陈少洁

摘要：不合意应答语指当商家无法满足顾客请求时作出的否定回应。为了弥补网络商务交际中不合意回应的语用研究的空白，本文从关系管理理论出发，以淘宝商家与顾客在阿里旺旺上的对话为语料，对网络商务交际中的不合意应答语进行归纳分析，得出了网络商务交际中不合意应答语的三种类型，即直接否定回应加补充解释、直接否定回应无任何补充解释、间接回应。

关键词：网络商务交际 不合意应答语 关系管理

中图分类号：H030 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）14-0065-03

不合意应答语指无法满足对方的请求时所作出的回应。顾客的请求与商家对该请求的满足构成了商务交际的主要目标及交际意图。[1]商务交际中，商家通常都会尽量满足消费者的需求，然而，由于商品或服务种类的有限性，同时也受到商家自身利益的制约，现实中难免会出现无法满足消费者需求的情况，这时，商家只能给出不合意的答复。随着网络科技的发展，网络购物日益流行。盡管网络购物方便多样，但不同的网店有各自的经营领域及相关原则，无法满足消费者的全部要求，因而网店经营者也会面临作出不合意回应的问题。并且网络商务交际只能依赖文字、表情符号或图片进行交际，缺乏面对面的情感交流，在给出不合意回应时更要讲究技巧，因为作出不合意回应会给商家带来一定的利益损失。目前对网络商务交际的研究还是比较缺乏的，针对网络商务交际的不合意回应的语用分析几乎是空白的。因此，本文将从Helen Spencer·Oatey[2]提出的关系管理理论（rapport management theory）出发，以淘宝商家与其顾客之间的聊天记录为语料，分析商家在作出不合意回应时所使用的语用策略。

一、关系管理理论

网络商务交际中，开发与维护顾客也是很重要的。很多网店商家在与顾客交谈时都会注意用语，以维护好与顾客的关系。国外著名学者Placencia也曾用该理论去分析面对面[3]及网络[4]商务交际，证明了该理论在商务交际研究中的实用性。因此，本文也将采用Spencer·Oatey的关系管理理论来分析商家在作出不合意回应时所使用的语言技巧。该理论主要关注如何用语言来建立、维持或威胁人际关系，它包括面子管理和社交权（sociality rights）管理。面子指人们对得到他人认可及赞赏的需求，分为个人素质面子（quality face）和社会身份面子（identity face）；而社交权则指人们对公平、他人对自己的重视以及与他人交际的需要，包括公平权（equity rights）和社交权（association rights）。

此外，Spencer·Oatey还提出了对人际关系管理起着重要作用的五个层面，分别为施为层面（illocutionary domain）、话语层面（discourse domain）、参与层面（participation domain）、语言风格层面（stylistic domain）以及非言语层面（non-verbal domain）。施为层面主要涉及在实施道歉、请求、赞扬等的言语行为时所使用的策略，如间接表达、缓和语等。话语层面主要关注话题选择与管理。参与层面的关注焦点在于如话轮转换等的交际程序。语言风格层面关注语调、句法语词的选择、称呼语等。非语言层面指诸如手势、眼神交流、表情等非语言资源的使用。

本研究主要从上述五个层面中的其中三个层面即施为层面、语言风格层面及非语言层面出发，进一步分析淘宝商家所作出的不合意回应的主要方式类型。针对本研究的语料，施为层面主要涉及缓和语及间接表达的使用。中文句子的句末语气词如“哦” “呢”表达了一定程度的友好[5][6]，因此也可以列为缓和语。语言风格则是诸如“亲”“亲亲”“亲爱的”等称呼语的使用，有研究表明这些称呼语带有一种亲近感。[7]虽然网络商务交际主要依靠文字，但表情符号的使用也有一定的表达作用，这就是非言语层面。本论文将结合这三个层面对语料进行分类。

二、语料及来源

本论文的语料来自淘宝店家与顾客在阿里旺旺上的聊天记录，店家与顾客相互间并不认识，通过辅助工具阿里旺旺进行沟通。本研究共收集了67个对话，这56个对话发生在不同店家与不同顾客之间。通过进一步筛选，共发现了36个含有不合意回应的对话。通过把这些对话转录出来，进一步分析归纳，本文基于关系管理理论将这些不合意应答语分成三类，分别是直接否定回应加补充解释、直接否定回应无任何补充解释、间接回应。

