1 图书馆技术与技术绩效评价

图书馆技术是在图书馆中应用的关键信息通讯技术(InformationandCommunication Technology，ICT)[1]。图书馆技术的发展和应用给现代图书馆的成长和变革带来了巨大的动力，现代图书馆的发展史就是技术应用史的一个缩影。目前技术呈指数级发展，越来越多的信息技术将会被应用到图书馆。2015年的一项调查显示，将于近期(小于2年)得到普及的技术有Web App、微信、Apps应用、位置服务、微博、关联数据、电子书、移动图书馆、SNS、RFID和二维码等；在中短期(2-5年)可能得到应用的技术有iBeacon、NFC、BYOD、智能参考问答、创客空间、HTML5、书目框架、数字人文与e-Science、SKOS、本体、发现系统、云计算、数字阅读平台和内容分析等；在中长期(5-10年)可能得到应用的技术有游戏化、下一代图书馆自动化系统、大数据、3D打印服务和全自动密集书库等；在远期可能实现的有智慧图书馆、数据服务和无人图书馆等[2]。然而，正如IFLA发布的2015趋势报告(Trend Report)所述：“新技术是把双刃剑，可提高或限制人们对信息的获取能力。”[3]通过技术引入应用的历史和现实考量，不难发现，由于技术盲目低效的投入，图书馆技术体系出现严重冗余，部分技术使用率低、效用不高，导致图书馆人、财、物资源浪费，管理成本提高、用户体验差。在大众媒体中，座位预约系统[4]、自助图书馆[5]等新技术在图书馆“水土不服”的新闻屡见不鲜，有媒体工作者甚至撰文称“图书自助借阅机已经沦为城市街景”[6]。因此，建立图书馆技术绩效评价体系并实施动态评价，是图书馆合理引入技术并保障有效利用的应有之义。图书馆技术绩效评价指的是基于生命周期理论，运用科学规范的标准、方法和程序，相关利益者对图书馆技术应用事前、事中、事后整个生命周期中的业绩、效率和实际效果作出尽可能准确的评价，作为图书馆进行技术选择、更替、淘汰进而开展服务创新的重要依据。

2 图书馆技术绩效评价文献综述

国内外相关研究主要集中在三个方面。

(1)单项图书馆技术应用的“冷思考”。国内早在1990年代便有研究者通过调查指出缩微阅读器利用率极低[7]；部分公共馆引入柜式图书馆ATM机被诟病管理不善、使用率低[8]；RFID技术存在定价昂贵、制约图书馆管理系统和环境、标准不统一、电磁危害等问题[9]。RFID还存在安全隐患，标签信息一旦泄漏则会给图书馆和其用户带来如非法读取、位置跟踪、读者阅读习惯泄露、伪装哄骗、拒绝服务、数据演绎等问题[10]。部分学者通过实证研究证明RFID技术应用中存在着标签转换和数据采集等问题，一旦处理失当会造成盘点出错[11]。有学者针对OPAC系统进行了调查分析，分析表明现有的OPAC存在着检索入口无法满足需求、检索帮助未充分发挥作用等问题[12]；此外，有学者总结了世纪初许多图书馆进行的馆藏文献数字化工程现状，发现因为质量不规范、重复建设造成了一定的资源浪费[13]。国外有学者关注智能化图书馆信息系统设计开发如何直面万维网搜索引擎的挑战[14]；还有学者针对技术过时(Technological Obsolescence)导致的数字文档保存漏洞问题进行反思[15]。部分学者也考虑图书馆使用RFID的隐忧，认为需对应用利弊进行评价[16]。

(2)单项图书馆技术绩效评价的探索。在这类探索中主要有理论性设计研究和实践性检验研究。在理论性研究中，代表性的有针对Web2.0在图书馆应用效率的评价探索[17]、RFID的评价体系构建[18]、基于AHP的数字图书馆指标体系构建[19]、用户视角下的数字图书馆体系构建问题[20]、非盈利视角下的数字图书馆组织绩效评价设计[21]、大学图书馆管理信息系统评价研究[22]。在实证检验评价方面，有RFID自助借还书能力的绩效评价[23]、台湾高校数字图书馆绩效研究等[24]。

