樊晓蕾

摘要：当前阶段，我国交通建设技术和质量水平显著提升，城市轨道交通建设和运营在政策支持下不断完善。轨道运输在缓解城市交通拥堵方面起到良好效应，而在其发展背后涉及大量客运服务，为实现客运服务质量迅速提升这一主题，需增强对城市轨道交通客运服务质量评价指标的研究力度，在确保评价质量的同时，全方位提升乘客体验质量。文章结合实际构建起以乘客感知为基础的城市轨道交通客运服务质量评价指标，运用科学方式对整个客运服务质量进行系统评估。

关键词：乘客感知；城市轨道交通；客运服务质量；评价指标

一、服务质量和乘客满意度

从广义上来看，对服务质量的定义通常集中于服务工作本身，服务者满足程度是衡量质量的主要指标。而所谓乘客满意度则重点强调乘客在享受服务过程中所获得的愉悦感，在某种程度上与产品实际使用及服务感受呈相对立状态。近段时间以来，以乘客需求为导向的服务品质成为客运主流，对于服务质量的评价越来越多管理者意识到站在乘客角度的重要性，提出管理措施的制定应与乘客需求高度一致，只有这样才能保证城市轨道交通客运服务质量以及乘客满意度的有效提升。

通過调查研究发现，服务质量和乘客满意程度两者在概念上求同存异，相互包容，服务质量内含影响乘客直接感受的客运服务及、管理及能力水平等因素，相反的，乘客满意度与影响最终评价标准的客运服务质量及公众形象等内容息息相关。乘客满意度的评价指标与客运服务质量的衡量标准相互渗透、相互重叠，共同构成以乘客管制为基准的服务质量，具体如图1所示：

二、基于乘客感知制定城市轨道交通服务质量评价体系

（一）客运服务质量评价指标的制定

在制定城市轨道交通客运服务质量指标时，要从乘客角度出发对关键项进行筛选。可以参考原有城市轨道交通客运服务质量评价标准，根据城市轨道交通新特点，将不同城市交通环境特点、不同地域乘客性格特点和服务人员等关系作为参考，在制定指标时一定要明确不同城市轨道交通客运不同情况，进行科学合理规划。

（二）客运服务指标的制定

在具体制定城市轨道交通客运服务指标时，可通过多层形式进行指标的制定，并以此为依据进行全方位考核，如：将安全度、便捷程度、信息服务质量、客运服务功能的完善性、乘客舒适性、客车达到准时醒、经济性、设施可靠性、服务水平以及周边环境因素等作为评价指标的第一层，按照不同关键词精心规划，在对经济性与考核性实际考核过程中，可通过车票价格、进出站时间以及发车间隔三种情况进行分类。特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

三、提升城市轨道交通客运服务质量的措施

（一）提高城市轨道交通硬件设施设备的质量

在对城市轨道交通中硬件设施进行配置时，应将社上关爱阶层纳入考虑范围之内，增设无障碍设施，为残障人士乘车提供方便，抛弃过于注重表面形式的通道设计，避免对残障人士出行造成严重困扰，且在某种程度上为整个城市轨道交通的正常运行提供了有效保证。与此同时，不断增强对城市轨道交通车厢内外两个部分的空调温度进行实时控制，不同季节采取不同的温控措施，如，夏季时应控制车厢内空调温度保持在人体适宜温度，不得因外界热空气影响大幅降低车厢内温度，乘客处于低温环境下，尤其是老年人容易引发伤寒或者从应激性中暑等现象；冬季则应保持车厢内空气循环，避免乘客长期处于封闭的空气环境，空气的不流动性容易引起流感等季节性疾病现象。在设计车厢时，应充分考虑每日早高峰情况，根据高峰时段内人员流动量，对车辆及车厢内部座椅进行合理安排，避免车厢内部的拥堵现象，为乘客提供相对宽松的乘车环境，保证乘客有一个舒适、安静的乘车体验。与其他交通方式不同，城市轨道交通在提供客运服务时，对乘客提供准确出行信息有着一定影响，这种交通方式不仅为乘客出行方式的选择提供方便，且通过对城市轨道交通中科学性、网络性以及便捷性等特点的应用，向乘客提供最新的线路信息，极大的提高了对乘客的整体服务质量。

（二）提升城市轨道交通的便捷可靠度

我国城市轨道交通在世界范围内虽然发展起步较万，但一直努力向发达国家学习，并结合我国国情和各城市发展阶段稳步发展。但在发展期间期间规模、数量、投资以及管理体系尚未健全等原因，我国大众出行仍依靠普通公共交通。针对这一现状，城市轨道交通运营商在项目具体开发之前，应深入项目实地在现场进行各种条件因素的调研总结，并与城市现阶段己构建交通网络相结合，密切联系城市轨道交通与公交等系统之间的关系，在提高换乘率的同时，最大限度的为乘客出行提供便利条件。此外，对城市整个交通网络体系进行不断优化，确保车程对乘客乘车体验的优化及出行效率的全面提升。

（三）加强城市轨道交通的安全管理

城市轨道由于自身特殊性，会聘请专业驾驶人员，专业性毋庸置疑，但是驾驶员上岗前，还是应该对驾驶员进行入职前考核和培训，对新驾驶员驾驶技术进行检验，同时针对轨道交通运行过程中可能发生的突发状况对驾驶员进行特殊培训，保证意外发生时驾驶员不会不知所措。

四、结束语

综上所述，我国城市轨道交通总体呈健康有序发展，为将安全运营优质服务高质量发展这个根本要求贯穿落实到城市轨道交通发展中，应进一步深化前期工作、控制建设节奏、确保运营安全、加强综合开发，及时回应市民关切，最大限度争取百姓群众的理解和支持，着力提升轨道交通服务水平，更好满足市民安全、快捷、舒适出行的需要。

参考文献：

[1]刘诗宇.基于结构方程模型的城市轨道交通乘客满意度影响因素研究[D].重庆大学，2016.

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[3]张思林.城市轨道交通接运公交线网规划与运营方案优化方法研究[D].北京交通大学，2017.