杨蕊 戴钰

摘 要 质量提升，标准先行。从“车同轨、书同文”的智慧到“全心全意为人民服务”的理念，再到“打造一座有温度的博物馆”的目标，北京汽车博物馆在博物馆行业中率先创建服务标准化体系，在历时六年的过程中，用实践验证了“标准是个好东西”，坚持并倡导“依标准治馆”。

关键词 博物馆 服务 标准化 管理

0 引言

标准是人类文明进步的成果，是经济活动和社会发展的技术支撑。近年来，国家对标准化工作的重视达到历史新高度。标准化已经前所未有地融入经济社会发展的各个领域，成为国家治理体系的重要组成部分和治理能力现代化的重要标志。我们尝试以北京汽车博物馆为案例，剖析和探索博物馆参观服务的特征与共性，浅谈博物馆运用标准化作为创新管理模式所带来的好处，为同行提供实践经验。

在科教兴国、人才强国和可持续发展战略的指引下，北京汽车博物馆于2011年建成对外开放。它是中国唯一一家由政府主导建设的大型汽车专题类博物馆，也是我国目前规模最大、藏品最多、科技含量最高、展示手段最先进的汽车专题类博物馆。集“科技馆、博物馆、展览馆”三位一体，以“车”为载体，按照“科学—技术—社会”的主题，诠释“人—车—生活”的关系。

1 服务业标准化试点建设

作为全国文博系统首个服务业标准化示范单位，北京汽车博物馆赶上了一个特别好的时机。上至馆长，下至员工，大家齐心协力携手攻坚。让机会成为必然，让标准成就服务。

2012年，凭借良好的基础和全新的面貌，北京汽车博物馆获得了国家AAAA级旅游景区的荣誉。紧接着，北京市旅游发展委员会、北京市质量技术监督局一致提议创建北京市旅游标准化试点和国家级服务业标准化试点，助力北京汽车博物馆的软实力提升。在其后的第一个两年（2012—2013年），从什么都不懂到全盘掌握，再到灵活运用，直至顺利完成，开启了博物馆标准化建设的先行之路;在其后的第二个两年（2014—2015年），从“试点单位”升级为“示范单位”，通过了北京市旅游标准化试点的终期验收;在其后的第三个两年（2016—2017年），宣贯实施、改进稳定，又通过了国家级服务业标准化示范项目的专家评审。我们用了六年的时间，把所有制度转换成一个个“标准”，分门别类装进“博物馆服务标准化体系”中，经过优化、简化和强化，成为馆长最好用的管理工具、员工最实用的作业依据。

从此，我们不再提“制度”，只谈“标准”。

今天，北京汽车博物馆拥有体制内、社会化用工以及外包经营等多种用工模式的员工500余人，涉及三家物业管理团队和两家餐饮公司、一家商品专卖店。面对人数的变化、业务的繁增、组织的更新，如果没有科学的管理手段，博物馆就无法良好地运行，更不要说做到“开门办馆、融入社会”。而标准化的管理学价值就在于对大型组织复杂分工的协调，这是一种相对间接的协调机制。因此，从这个意义上说，标准化可以增进博物馆运营管理的系统性和协调性，由相互调节变为直接监督。

习近平总书记在十九大报告中对新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略进行了阐述。其中一条就是“坚持全面依法治国”，结合博物馆的工作而言就是“依标准治馆”。北京汽车博物馆借助服务业标准化的建设，在软硬件方面有了实质改变，真正做到透过服务的表面看管理的本质。标准化建设好比一只无形的手，推动和保障了规范发展与服务质量，同时也让这座年轻的博物馆充满热情，焕发出新的活力。

2 古今标准与服务之谈

“车同轨、书同文”，既是古人运用标准的体现，也是契合汽车主题讲标准故事的最佳实证。公元前221年，秦始皇统一六国，下令在全國范围内实行改革，统一车轨及文字等。作为“标准化”的萌芽，这在两千多年前的华夏大地上可谓史无前例。

纵观世界，1902年英国纽瓦尔公司出版的“极限表”、1906年英国颁布的国家公差标准、1911年美国“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）提出的“标准作业方法”和“标准时间”等等，都促进了以大工业为基础的近代标准化。1914年，美国福特汽车公司的创始人亨利·福特（Henry Ford）运用标准化原理，发明了T型汽车的流水线装配方式，推动大规模的成批生产及产品质量的大幅提高，很快这种先进的生产组织形式就传遍了全球。20世纪80年代，国际电气和电子工程师协会制定了局域网标准，加速互联网在“地球村”中的发展，使人类进入一个全新的历史阶段。这一切标志着企业管理从无序到有序，从任意性到规律性，从个别思维到共同思维，由传统的经验管理向现代的科学管理转变。

博物馆服务标准化是博物馆为满足社会发展和公众自我发展的服务目的，通过对博物馆服务要素及流程的梳理，制定和实施相关服务提供和保障标准，从而提升服务质量的活动过程。在提高对公众尊重程度的同时，标准的实施也要求组织成员增强自尊、自信，提高对工作的满足感。北京汽车博物馆作为标准化的实施者，在创建与执行中倍感受益。