(3)图书馆技术整体绩效评价的思考。有学者提出图书馆技术的评价方法[25]、利用BP技术思路和模糊数学原理建立图书馆现代技术绩效的综合评价模型[26]；以评价为手段管理和促进IT在图书馆应用价值的最大化，提出图书馆实施IT评价的步骤[27]；采用数据包络分析方法(DEA)对高校图书馆技术效率进行实证评价[28]等。

总体而言，研究者已开始反思图书馆技术应用中存在的问题，并借助相关学科的理论和方法构建技术绩效评价标准，也对部分技术的绩效进行了评价。然而，目前已有的技术绩效评价还存在三大问题：一是注重单一技术应用的评价，忽视了对整个技术群应用状况的探讨；二是绩效评价侧重于短期效果而忽视中长期历史跨度分析；三是评价主体局限于图书馆自身而忽略对外部环境以及用户体验的考虑。

3 图书馆技术绩效评价原则

3.1 科学性原则

科学性原则是指在图书馆技术绩效评价的全周期内始终要遵循科学的思想指导、科学的过程执行、科学的结果管理。科学的思想指导是指绩效评价的整体思路与价值导向要体现严谨科学的理论思想；科学的过程执行要求绩效评价的执行要有明确的目标，要有理可依、有根可据，力求客观、真实；科学的结果管理要求评价主体将实践结果与科学理论结合，根据实际情况对评价客体形成积极的反馈与实际效益。同时，对图书馆技术评价应该是长期性、稳定性的科学工作，在不断的评价中形成评价闭环，不断推进图书馆技术的新陈代谢。

3.2 透明性原则

透明性原则是指在图书馆技术绩效评价过程中要坚持公平、开放的观念，使评价过程透明化，最大程度上减少非相关因素在评价过程产生的信噪和对评价结果出现的干扰和影响。实施透明化的评价能保证图书馆内部评价目标高度一致、对评价效果高度信任、对评价过程高度配合、对评价结果高度掌控。一个透明的、公开的绩效评价还能减少利益相关者为回避评价惩罚谋取评价奖励而发生“道德风险”的可能性，使评价过程和结果更科学合理。

3.3 实用性原则

实用性原则是指图书馆技术绩效评价要坚持实事求是，以自身情况为基准开展评价工作，要充分考虑实用层面的最终使用效果，不能忽视实际情况、实践工作的影响和制约。图书馆技术的绩效评价要找准定位，根据自身实际情况规划评价过程，同时注重最终产生的实际效用。一个好的绩效评价必然是具有实用价值的，作用于实际情况的，能对图书馆技术应用产生现实指导意义的，否则评价本身耗费的人力、财力、物力无法得到回报。

科学性原则、透明性原则和实用性原则构成了图书馆技术绩效评价的宏观原则，具有领航作用、指导作用、奠基作用。这三大原则指导图书馆技术绩效评价的各微观部分，如评价指标的设置、评价过程的实施等。同时，这三大原则彼此相互影响、相互作用。科学性原则需要透明性原则作为基础，否则其客观性、严谨性会受到影响。透明性原则的实现需要有科学的规划、安排，否则透明度的实现很难达到理想程度。而科学性原则和透明性原则共同为实用性原则服务，使得最终的评价结果具有实践意义和实际效用。

4 图书馆技术绩效评价目标

图书馆技术绩效多样性、多元化、多层次的本质决定了其评价目标的多样性。对图书馆技术进行绩效评价并非仅仅以评价本身为目的，也不以评价结果为终点，而是以图书馆整体的定位、战略、使命、愿景为服务对象并与其紧密结合。

4.1 宏观视角

(1)愿景层面(Vision)。愿景通常描述的是一个组织未来理想化的状态，是一个机构未来成功的关键因素[29]。尤其对像图书馆一类的非营利性(Nonprofits)组织而言，更彰显了组织存在的价值[30]。愿景层面的目标是图书馆通过技术绩效评价希望达到的深远的、宏观的、广泛的效应，这与图书馆自身的愿景紧密结合。实施图书馆技术的绩效评价，最终应该着眼于如何使用技术，从而使图书馆作为社会的一部分、作为文明代际传承者产生积极作用。

