韩莅莉 史秋愔 刘芳

摘要：本文主要以再造优化就诊流程，提高医院服务水平为重点进行阐述，结合当下患者就诊过程中存在的常见问题为主要依据，从构建就诊服务组织体系、合理安排门诊布局、以病人为中心，合理设置就诊标识指引、加强信息化建设，合理进行一次二次候诊分流、挂号、就诊、检查、取药的流程优化这几方面进行深入探索与研究，其目的在于加强就诊流程的优化力度，提升医院服务水平，促进医院长期稳定发展。

关键词：就诊流程；医院；服务水平

引言：在新时代背景下，医院之间的竞争变得越来越激烈，同质医疗机构之间的医疗技术和医疗设备差异化逐渐变小，医院之间的竞争已经转变为水平。目前，医疗门诊是非常重要的窗口，其可以为病人一共健康咨询服务和医疗服务。就诊流程的快速性、准确性、便捷性，对就医的秩序与医疗的质量有着直接的影响，并且在很大程度上也决定着医院的声誉。传统的就诊流程已经无法满足病人的需求，因此需要对就诊流程进行优化，从而提升医院服务的水平，把患者满意第一作为服务的宗旨。本文针对再造优化就诊流程，提高医院服务水平进行深入分析。

一、优化就诊流程的作用及意义

随着我国经济不断发展，国民生活质量上升到了新高度，为了切实满足现代公众实际需求，医院需构建新兴的就医模式，第一，采用多元化预约挂号服务，其中包含窗口挂号、网上挂号、114电话挂号、自动终端挂号等，对就医人员进行划分，不但有助于患者就医咨询，还有助于医生做好准备工作，事先安排好诊疗计划，从实际上降低医院诊疗压力。第二，设置自助机为患者缴费和取号提供了极大的便利，节省大量排队的时间。诊疗预算服务为要进行复诊的患者提供诸多便利，防止因号源紧张而无法及时复查的风险，致使医院就诊环境流畅化。门诊的完善有助于提高医院管理效率，加强工作质量和医疗水平，减小医疗事故发生率，降低医疗纠纷，最终增强医院整体效益，缓解医患紧张的关系，提高患者满意度，对推动医院良好发展具有积极作用。

优化就诊流程有以下两点意义：第一，改变群众就医方式，优化就医环境。通过加强门诊服务信息化建设，来实现由窗口缴费、挂号的就医方式转变为自动缴费与挂号的就医方式，全面发挥就医人员的主观能动性，切实保护患者隐私。另外因患者停留时间变少，降低了排号缴费导致的拥堵情况，减少了病毒交叉的风险，进而优化就医环境，降低医疗事故发生风险。第二，加强医疗服务水平，提升患者满意度。通过加强门诊服务信息化建设，来简化繁杂的就诊过程，自动取号、缴费大大的缩短了患者就医时间，在加强医院工作质量的同时，也降低了患者丢失财务的风险。另外，实名制的预约方式，规避了号贩子倒卖号源的行径，确保医院就医秩序，进而提升了患者对医院服务的满意度。

二、患者就诊过程中存在的常见问题

2.1排队等候时间较长

根据相关调查显示，综合医院门诊患者的就医时间最少为半个小时，最多可以达到一天，而医生接诊的时间一般都在20分钟左右。挂号和候诊是患者等候时间最长的环节，大部分患者在看病时都放弃了睡觉时间，早起几个小时，到医院排队进行挂号。在挂号流程改革前，挂号的时间为七点，患者需要提前一小时来到医院进行挂号排队。而医院部分缴费窗口和挂号窗口处于混合的状态，取药窗口与药房交票窗口处于混合的状态，在这样的情况下使同一个窗口的服务人员在两个种类的工作中随时切换，容易出现错误，并且在切换的过程中，严重浪费时间，从而影响了服务效率，使患者在窗口的等待时间较长。此外，患者在药房窗口取药时，服务人员都是按批分发药物，除非没有患者排队，这样会导致药等人的现象，从而使患者排队等候的时间变长。

