夏伟

中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）11-0321-01

处于信息时代的浪潮中，星级宾馆的信息化、智能化建设越发显得重要，对于究竟什么是宾馆的信息化、智能化，往往很多人也说不清楚，从业者的角度来看，一个宾馆的智能化包含有以下四个方面：控制部分、安防部分、信息部分、影音部分。从客人的角度来讲，现在是互联网时代，是智能化产品走进生活的时代，之前我们还觉得智能硬件离我们太远，而现在，大火的智能眼镜、手环不说，智能内衣、智能袜子、自带GPS和音乐功能的自行车和滑板车等，真的是数不胜数。对于已经习惯于智能生活的客人来说，在选择宾馆酒店时，信息化、智能化的要求就跃然出水面。

宾馆酒店涉及到的智能化、信息化各个系统繁多，系统之间未整合，未来存在各种可能性等，其实智能化发展到现在的精髓其实就是两个字接口。接口标准的统一规范将对宾馆酒店业智能信息化的发展起到非常重要的作用，理解了接口的重要性，也就理解了酒店智能信息化的精髓。以客人走进酒店办理入住开始，在前台登记的相关信息后，通过统一的接口将信息传导到各个相应的应用程序，比如门卡带有自动导航，将客人引领到入住的房间。这一点尤其在对于象友谊宫宾馆这样的经过多次改扩建的老宾馆显得尤为重要，道路比较曲折，楼和楼之间的通道不是规范的，进入宾馆就象进入了一个迷宫，如果能够实现智能导航，将客人自动带往想去用餐或者开会的地方，将为客人解决了实际困难。再比如，将客人登记的入住信息里提取生日等信息，做定向推送，并與相应的系统相关联，比如可将智能门锁的密码、室内保险柜的密码等设为生日，输入生日即可实现开门。

智能化信息的接口经过了大概以下两个发展时期：第一个发展时期，各接口之间相互独立，各信息系统之间也相互独立，数据不能够共享，或者共享有限，初步需求与行业标准形成一定模式。明确的是前台系统是酒店所有系统的核心，前期接口都是围绕前台系统进行。第二个发展时期，利用手机APP移动端进行接入，各本地接口间与外部系统接口数据交换，不断传送新的字段满足不同服务器需求，在经营策略引导下开始有效的整合与测试，比如运用手机尝试办理入住，手机开门锁等，未来几年毕竟出现内部接口的升级，同时会考虑通过整体整合利用安全模式形成酒店对外接口。

智能信息化体现在宾馆酒店应用的方方面面，有一些鲜明的特点区别于其他的应用。在客房预订环节，通过自助设备进行办理，目前是在办理入住的主流趋势是采用自助设备，给客人的体验觉得整个环节非常方便，基本上跟前台不用做任何的互动了，可以直接在手机App上下单，然后预付，到店以后刷身份证，拿房卡上楼，对客人来讲非常方便。宾馆酒店希望做出独有特色，智能信息化就是一个非常不错的切入点。对于智能化建设，宾馆酒店除了要考虑客人的舒适体验以外，还要考虑成本的支出。宾馆酒店最重要的是定制化即个性化。比如对于VIP客人必须要3min完成Check-In，这就是服务体验的升华。对于前台工作人员能通过技术提前识别出来，客人快到了，就可以提供更好的服务。

服务提升和流程缩短是宾馆酒店业的服务的根本，通过哪些手段方法或者升级改造来提升客户的体验。现在不仅在信息行业，包括传统行业即我们宾馆酒店业也在关注数据。首先需要收集分类汇总数据，并通过加工或者应用数据，才能分析出内在价值。目前宾馆酒店还是在用原来的传统酒店管理系统，对数据的收集、整理、分析就非常的不方便。还有一些管理系统与其他互联网系统、或者智能化产品包容性兼容性太差，结果造成了系统的割裂，这都为智能化信息化的应用带来的障碍。云计算作为酒店目前最为先进的、最核心的系统发展方向，可以作为智能化设备的通道，对数据的畅通是非常关键的。还需要强调的是，宾馆酒店不能为了智能而智能，一定要与服务的提升，与流程的顺畅结合在一起，比如安装了智能门锁，还需要有相应的管理流程跟上，每天上百间甚至上千间房间的智能门锁故障率，电池补充的维修保养。需要一个完整的管理流程，将系统数据全部打通。所以智能化跟酒店的信息化系统的整合，以及服务流程的整合再造都是综合考虑才能真正的提升档次。

宾馆酒店智能信息化建设，数据打通合作是未来发展的必然趋势。在未来的发展道路上，在保持好各宾馆酒店的利益前提下，找到一个可以合作共赢的平衡点。各宾馆酒店目前都有各自的酒店管理系统，基础数据都存在管理系统上，所以我们首先要做的是云计算与本地管理系统进行打通，通过第三方或者是自行开发，对接国际国内主流的酒店管理系统，打通数据流。从App预定、前台识别、免钥匙开门、开发票、手机的退房等，打造一个比较完整的流程。宾馆酒店在运营当中积累了很多的数据，如何把它用好用活，在不同的时间，针对不同的目标客人，推送不同的特定消息，为客人提供个性化的选择。这种消息如果对客人形成事实上的骚扰信息，那么我们的智能信息化就失败了。所以，基于对于大数据的分析，准确地对于客户行为进行分析了解非常必要。不管我们近距离识别还是做你到店之前相应距离的识别，都能给酒店留出更多的准备时间，为客人提供更加完美的服务。这些都是以酒店的系统数据为基础以用酒店存储在云端的数据，未来时代数据为王。

宾馆酒店智能信息化的时代一定会到来，就目前从投资回报的角度以什么心态对待这个事情。选择可以立竿见影产生效益的产品，比如智能节能类的产品。通过同一酒店不同楼层间的能源数据对比，酒店可以看到直接减少的能耗支出和提升的利润率。并通过红包或者积分的方式返还给客人，还可以增加客人通过自主渠道再次入住的黏度。

宾馆酒店的智能信息化建设的发展方向是一个很大的课题，做为一个从业者，站在时代的潮流上通过智慧、精准、超越的思维方式，跨进开启宾馆酒店智能信息化新纪元。

收稿日期：2018-3-13