李咚

摘要：零售连锁药店开展服务质量评价，可以帮助全面提升在药品市场的品牌影响力。本文以服务质量评价对零售连锁药店经营管理的重要意义为前提，重点论述服务质量评价模型的建立方法，以及零售连锁药店在开展服务质量评价中需要考虑的不同侧重点方向。可以作为服务质量评价中的管理体系参照，将其应用在零售连锁药店管理中，也能帮助提升管理有效性。

关键词：零售连锁药店；服务质量；服务评价

一、建立零售连锁药店服务质量评价体系的重要意义

建立连锁药店服务质量评价模型，可帮助建立其连锁药店综合管理基础，方便在零售连锁药店管理中定向优化管理制度。零售连锁药店在经营过程中会从多个层面开展服务，如果仅仅采用统一的管理制度进行约束，难以提升零售连锁药店竞争能力。将服务质量评价模型应用在其中，可以有效利用社会群众监管力量，从社会发展需求层面对原有的管理制度做出优化。形成零售连锁药店与医药竞争行业之间的关联，在行业监督以及消费者监督作用下，企业发展将会得到更大的支持动力，经营发展理念也会逐渐向科学化、标准化层面完善。连锁药店零售经营中，是以品牌竞争形式存在的，在任何环节出现服务质量不达标的问题都会影响到整体品牌口碑，由此可见开展服务质量评价对零售连锁药店实现长期经营目标有着重要意义。

二、零售连锁药店服务质量评价模型建立方法

（一）服务质量评价指标选择

零售连锁药店服务质量评价模型的建立，首先需要对评价指标参数进行选择，药店日常营销与管理中所产生有关于服务质量的数据需要实时记录下来，作为服务质量评价所参照的基础。构建服务质量评价模型中需要借助计算机软件来建模，可以开发消费者评价功能，在消费服务完成后消费者可以通过软件选择来对销售人员的服务满意度进行回复。由于在零售连锁药店服务中可能会产生个体性问题，选择评价指标中应该综合一段时间内的整体数据进行评估，避免由于个体性因素造成最终评价结果不公正。将数据库与评价软件相对应结合起来，利用数据处理运算功能，得出最终的服务质量评价结果。服务质量评价内容包括商品退货、换货、与投诉意见，服务过程中与消费者产生的纠纷，以及店员在药理学方面的专业知识是否可以满足消费者需求。确定以上评价内容后，分别以选项的模式呈现在评价软件中。服务质量评价一部分是由消费者配合完成的，其中也有一部分需要零售连锁药店管理过程中不定期审核，包括店员在药理学方面的专业知识。综合以上评价内容后，最终得到的服务质量评估结果，才更能反映出连锁药店经营管理中的整体服务质量。

（二）服务质量评价计算模型

服务质量评价计算模型的构建，重点从提升评价结果准确度与降低数据传输误差两方面进行，综合考虑服务质量评价受到的数据分析影响。计算统计是以数学统计方法为依据来开展的，建立起数学运算模型后，在系统内可以自动检索数据并生成评价结果。零售连锁药店也可以根据自身管理需求来对服务质量评价周期做出设定，周期时间选择应该能够准确体现出服务质量结果，同时也能够为管理计划定期提供数据。服务质量评价模型建立中，可以引入网络接入点来实现数据自动化更新。由于零售连锁药店日常经营中所面对的顾客群体数量比较庞大，采用人工数据更新不仅浪费大量时间也需要投入更多的人力资源来完成，建立自动化检索计算模型可以解决这一问题。服务质量评分计算分别设置为1分到5分5个不同的级别，分数越大代表服务质量越高。也可以利用这一评分等级划分方法来对所选择的服务质量评价指标进行筛选，其中达到四分及以上的评价指标，才具有实际操作意义，可以继续应用到接下来的分析运算中。

三、连锁药店服务质量评价模型应用

（一）综合服务评价

连锁药店服务质量评价模型，可以应用在综合服务与针对性服务两个不同方面。首先是综合服务，表示零售连锁药店经营中面向消费者所开展的药品销售。服务质量评价主要包括销售人员的服务态度以及药理学知识，药品零售过程中也会遇到一些突发情况，因此在服务质量评价中，还需要引入工作人员对突发事件的处理能力测评。综合服务评价是针对零售连锁药店普通销售者来进行的，药品行业与其他行业销售存在本质性的差异，需要销售人员自身掌握药理学相关知识，销售服务过程中才能够为消费者提供更有效的指导。综合服务评价使用到质量评价模型中的综合统计部分，由于所需要处理的数据信息量较大，在统计评价中会以大数据运算方式进行，提升数据处理速度。

（二）针对性服务评价

最后是针对性服务评价，在一些零售连锁药店中，也会开展用药咨询服务，这一部分服务工作则要求药理学专业知识掌握丰富的工作人员来完成。对于针对性服务质量的测评，需要重点考虑最终得到的测评数据是否精准，尤其是在零售药店服务计划开展过程中，一旦用药指导发生错误将会造成严重的后果。针对性服务质量评估，消费者所提供的结果只是一方面内容，还需要零售连锁药店管理过程中，从专业的药理学角度对工作人员进行测试。发现评估结果与药店所规定的标准存在差异时，需要采用专业培训方法或者人员岗位调动来解决。零售连锁药店所开展的各项服务质量评估计划，均己全面提升工作能力为前提，为消费者提供更优质的服务，也能够促进零售連锁药店不断提升竞争实力。管理者还可以纵向比较自身服务质量的变化情况，跟踪药店服务质量变化趋势，衡量药店服务管理改革的成效，为改革提供依据和指导。例如，在一项政策发布之后一段时间内，某个指标的得分明显升高，说明此政策在提升此指标方面具有正效应，值得推广，而如果指标得分明显降低，说明此政策的有效性值得商榷。

四、结语

零售连锁药店服务质量评价中还需要完善的内容包括对消费者进行细分，根据消费者对药店的服务质量感知值，可以将消费者分为高、中、低3类。在此基础之上，可以进一步结合消费者的其他一些人文或者心理特征，对不同类型的消费者的感知值进行分析，为不同类别的消费者提供有针对性的服务，以提高其对服务质量的感知程度，从而实现监管力量的提升与强化。以上内容得到完善后，连锁药店服务质量评价将更公平的进行。

参考文献：

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