(2)战略层面(Strategy)。战略是组织根据变化不定的外部信息环境和内部资源条件，为实现长期目标、指导组织管理和活动而制定的具有广泛意义和全局性的重大计划[31]。对图书馆而言，对图书馆技术进行绩效评价也是实现自身战略目标的重要手段。通过对图书馆技术进行全方位评价，获取图书馆技术的现有绩效情况，找出绩效薄弱的环节并借此实现技术的变动，以提升自身核心竞争力，为用户提供更好的服务，在不断变化的社会环境中站稳脚跟。

4.2 微观视角

(1)技术层面(Technology)。对图书馆技术绩效进行评价离不开对技术自身的评价。技术自身的属性优劣，如系统质量、反应速度等构成了技术的基本特质。图书馆技术绩效评价要获取技术本身设计、运行等方面的质量情况，计算技术的投入、产出及其相互关系，从技术自身角度出发寻找图书馆绩效改善方面的可行之处。

(2)用户层面(User)。以用户为中心是图书馆的核心理念，这就决定了面向用户的图书馆技术始终应该重点考虑用户对技术的感受和体验。技术自身的属性如果无法与用户的感受相结合，该技术的实际效益将处于乏善可陈的境地。图书馆技术绩效评价，也要了解用户对全生命周期中技术的感知，如技术的期待值、使用情况、满意度等信息。同时，还要从这些信息中获取技术的改进方面，并设计出基于用户感知的绩效管理方案。

(3)组织层面(Organization)。图书馆作为一个组织也需要对自身进行管理，部分面向组织内部的图书馆技术应该考虑其应用对组织整体和组织成员产生的影响。同时，面向用户的技术也需要图书馆内部进行管理、维护，图书馆内部对该类技术的感知和体验也会影响到技术的实际绩效。因此，图书馆技术的绩效评价，也要获取其对组织内部管理产生的产出和花费的投入，了解其相互作用并找到可改进之处。

图书馆技术绩效评价目的的宏观视角包括了愿景和战略，分别着眼于终身使命和长远规划、立足于社会和自身，在表达上也有抽象和具体之别。另外，图书馆技术绩效评价目的的微观视角包括了技术、用户、组织三个层面，都是战略层面目标的映射，分别致力于获取技术自身、用户感知、组织管理三个层面上的投入产出现状、投入产出关系、改进方向。

5 图书馆技术绩效评价对象

本研究的评价对象为特定时间段内图书馆整体技术群的宏观绩效。“特定时间段”表明本技术绩效评价不是对某一特定时间点而是针对一段时间内的技术绩效进行较为宏观的测度，以期对图书馆的战略规划等中长期目标提供有价值的信息。“图书馆整体技术群”表明本技术绩效评价不是仅针对某一特定技术进行测评，而是对图书馆内应用的技术群进行整体绩效评价。因此，本研究是对图书馆技术进行创新性的宏观测度，是对所有图书馆进行可通用的绩效评估，是为了扩展以往研究微观图书馆技术的视野，也是为了将图书馆技术作为一个整体进行考量。“绩效”表明本研究评价是从绩效角度，而不是单单从投入或产出角度，绩效评价是从投入、产出两个角度进行的综合性评价。

图书馆技术绩效评价是贯穿技术全生命周期的工作，不是一次性、单时域的评价行为，而是针对多个阶段的综合性评价活动。评价的是从新技术的引入到技术的消亡整个新陈代谢过程的绩效情况，主要包括技术引入的可行性规划，技术应用的安排和获取，技术应用的实现，中期的推广、运行、维护支持，以及后期的消亡汰旧等阶段。

6 图书馆技术绩效评价指标体系框架

本评价指标体系共有三大层次，每个层次又由若干维度组成。

6.1 宏观层：以投入-产出、内部-外部环境为视角

图书馆技术绩效评价体系的第一个层级是宏观层。该层次界定了图书馆技术绩效评价的最基本、最宏观、最外围的层级，是后续层次的高度浓缩与概括。

宏观层以投入-产出、内部环境-外部环境为两大维度：纵向维度为投入-产出，横向维度为内部环境-外部环境。两个维度相互交叉，将图书馆技术绩效评价体系划分为彼此独立的四个象限。