2.2就诊人员过多，拥挤不堪

医院的门诊流程一般都是患者到医院，直接进入排队挂号，除非一些特殊的情况外，大部分患者在进入医院就医时，第一步就是门诊，全院的患者都需要在大厅进行挂号，这给门诊服务带来了较大的压力，尤其是一些规模较大的医院，其候诊室的就诊人员更多。在传统服务行业中，都分淡旺季，而医院门诊服务不同，只有旺季与更旺季。根据相关调查显示，在医改以后，大部分患者都从原来到小医院就诊转变成了到大医院就诊。例如，在2016年，郑大附一附院的门诊量高达523万人次，平均日接待量将近1.5万人。这些数据仅仅为患者的数量，再加上陪同患者就诊的家属人数，门诊区域的人流量将会增加1-2倍左右。从这样数据可以看出，医院就诊人员过多，经常处于拥挤不堪的情况，环境秩序较差，并且容易引起院内感染。

2.3导诊缺乏，服务不到位

患者来到医院就诊，对于医院的环境不够熟悉，缺乏就医知识。并且，医院的就医环节较多，而导医的數量有限，无法满足大量的患者需求，服务不到位，以至于大量的患者在医院中，毫无目的的移动，最终导致患者产生不满的情绪，这对医院的形象和声誉有着极大的影响。

三、再造优化就诊流程的思路探讨

3.1构建就诊服务组织体系

为了转变门诊部业务交叉重叠和忙闲不均的情况，可以把挂号、导医、收费三室进行合并，创建一个门诊支持服务中心，其直接由门诊管理科进行管理。门诊支持服务中心的主任可以由门诊部的护士长来担任，其他成员可以由门诊部的护士来担任。要求护士熟练掌握挂号、分诊、收费等系统的操作。把病人作为中心，结合存在的不合理流程，及时找出引起不合理流程的原因和环境，并认真进行研究，提出整改的措施。

3.2合理安排门诊布局

为了方便患者进行就诊，医院可以结合诊室的设置，把门诊支持服务台设置在楼层大厅，把集中室中的服务转变成为分散式的大厅服务。在门诊大厅中设置合理数量挂号收费窗口、增加自助挂号机数量，在各个诊区和口层设置少量挂号收费窗口、增加自助挂号机数量、分诊服务台，以防出现患者反复排队和集中排队的情况。此外，可以结合网上挂号的信息数据，对出诊的医生数量与诊位进行及时调整，从而缩短患者的候诊时间。

3.3以病人为中心，合理设置就诊标识指示

在对就诊流程优化过程中，需要把病人作为中心，对就诊标识指示进行合理设置。对患者主观评价和心理感受进行充分考虑，把获得患者的满意作为就诊流程优化改造的成功标准。把缩短患者排队就医时间作为主要内容，从而提升医院门诊的服务水平，为患者提供更加优质的服务。患者就诊的满意程度对医院的声誉和形象有着直接的影响，其是门诊服务水平与工作质量的体现。因此，医院领导需要关注门诊就医流程中关键点与薄弱点，合理设置就诊标识致使，从而缩短患者排队的时间和缩短患者在医院内流动的时间。医院可以把大厅集中挂号转变为诊区挂号，结合当天患者流量，安排1-2名护士在诊区进行挂号工作，把患者分散到各个诊区中。并且，医院可以通过网络、电视、报纸等多媒体，对医院改革以后的挂号流程进行宣传，在门诊区域通过大屏幕和白板向患者介绍就医流程、医院布局、就诊指南，从而使公众深入了解流程的改革。

