输和特运、专运、抢险救灾运输等任务。此外，还有其他合资、私营等铁路公司。

2.1.4 第三方机构

第三方机构主要是指市场监测评价中心（国家铁路局所属事业单位），主要承担铁路运输服务质量标准和监管研究工作；监测铁路客货运输服务质量，编制铁路运输服务质量监测评价报告；承担铁路运输市场和运输服务质量方面投诉受理相关工作。

2.1.5 旅客与公众

旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童，属于铁路旅客运输的实在服务对象；而公众特指未持有铁路有效乘车凭证的人，属于铁路旅客运输的潜在服务对象。

2.2 客体要素

借鉴国内外铁路运输业与相关行业的经验，铁路旅客运输服务质量监测体系的客体要素分为场所要素、环节要素两大类型。

2.2.1 场所要素

参照GB/T 25341.1—2010、GB/T 25341.2—2010，按照铁路旅客运输服务场所划分对象要素，可分为车站、列车两类铁路旅客运输服务质量监测对象。在两大类服务场所里，铁路旅客运输服务项目既有相同，又有不同，特性鲜明。

2.2.2 环节要素

按照铁路旅客运输服务环节划分对象要素，可分为购票服务环节、进站与候车服务环节、车内设施与服务环节、出站服务环节四个环节。其中，每一个环节还可进一步细分更多的小环节或活动。

2.3 支撑要素

支撑要素通过监测主体和监测客体对铁路旅客运输服务质量水平产生影响，保障与支撑着铁路旅客运输服务质量的运行平稳与持续提高。

2.3.1 政策法规要素

有关铁路旅客运输服务质量监测的政策法规要素包括法律、规划、政策、规章、标准等。例如《国家铁路“十二五”发展规划》《质量发展纲要（2011—2020年）》《铁路运输企业准入许可实施细则》及《铁路旅客运输服务质量》等。

2.3.2 信息技术要素

从发展趋势看，信息技术要素代替人工手段，对于铁路旅客运输服务质量监测的支撑作用越来越明显，很多铁路旅客运输服务项目需依托信息技术、信息系统来设计与销售。信息技术的应用水平很大程度上影响了铁路旅客运输服务质量水平。例如在由订购票网站12306提供车票信息查询、车票预订服务的情况下，订购票网站12306的运行安全直接关系着铁路旅客运输服务质量。

2.3.3 设施设备要素

要保证铁路旅客运输的安全，必须具备良好的设施设备，作为提升铁路旅客运输服务质量的物质基础，主要包括车站候车区设施，车站休息设施，列车与车站的卫生、盥洗设施，列车与车站的餐饮设施，列车与车站的商品贩售设备等。

3 结论

在归纳整理铁路旅客运输服务质量监测体系目标与原则的基础上，提出了铁路旅客运输服务质量监测体系的要素构成，可以为实现科学、客观、合理地评价铁路旅客运输服务质量提供参考，也可以为促进铁路旅客运输服务的技术创新、管理创新提供思路。