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全媒体时代下的企业危机应对

2018-09-10

公关世界 2018年21期
关键词:舆情公关危机

随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域,现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短,舆情传播速度与关注度大大提升,如何在全媒体时代下应对各种突发状况,考验着企业的智慧与危机公关能力。

从五星级豪华酒店被微博视频曝光出“服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖”卫生事件,到意大利时尚奢侈品牌杜嘉班纳事件的持续发酵——上海时装秀被迫取消,演艺界明星公开表态划清界限,国内电商平台下架其产品,最终转变为严重的品牌危机事件,从中可以看出企业品牌危机意识的淡泊。歧视广告事件发生后,杜嘉班纳先是宣称账号被盗,再轻描淡写高呼“不幸”,最终无奈发布创始人道歉視频,杜嘉班纳后续的一系列敷衍操作使其成为众矢之的。

全媒体时代,舆情会以惊人的速度传播,不恰当的处理方式,会对企业品牌的口碑造成深远的影响。一个成熟的品牌,要建立完整的危机管理体系和机制,应该能够正确看待危机,理解危机,并学会在突发事件中应对和化解危机。

危机发生后,企业要当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。危机公关的核心是态度与担当,企业或品牌要勇于承担危机中的责任,真诚沟通,坦诚真实地对待公众的疑虑。危机公关的正确处理方式是在最短的时间内说明真相,表明态度,这是获取谅解、挽回形象的重要途径。企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点,一举一动都将接受质疑,千万不能有侥幸心理,企图推卸责任,敷衍了事,如果企业自持产品优势而忽略公众感受与体验,傲慢的结果就是很难使品牌重拾公众的信任与尊重。

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