王倩

（西安事变纪念馆，陕西西安 710001）

联合国将志愿者定义为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”。志愿者的出现是社会高度发展的产物，志愿者的数量和服务质量也体现出一个城市乃至国家的人文素养。我国博物馆志愿者服务始于1994年中国国家博物馆的第一次招募活动，由此开始，中国博物馆志愿者服务拉开序幕。近年我国博物馆涌现出一大批的志愿者，博物馆的志愿者既有与其他志愿者秉承“利他主义”和“慈善主义”服务社会的共性，也有具备丰富历史文化知识传播优秀文化的特性。他们贡献自己的时间和精力为游客提供引导、讲解、活动策划、执行等服务，使游客在博物馆这所大学校获得更好地参观学习感受。

1 博物馆志愿者服务存在问题

1.1 招募志愿者水平参差不齐

志愿者已经成为衡量博物馆全面发展的一项重要指标，虽然近些年博物馆志愿者的数量有很大程度的增长，但是质量并不高。博物馆为了在有限的时间内扩充志愿者，对于志愿者的学历、年龄、服务时间、兴趣爱好等方面考虑不全面，导致人员服务水平、服务质量参差不齐。

1.2 培训不充分不全面

博物馆招募的志愿者大多数为退休职工、在校大学生以及其他对历史文化感兴趣的工作人员，他们并非专业的志愿者，在发音吐字、知识体系、讲解手势与形体等方面都要进行全面的培训。现今大多数博物馆对志愿者的培训仍采取背诵讲稿词的方式，讲解过程中缺乏与观众的交流、手势的引导致使参观的体验感有所下降，志愿者的服务质量并不专业。

1.3 志愿者服务时间没有保障

志愿者并不是空有其名的称谓，需要在博物馆繁忙的工作中尽自己所能发挥作用。随着志愿者队伍的壮大，并没有适合的管理机制和制度规范引导志愿者人员的行为，在博物馆中也存在这样一种问题，有时需要志愿者的参与，但是与志愿者上班或者上课时间冲突导致人手不够；一到周六周天志愿者又扎堆来造成人力资源的闲置和浪费。

1.4 缺乏评估、激励机制

志愿者活动是衡量博物馆的一项重要指标，但是长期以来缺乏对志愿者的监管和评估，大多数博物馆没有明确的细则来区分志愿者的优劣，导致对志愿者的评估不足，优秀的志愿者得不到应有的奖赏和鼓励，服务质量不尽人意的志愿者没有办法规范和约束。志愿服务缺乏竞争激励机制，靠“个人觉悟”支撑的志愿服务不能发挥服务社会的功效。

2 实现志愿者长效管理的运行机制的对策研究

2.1 严格把控标准，甄选合适的志愿者

博物馆是传播优秀历史文化的重要场所，志愿者是传承文化的助推器。志愿者不在于多而在于精，通过报名筛选、面试考核程序帮助博物馆选择最合适的志愿者。

在前期招募时，让有意向的人员认真填写“志愿者报名登记表”，不仅使得有意向的人员在填表时考虑最佳服务时间，也有助于博物馆工作人员了解应聘者的学历、籍贯、年龄、专业、特长、服务时间、志愿服务经历、志愿服务项目等信息，从而筛选出适合本馆的志愿者候选人。一般是文科专业或者从事文化工作的人士比较胜任，通常他们对文化、历史、文物有更深层次的理解和认识。

根据志愿者填报的“志愿服务项目”以及本馆工作实际，将志愿者候选人划分为不同的服务类型，并根据服务类型发出面试试题进行面试。例如候选人选择“志愿讲解”服务项目，博物馆可以让志愿者在一定时间内背诵讲解词，在面试时根据背诵情况了解志愿者适不适合此项工作；候选人选择“活动策划”服务项目，可以让志愿者准备一份博物馆开展爱教活动的活动策划案，通过有针对性的考核，淘汰掉不能吃苦、能力不足的候选人，帮博物馆选择出真正德才兼备的志愿者。

2.2 进行科学培训，加强规范引导

如何让不同性别、不同年龄、不同行业、不同学校的志愿者融合进博物馆的大家庭，需要博物馆积极作为，采取得力措施，确定多样化的培训模式和充实化的培训内容使志愿者迅速成长。