纵向维度，投入-产出维度是对绩效的本质描述。归根结底，图书馆技术的绩效就是对技术在图书馆应用的投入、产出效应进行评价。过去的图书馆技术评价指标大多仅关注技术投入情况或技术本身效用，而忽视了实际产出和实际效用。因此，将投入-产出两者结合作为绩效考核的一大维度有助于图书馆技术管理从传统的“投入导向”转变为“绩效导向”“结果导向”。

横向维度，内部环境-外部环境维度是对绩效影响因素的全面概括。系统论强调系统内外部的交互，图书馆技术作为一个系统也必然对内、对外进行互动。内部环境主要是指图书馆组织内部涉及到的方方面面，如内部人员、组织管理等。外部环境包括所有非图书馆其他主体的有关要素，如涉及到技术供应商、用户的评价要素。对图书馆技术评价指标进行内外部环境的划分，有利于评价者对每个评价模块的归属有明晰的概念，在结果管理时能分析出薄弱环节所在的宏观环境。

6.2 中观层：以宏观-微观为视角

以宏观层每个象限为对象，以宏观-微观的视角为主，以生命周期视角为辅进一步划分出第二个层次中观层。宏观视角下的对象较为抽象、宏大，涉及的方面较广，而微观视角下的对象较为具体、精准，涉及的方面较窄。通过宏观和微观维度划分，可以较为全面地观察内部投入、内部产出、外部投入、外部产出的具体组成要素，从而使得评价更为科学、有效。同时，将生命周期视角纳入内外部投入产出的观察角度，在考虑可结合性、通用性、可操作性的情况下纳入生命周期的动态因素，使评价指标体系具有灵活性、动态性，符合技术发展的自然规律。

6.3 微观层：以具体指标为视角

图书馆技术绩效评价框架第三层为具体指标层，是最具体、最直接、最细致的层级。这一层级是对前两个层级划分后的图书馆技术绩效评价各个要素进行细化后的结果。具体指标层是图书馆技术绩效评价的直接工具。对具体指标而言，其自身也存在不同层次。通常而言，指标也有若干层级划分，因为评价一个事物需要进行多方位、全方面的衡量，这就自然产生了一级指标、二级指标等区分。不同层级的指标之间存在从属关系、包含关系。同时，各层级指标的数量也不相同，部分要素对应的一级指标较多，部分母指标对应的子级指标较多，这都是由图书馆技术的实际情况决定的。

7 图书馆技术绩效评价指标选取

7.1 内部投入指标

图书馆技术绩效评价的内部投入要素可以归纳为财、人、物、管理四个方面。

(1)财力投入。财力投入是指图书馆应用某项技术所需要的金钱消耗。就图书馆技术的应用而言，图书馆内部需要投入的财力主要体现在基础设施建设、软硬件采购安装、推广运维过程财力投入三大部分，具体指标见表1。

表1 图书馆技术的财力投入指标

(2)人力投入。在图书馆诸资源要素中，人力资源是最活跃、最具生命力的决定性资源要素，在图书馆工作中始终处于主导地位[32]。图书馆人力资源作用于其他各种资源，图书馆管理资源也是由人力资源来实现的。图书馆技术应用过程必然也要有人力资源与其产生交互。本研究中关注的人力投入主要分为应用人力投资、应用理念投资、推广运维过程人力投资三大部分，具体指标见表2。

(3)物力投入。物力投入是图书馆应用某项技术所需要的物理实体投入。图书馆在技术的应用过程中会涉及物力的损耗，其中无法根据价格通过经济角度直接衡量的资产划归于此。本研究关注的物力投入主要分为空间损耗和时间损耗，具体指标见表3。

