我院中药房窗口服务短板与解决思路

2018-10-31宋根伟

健康必读·下旬刊 2018年8期

宋根伟

【摘要】：随着医改的深入，药学转型已经深入深水区，我院中药房作为药学转型的关键部门，事关药学转型效果。为了提升服务质量，本文提出了一系列解决思路。

【关键词】：药学服务；文明优质服务

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）08-03--01

我院是国家三级甲等综合医院，国家中医药管理局中医药工作示范单位，中医门诊量约占全院门诊量的10%以上，中药相关业务年工作量近1000万，是医院的重要部门之一。以往的药事工作侧重于药品销售[1]，对医疗安全和患者用药指导虽然十分重视，但难以避免差错事故的发生。近期药学部重新调整了中药房的管理团队，药房的管理和服务水平大有提升，也存在一些遗留问题，为了提升服务质量，本文提出了一系列解决思路，现叙述如下。

1 目前的基本情况

（1）药房负责人亲自到窗口接待患者，很多纠纷和疑难问题当场得到解决。

（2）增强了草药核对和发药核对人员，大大减少了调剂和发药环节的差错。

（3）增加了中药配方颗粒自动调剂设备，大大减少了差错，降低了购进、贮存、调剂、盘点环节劳动强度，提高了配方颗粒的质量。

（4）升级了药品包装，将以前纸袋包装更换为颗粒剂复合膜袋封装，外加带标签的自封袋，药品剂量准确，患者信息准确，用法清晰，服用携带方便，还可防潮。

（5）划价处方录入窗口服务能力增强，从1名增加到2名，划价排队长达十几人的现象彻底消失。

（6）患者满意度提升。主要表现在：划价窗口等待时间缩短50%，免煎颗粒调剂等待时间縮短20%，发药窗口专人负责发药。

（7）实现了全部处方电子化，解决了中药调剂设备处方下载识别和患者报销需用电子处方的问题。

2 目前存在的问题

（1）节假日缺少专人发药，每个调剂和划价人员都可以发药。患者询问一个药发过没有，需要逐个过问才知道，效率不高，有的药调剂好了调剂人忙于调剂没有及时发出，容易引起患者不满。

（2）草药饮片调剂浪费人工，人手有限，遇到高峰期，患者等待时间过久，存在一定隐患。

（3）现有的草药包装纸袋过小，遇到量比较大的草药还装不下，包不严，会漏药，不易携带。

（4）草药调剂使用杆秤，调剂速度慢，需用人力过多，称量误差不易控制，容易造成亏损。

3 关于提高服务质量和能力的思考

3.1 加强业务学习

最好每周都学习一次，人人学，人人讲，可以提高理论掌握能力。要求药房各岗位药师按照自身职责严格要求并在工作中做到。丰富的知识才能让咨询者心服口服。

3.2 加强服务沟通礼仪

沟通是一门艺术，很多医疗纠纷往往始于失败的沟通[2]。窗口药师工作非常紧张，说话声音比较大，患者可能认为是没有为他热情服务，不太信任药师，转而质疑刁难药师，无论药师怎么解释都不接受。这时候应该倾听患者，让患者说完，或者请患者到一边沟通，指派有经验的药师沟通。通常患者可以理解药师的用药指导，少部分患者对药师的指导没有理解，甚至产生误解，导致服用方法错误，给患者造成损害。在人多等待的间隙应该主动与患者沟通，请患者理解，安抚患者，或者与患者约定取药时间。

3.3 加强药房配套设施的引进与更新

现在调剂台比以前先进，药斗位置还可以再继续优化，使之更便于调剂。

3.4 药学人员合理搭配

有岗位比如审方核对、发药核对岗位等工作强度大，接待病人多，人特别多时容易心情波动，每天更换核对岗位人员，可以让核对药师紧绷的大脑得到休息，提高工作质量，降低因疲劳而导致的差错。

3.5 合理安排资深药师参与药物咨询

比较忙碌时，可以给患者说，请您等待一会儿，我先处理一下手头上的事情，马上给您办。划价人较多时，可以遇到一个患者过来，给他说，现在人有点多，请您等待一会，估计要四五分钟。药这么贵？可以给患者耐心解释，您这药价格是高了些，主要是有哪几个方面的原因。

3.6 制定窗口服务标准礼仪

加强礼仪培训，药师通常忙于调剂，而忘记了应有的礼仪，有时候礼仪做得好，病人也不会过于计较。

3.7 加强药品养护工作

药品养护和药品质量十分重要，现在我院饮片价格处于中等靠上水平，来我院者看中医的患者越来越多，说明我们的药品质量好，比外面药店效果。

3.8 加强称量误差考核，确保称量符合要求

有时候称量不均或分装不均，部分病人会有意见，如果以后能购进小包装饮片或者加强调剂核对，病人的满意度会继续提高。