3.4加强信息化建设，合理进行一次二次候诊分流

在就诊流程优化过程中，加强信息化建设，把原始的门诊流程打破，再造以病人为中心的就诊流程。原始的门诊流程忽略了患者的感受和体验，让患者对门诊流程进行适应，这给患者就诊带来了极大的不便。而加强信息化建设，从根本上解决了原始门诊流程存在的问题，有效提升医院的服务水平。通过多种形式的排队叫号系统，使患者的排队时间大幅度缩短。医院受到各种条件的影响，治疗场所无法做到无限制的增加，这就需要患者在候诊区进行排队等候。传统分诊员手工分诊已经无法满足医院门诊的工作。因此医院需要加强信息化建设，购进一些先进的自动化排队叫号系统，该系统具有多媒体分诊功能，通过此系统，可以有效解决这一问题，合理进行一次二次候诊分流。该系统可以对诊区就诊的秩序进行规范，缩短患者的就诊等待时间。并且该系统可以自动进行语言播放、诊室条屏显示、大屏幕显示等等，从而使患者可以按照秩序就医。此外，医院可以在检查科室和检验科室应用排队叫号系统，从而使患者可以按照顺序进行候检。患者可以在触摸屏处进行取号与检查登记分诊，然后自动进行检查与检验的排队，从而使科室秩序得到规范。

3.5挂号、就诊、检查、取药的流程优化

挂号的流程优化：初诊患者在进行挂号时，可以获得一个具有条形码的病历袋与一张含有自身信息的IC卡。同时，需要给患者一个打印的挂号单，在打印挂号单时，系统给患者就诊进行排序，并在分诊的屏幕上提示患者，需要到哪里就诊、找哪个医生、前面还有多少排队的患者等信息。复诊患者可以直接凭借IC卡进行就诊，在门诊的中的任何刷卡终端上，都可以自主进行免费挂号。

就诊的流程优化：患者挂完号以后，其基本信息会通过网络，直接传输给门诊医生的工作站，医生可以在系统中，对患者的门诊病历进行书写和检查等。若患者持有的IC卡中还有预存款，医生可以在工作站直接进行刷卡收费工作；若患者持有的IC卡中没有预存款，患者可以拿着带有条码的检查单到收费台进行缴费。收费人员可以利用手持式的扫描仪，对患者的条码信息进行读取，自动进行收费。收取相应费用以后，患者的信息将会发送到相应科室中，患者可以直接到相應科室进行检查。

检查的流程优化：实施门诊医生工作站以后，患者可以带着收费后的条码到相应科室，医务人员可以通过条码对患者的基本信息进行获取，并进行相应的检查，检查报告出来以后，检查结果将及时反馈到门诊医生的工作站。

取药的流程优化：患者回到诊室以后，听取医生的交代以后，可以对取药的费用进行缴纳，结束门诊过程，可以有效缩短患者在医生诊室滞留的时间。若患者想要打印纸质的检查报告和检验结果，可以凭借条码，在各个楼层的自主打印机处，对条码进行扫描，对报告单进行打印。

结束语：总而言之，在新时代背景下，医院想要在激烈的竞争市场中占据有利位置，就需要对就诊流程进行优化，从而提升医院服务水平。医院在对就诊流程进行优化时，需要结合自身的实际情况，有针对性的进行优化，构建就诊服务组织体系，合理安排门诊布局，以病人为中心，合理设置就诊标识指示，加强信息化建设，合理进行一次二次候诊分流、挂号、就诊、检查、取药的流程优化。只有这样，才可以有效提升医院服务水平，使患者满意，从而促进医院长期稳定发展。

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作者简介：韩莅莉，女，籍贯：北京，出生年月：1982年2月2日，学历：研究生，职称：助理研究员，研究方向：医院管理、医院建设。史秋愔，女，籍贯：天津，出生年月：1984年8月，学历：大学本科，职称：实习研究员，研究方向：医院管理、医院建设。刘芳，女，籍贯：湖北，出生年月：1971年10月，学历：研究生，职称：中级经济师，研究方向：医院管理、医院建设。