博物馆需要有专门的部门进行志愿者培训工作，并且根据本馆工作实际制定出切实可行的培训方案，设置培训内容、考核程序等内容。不论什么类型的博物馆，志愿者的培训可以分为两个阶段由浅入深逐步深化。第一阶段进行入门培训，主要介绍博物馆概况、志愿服务内容及理念、志愿者服务规章制度、基本礼仪及行为规范等基础知识，把博物馆文化理念传递给志愿者，使志愿者了解博物馆的使命，明确今后工作的目标。第二阶段进行专业培训，主要对志愿者进行讲解仪态、讲词背诵、历史知识扩展、应急处理、活动策划等专业素养进行培训，使志愿者通过实践学习深化理论基础，增强业务工作能力。博物馆为通过培训的志愿者举行志愿者注册仪式、签约仪式、宣誓仪式，通过严谨规范的程序让志愿服务活动充满仪式感，激发志愿者的责任意识、奉献意识。

职前培训为志愿者开展服务工作奠定良好基础，后期的职中培训也必不可少。如今走进博物馆的游客越来越多，保持持之以恒的学习状态才能更好地为游客服务，博物馆可通过开展志愿者专题讲座、参加志愿者培训班、与其他博物馆志愿者经验交流活动持续扩展志愿者的工作能力，为志愿者践行志愿精神提供良好的发展平台。

2.3 规范化管理与人性化管理相结合

博物馆作为文化教育机构，机构的正常运转离不开制度的约束。博物馆需结合工作实际制定出切实可行的志愿者管理制度，让志愿者的言行举止有法可依，有章可循。志愿者进行志愿服务时须佩带志愿者证件、使用普通话进行服务、仪容仪表整洁、对工作认真负责；志愿者的工作时间由志愿者本人与博物馆协商确定，一般每月不少于两次；志愿者上岗前在志愿者登记簿上签到，到岗和离岗时都要由博物馆工作人员确认，工作出勤记录作为日后衡量工作的依据；志愿者讲解内容必须以博物馆提供的讲解词为基准，尊重历史史实，不散播野史、民间传说的故事来吸引观众的眼球。志愿者工作是博物馆的长期工作，严格规范的制度不仅有利于博物馆事业的发展，同时也促进志愿者能力的提升。

志愿者是社会良性发展的助推器，他们不惜牺牲自己的时间、精力来帮助游客，志愿者的需求也应得到关注和重视。博物馆可以为志愿者提供休息室、饮用水、借阅图书资料、观看展览、参加讲座等便利条件，有条件的博物馆还可以为志愿者的路费、饭费进行补助，让志愿者在帮助他人之余也能得到社会的认可和支持。

2.4 建立健全评估、激励机制

除了志愿者自身在服务中获得的认同感，博物馆还应设计多种激励手段，比如根据志愿者的出勤情况、工作质量、培训情况进行年度考核，选出优秀先进个人，为优秀志愿者颁发奖章、证书、奖牌等奖项，为文博事业奉献自我的优秀者予以精神上的鼓励和表彰；博物馆应为优秀的志愿者提供更多的发展空间和平台，选拔优秀者为志愿者组长，协助博物馆工作人员管理志愿者队伍，反馈志愿者的意见和建议，让志愿者有更多的权力参与博物馆事业的发展，共同出谋划策；有条件的博物馆可以组织优秀志愿者外出参观交流学习，这既是对志愿者的激励和肯定，也是拓宽知识面和文化素养的有效措施；在国外大学生参加义工工作满两年可以拿到导游执照，在我国还没有达到这种程度时，可以为优秀志愿者提供免费参观博物馆的陈列和展览、优先参与本馆举办的讲座及其他活动、免费借阅博物馆资料室藏书、免费获赠博物馆出版物等福利。通过考核机制、激励机制，为博物馆留下责任意识、奉献意识最强的志愿者，让志愿者在平凡的工作中发挥出最大的贡献。

3 结语

志愿者是社会中的正能量，是促进文博事业发展的重要力量，通过有效的管理不断提升志愿者的能力是我们需要长期研究的课题，只有不断完善现有的志愿者管理机制，才能将打造出一支工作能力强业务能力佳的志愿者队伍，才能让观众在博物馆这所大学校获得更好的参观体验。