王立全

摘 要：电力公司的服务并不是无偿的，开展有偿的服务可以更好的提升电力公司的服务质量。选择服务时，客户可以像选择其他商品一样，根据自身条件看是非需要选择增值服务。电力公司要充分利用好电力企业的资源，为客户提供更好的增值服务，供客户进行选择。本文就如何提升电力公司客户服务管理做出简要探讨。

关键词：电力公司；优质服务；管理措施

电力公司进行改革的同时，出现了电网公司的新体制运营、多家电力公司竞争的态势，这就决定着电力企业一方面要以加强服务为主深化改革，树立以优质服务为宗旨的管理理念，另一方面，要面向市场，树立企业全新的形象。当前，如何提升电力公司客户服务水平，成为电力公司发展面临的重要课题。

1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题

长期以来，电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着，但是就电力公司的目前情况而言，现在的服务存在着很多的问题，仍然是以被动服务为主，尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的，电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量，就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个：

1.1 受传统观念的影响，患难与共意识不强

电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下，并且实行政企不分的管理模式，使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中，通常都是发展靠国家、效益靠政府，在这种意识的驱使下，电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响，对市场经济的基本规律缺乏相应的了解，同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中，存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响，电力公司职工无法正确的认识当前供电形势，同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部，因为职工没有面临下岗、工资减少等问题，所以缺乏危机意识，存在着很大的侥幸心理。

1.2 对客户服务存在认识上的偏差

在以前的电力公司经营中，公司对职工的服务质量不重视，以至于重工对供电服务存在认识上的局限性，往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性，同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势，但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识，所以仅从服务的态度、方式上去进行改进，对服务的内容没有充分考虑，因此服务质量仍然不高。同时，职工缺乏主动性，单纯的听领导的指挥，对服务的目的缺乏明确的认识，造成工作的盲目性。

2 提升電力公司服务水平的方法及措施

2.1 加强职工服务文化理念的培育

要想实现供电和用电的“双赢”局面，就要树立服务的宗旨，这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提高企业核心竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。加强培育职工的服务文化理念，可以激发职工的团队合作精神，提高工作的积极性以及主动性，同时可以统一全体职工的工作目标，使职工在工作中可以心往一处想，劲往一处使。

随着时代的进步，电力公司的服务也要紧跟时代的步伐，立足于当下社会的新形势，积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径，通过建立真诚、共赢的服务文化，提高客户的满意度。社会是多元的，人们的需求同样是多元的，人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求，同时也给电力公司提出更多的要求，对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。

2.2 树立主动服务的意识

电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨，贯彻客户至上的服务理念，将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动，有针对性地对职工进行教育，使职工能从市场经济的角度出发，对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上，全面认识公司的战略目标，同时还要把握住企业的经营方针，这样才能逐步的增强公司的风险意识。

除此之外对提升服务质量进行宣传，使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性，坚定职工做好服务工作的信心。

2.3 培养高素质职工队伍

供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场，因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动，一方面增强公司职工的职业道德和职业技能，另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动，让职工在参与的过程中发现问题，并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等，也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设，有效的提升服务水平，还可以加强职工的贡献精神的培养，让职工在各种活动的参与中认识企业形象，从而树立起主动服务的意识。2.4 实行特色服务制度

为了提升服务质量和服务水平，可以开展一些特色服务，如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等。可以在营业大厅设置宣传服务点，通过发放宣传单页对客户的意见进行调查，同时开展与客户对话活动，使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处，从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见，电力公司一定要对其进行分析，及时找出自己的不足之处，针对客户提出的意见，在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目，增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式，形成有特色的多种缴费途径，缓解缴费难的问题。

3 结束语

实践证明，服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律，摒弃计划经济体制下的传统观念，及时的改革服务方式，提升服务质量，以服务求发展。

参考文献：

[1]欧阳昕倩，苗宇.供电企业客户服务风险管理研究[J].农电管理，2013（01）：29-31.

[2]郭昊.关于电力客户服务管理的探讨[J].电力信息化，2003（04）：37-40.

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