三、不合意应答语类型

当淘宝商家无法满足顾客提出的请求时，他们只能作出不合意的回应。面对当今激烈的市场竞争，商家在给出不合意回应时通常会采取一定的策略，把对店铺带来的损害降到最低。根据所收集到的语料，本研究经过分类整理，归纳出了如下不合意应答语类型（见下表）。

从表格，我们可以看出，在作出不合意回应时，大部分的商家（64%）都会先给出直接的否定回应，然后加以解释或给建议，或者道歉，其中会使用一些内部缓和语如“哦”和“暂时”，亲密的称呼语如“亲”和“亲爱的”或者使用相关表情符号。也有一部分商家（27%）不直接给出否定回应，而是直接说原因或者给建议，其中也会使用内部缓和语、亲密称呼语以及表情符号。极少商家（8%）是直截了当地给出否定回答，并且没有任何解释或缓和语，也不使用任何表情符号。此外，我们也可以看到，绝大部分商家倾向于使用内部缓和语以及亲密称呼语，这也许已经成为一种惯用语，便于维护与顾客的良好关系。很多商家在给出不合意回应时，也会作出一定的解释。下面将对每种类型的不合意回应举例分析。

（一）直接否定回应加补充解释

当无法满足顾客提出的请求时，大部分商家会先直接给出否定回应，然后加以解释或给建议，或者道歉，其中会使用一些内部缓和语、亲密的称呼语或者使用相关表情符号。在这种不合意的应答类型中，有接近一半的商家会给出解释，例如：

（1） C①： 发送商品链接

C： 这个裙子现在还有89包邮的优惠价吗？

S： 没有哦，亲，现在上新优惠已经结束了哦，一件不包邮谢绝议价哦，小店利润微薄，谢谢亲们的理解与支持！

C： **（身高）**斤（体重）应该买xs还是s啊？

S： 建议XXS。

PS：建议仅供参考，亲们最好按店铺内尺码并结合自身情况选择哦。

C： 好的，谢谢。

例（1）中，顾客问她想买的裙子是否还有包邮优惠价，但是优惠活动已经结束，商家只能作出不合意应答。商家首先直接给出否定回应，然后解释原因，其中还是用了亲密称呼语“亲”、缓和语“哦”，从而减轻了顾客对此的不满，也有助于顾客的进一步发问。

此外，也有商家在直接否定回应之后给出建议的，如：

（2） C： 窗帘我买多了一片，可以减吗？

S： 现在减不了的呢。亲要不此件到时拒收。

C： 好，也可以。

S： 重拍一下哦。

C： 谢谢！

S： 不客气哦～

例（2）中，顾客因为买多了一片床帘，询问商家是否能够少发一片。由于店铺操作规则的限制，商家无法满足该要求，只能作出不合意回应。商家给出否定回答后，还给出了建议。顾客也同意商家给出的解决办法，向商家道谢。从中可看出，这种回应方式一定程度上维护了顾客关系。

除了解释原因和给建议，有些商家作出直接否定回答之后，会加以道歉，如：

（3） C： 那这10元差价能退吗？

C： 毕竟你们发货也木有多久，我也才收到。

S： 这个活动差价我们是不能补的呢，因为我们每天都是百来件订单的亲。

S： 真的非常抱歉！请您多多谅解啦！

此例中，顾客在收到货没多久发现商品价格降了10块，于是问商家是否能补回这差价，但是由于订单很多，商家不愿意补，在直接否定回应之后，商家进行了道歉，并且，在回应之前，商家也解释了原因。

除此之外，商家在回应时，也会使用如“哦”“呢”“暂时”等缓和语，以及如“亲”“亲爱的”等亲密称呼语或者使用一些表情符号，以拉近与顾客的关系，降低不合意回应带来的负面影响，如：

（4） C： 没有韵达快递吗？

S： 亲，现在暂时没有的哦。

例（4）中，顾客询问商家发不发韵达快递，但商家并没有跟韵达快递合作，商家只能进行否定回应。其中，商家使用了亲密称呼语“亲”、缓和语“暂时”和“哦”，两者在一定程度上缓解了该不合意回应的消极影响。