表2 图书馆技术的人力投入指标

表3 图书馆技术的物力投入指标

(4)管理投入。图书馆一直是应用信息技术的先行者，但不同时期的图书馆管理理念造就了图书馆技术应用的两种姿态：积极的技术创新者，或静观其变的跟随者。图书馆作为一个组织，必然要进行组织管理，其内部管理的效果、与ICT的适配性会影响最终技术的产出情况和绩效状况。在图书馆技术环境下，关注图书馆管理需要做出的调整、需要投入的成本对图书馆绩效评价非常重要。图书馆管理投入主要从业务流程再造、信息风险、质量管理和整合成本四方面进行评价，具体指标见表4。

表4 图书馆技术的管理投入指标

7.2 外部投入指标

(1)宏观投入。图书馆技术绩效评价的外部宏观要素主要指图书馆技术应用所需要的社会环境。图书馆技术整体作为一个系统与外部环境必然会产生交互。就技术对社会的宏观要求而言，本研究主要着眼于地区数字化信息化进程、政策支持力度和外部社会的信息化环境等三个方面，具体指标见表5。

表5 外部宏观投入指标

(2)微观投入。图书馆技术绩效评价的外部微观要素主要考虑图书馆应用某项技术所需要的除图书馆外其他个体提供的外部条件。在商业领域，依据供应链管理思想，企业与上下游合作伙伴之间是相互协作与共同发展的整体，因此企业的IT绩效要考虑上下游其他合作伙伴的信息化应用水平。同样，在图书馆领域也存在着错综复杂的关系网，体现着图书馆与外部个体间的互动。图书馆技术外部微观投入的考量主要从其他图书馆、供应商和用户三个角度展开，具体指标见表6。

表6 外部微观投入指标

7.3 内部产出指标

(1)宏观产出。图书馆技术绩效评价的宏观产出是指对图书馆整体产生的影响和作用。就图书馆和技术本身关系而言，主要从价值绩效、管理绩效和经济绩效三方面进行评价，具体指标见表7。

表7 内部宏观产出指标

(2)微观产出。图书馆技术绩效评价的微观产出是指对图书馆内部组成要素产生的影响和作用。就图书馆和技术本身关系而言，可从组织业务流程绩效和人力资本绩效两方面进行评价，具体指标见表8。

表8 内部微观产出指标

7.4 外部产出指标

(1)宏观产出。图书馆技术外部产出的宏观要素就是图书馆技术应用的社会效益。社会效益是指社会团体和社会成员在对图书馆社会价值认可基础上而产生的重视、关注、崇尚、爱护的社会心理过程，也是图书馆生存发展的社会根基[33]。技术的应用在其全生命周期内会体现出社会价值，技术的社会效益构成图书馆社会效益的一部分，需要纳入评价体系中，具体指标见表9。

表9 外部宏观产出指标

表10 外部微观产出指标

(2)微观产出。图书馆技术绩效评价的外部微观产出主要是指图书馆应用技术后，对与图书馆发生联系的其他外部个体产生的影响。图书馆技术本身的功能水平是重要的一部分，代表了图书馆自身特性在使用终端的感知情况。同时，图书馆技术的功能又是为服务而生的，因此还要考虑图书馆技术对终端产生的服务效应。此外，除了从技术本身对外部产出的考虑，还要从外部主体的心理感知方面进行考量，用户和技术供应商作为图书馆技术应用的上下游自然也要纳入评价体系之中，具体指标见表10。

8 结语

图书馆是一个生长着的有机体，生长就意味着新陈代谢。虽然技术已成为图书馆和信息行业的发展动力，但技术的应用不只是加法运算，适当的减法可能会使图书馆这个有机体更加健康。技术本身是有生命周期的、技术应用是有条件限制的、技术应用须考虑成本和效果，盲目跟风式的应用、不计成本的应用、只追求功能创新而忽视效果的应用都是不可取的。同时，要克服，“从图书馆自身看技术”和“为图书馆自身服务的技术”观念的束缚，“技术”必须引导信息机构乃至相关信息行业顺应历史潮流、颠覆落后的固有功能、大力发展适应未来的方法和技术。完成历史使命型技术、低效冗余型技术、常规范式下增长优化型技术、颠覆创新型技术等的界定应依据绩效评价结果，从而或淘汰或保持或优化或引入。