由此可见，在作出不合意回应时，大多数商家都倾向于直接否定回应加补充解释这种方式，这样有助于缓解不合意回应的消极影响，以维护客户关系。

（二）直接否定回应无任何补充解释

无法满足顾客请求时，也有极少数的商家直接给出否定回应并且没有任何补充解释以及缓和语的，如：

（6） C： 请问你家在**开团的***團价后还能享受三件八折优惠吗？

S： 不能了。

（7） C： 什么时候会有货？

S： 今年没有了。

上面两例都是直接否定回应并且没有任何的缓和语或者相应补充，这种对话通常无后续对话，不利于维护顾客关系。

（三）间接回应

商家在作出不合意回应时，有时不会采用直接回应的方式，而是通过间接的方式回应顾客，让顾客自己领会其中的否定意思，这一定程度上也降低了不合意回应给顾客带来的不舒服。有些商家不会直接回应顾客，而是给出原因，如：

（8） C： 有没有这本书的目录？这样才能决定要不要买啊！

C： （发送商品链接）

S： 书在库房。

S： 拍不了。

此例中，顾客想要看看她打算购买的书的目录，但是商家没有相关信息，无法满足该顾客的请求。然而商家并没有直接回应说没有目录，而是给出原因：书在库房，无法拍照。

另外，有些商家会直接给建议，如：

（9） C： 有没有小码？

S： 亲，M码最小了。

S： 亲，你的身高体重是？

C： ** **

S： 亲M码可以穿哦。

C： 哦哦。

S：

例（9）中，顾客问有没有小码，但是该衣服最小M码，商家作出间接回应之后，还进一步询问顾客的身高体重，并给她建议，这也有助于降低不合意回应的负面效应，从而维护顾客关系。又如：

（10） C： 18号能到广州吗？

S： 亲亲，江浙沪皖1到2天左右到货，其他地区3到5天左右到货的哦 亲亲耐心等等的呢。例（10）中，商家无法确定顾客所问的快递时效问题，商家没有直接回应该问题，而是说出了普遍的快递时效，并且还使用了亲密称呼语“亲亲”以及缓和语“哦” “呢”，这在一定程度上拉近了与顾客的距离。

四、结语

本文归纳分析了网络商务交际中不合意回应的主要类型，包括直接否定回应加补充解释、直接否定回应无任何补充解释、间接回应。大多数商家青睐于直接否定回应加补充解释，这一定程度上反映了商务交际的简洁直接，而为了维护顾客关系，商家又需作出一定的解释，同时在表达时还会使用一定的缓和策略。Lee[8]的研究表明，有些商家还会反过来询问顾客，将顾客往积极的方面引导，直到商家能够满足其需求，正如本文例（9）所示。总之，商家通常会尽量满足消费者需求，无法满足时，也会使用各种策略将损害降到最低，以便维护与顾客之间的关系。本研究对网络商家在作出不合意回应时有一定的启发，同时也为网络商务交际研究提供了一定的理据。

注释：

①文章中所使用的缩略语C表示顾客，S表示商家。

参考文献：

[1]Merritt，Marilyn.On questions following questions in service encounters [J].Language in Society，1976，5（3）：315-357.

[2]Spencer-Oatey，Helen.（Ed.）.Culturally Speaking：Managing Rapport through Talk across Cultures [M].London：Continuum，2000.

[3]Placencia，María E.Rapport-building activities in corner-shop interactions [J].Journal of Sociolinguistics， 2004，8（2）：215-245.

[4]Placencia， María E. Address forms and relational work in e-commerce： the case of service encounter interactions in Mercado Libre Ecuador [J]. In María Hernández López & Lucía Fernández Amaya （Eds.），A Multidisciplinary Approach to Service Encounters [M]. Leiden： Brill，2015：37-64.

[5]胡清國.句末语气词的语用功能[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2008，30（4）：19-21，57.

[6]倪宇.现代汉语句末语气词及其语用功能研究[J].牡丹江教育学院学报，2013（3）：19-21.

[7]段宏立.流行称呼语“亲”族词刍议[J].攀枝花学院学报，2015，32（3）： 82-84.

[8]Lee Seung-Hee. Managing nongranting of customers requests in commercial service encounters [J].Research on Language and Social Interaction，2011，44（2）：109-134.

责任编辑：孙瑶