“全心全意为人民服务”，就是指不断满足人民日益增长的美好生活需要。不论何种标准体系，最终受益的都是广大人民。服务也是一种产品，同其他有形产品一样，要满足不同消费者的需求。正如故宫博物院单霁翔院长所言，博物馆要为观众提供“有温度的服务，有尊严的参观”。服务不是“机械的”，而是“温暖的、主动的”。观众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成，应当成为检验一切工作的标准。

3 搭建标准体系的做与思

在2017年正式出版的8册“北京汽车博物馆标准系列丛书”中，我们将标准化管理体系文件结集成册，为从业人员提供第一手的参考资料和执行模板，面向全行业推广博物馆标准化管理理念。在同年出版的《博物馆服务标准化实践指南——以北京汽车博物馆为例》一书中，分为理论篇、实践篇和访谈篇，详尽讲述了标准搭建的过程以及所有的标准规范，回答了“什么是博物馆服务标准化”“博物馆为什么要引入标准化”“博物馆如何建设服务标准化”“服务标准化对博物馆有哪些影响”等问题。

或许你与我们最初的困惑一样：现有的制度怎么办？到底要如何转化？……但当大家真的认同“标准化”以后，这些问题就只是技术层面的细枝末节了。所以，只有坚持“标准化”、坚信“标准化”，坚定地迈出第一步，一切才会迎刃而解。

3.1 “一把手工程”

在创建标准化工作的初期，北京汽车博物馆实施了“一把手工程”，以确立标准化工作在全馆的地位。首先，成立了由馆领导班子组成的“标准化领导小组”。接着，抽调各部门业务骨干，成立了“标准化工作小组”，负责具体的标准培训和编写协助。动员全体员工参与标准编写，举例来说：请讲解员写前、中、后的服务过程，请讲解组长写业务管理、培训及指导等内容。确定工作计划和执行方案，大到五年规划，小到档案材料，全馆所有岗位全部投入到标准化创建工作中，将每一个人的职责形成岗位手册，将每一份制度转化为标准。

3.2 梳理所有服务事项

“标准”不能只写在纸上，仅有白纸黑字的冰冷一面！北京汽车博物馆始终站在观众的角度，从进馆参观的流线开始，对服务流程按照类别和项目逐一梳理，达到岗位全覆盖，涉及咨询、售票、停车、讲解、购物、餐饮等，找出其中的关键点。这当中不仅包括人对人的直接服务，而且包括设备对人的间接服务。另外，在制订岗位工作手册时，根据决策层、管理层、操作层三大结构进行编排，以免由于部门设置、人员调整、岗位变动，造成服务事项的混乱、缺失，有效提升博物馆的整体管理水平。

标准用于实践而绝不是“纸上谈兵”。通过了解观众需求，北京汽车博物馆提供了多层次的個性化服务，创新而不张扬，体贴而不唐突。尤其值得一提的是，我们在讲解导览中特别引入了古代文明与标准发展，使观众生动理解古人的智慧及标准的概念，丰富博物馆标准化体系建设的内涵，营造多元文化在博物馆中的交融，为观众带来更好的参观感受和服务体验。

3.3 写我所做，做我所写

所谓标准，就是最佳的作业流程与方法，把这些来自工作中的点滴积累加以总结，那么许多重复性事项就有了指导说明，同样的错误就不会再次出现。因此一个具体的标准不能脱离实际，必须让做此项服务的人写此项服务的标准。不擅长写作没关系，先解决从无到有的问题，然后再逐步提高，经过多次小组讨论，由繁至简，最终形成标准。

3.4 过程无盲点，岗位全覆盖

观众希望得到怎样的服务？通过哪些流程可以满足这些需求？又需要设置多少岗位？配备多少人员？要想让一座大型科技类博物馆顺畅地运转起来，为观众提供基础服务和设施保障的人员占到了博物馆员工总数的80%以上，而从事科普教育、展览策划、文创开发及藏品研究的人员则不足20%。由此可见，绝大多数员工承担的是一些流程化、规律化的工作。但只有优化岗位职责和标准配比，最大限度地发挥员工的工作潜能，才能逐步达成“用最少的人、财、物，完成最优质、高效的事”。

3.5 标准化最重要的是执行与改进

为使各项服务规范能够有力贯彻，我们起草了服务评价与改进标准，从而保障服务提供体系的13项服务规范、15项运行管理规范。主要分为内部机制和外部机制：内部机制由标准化工作小组、人事部门定期对服务现场开展联合检查，侧重于操作规范与绩效考评;外部机制体现在观众留言反馈、观众满意度调查、专项观众调查及网络数据采集多个方面，侧重于质量提升和持续改进。

4 结语

作为建立不久的新馆，北京汽车博物馆没有太多条条框框的限制，但是，如何管理好、运营好、发展好，如何让观众愿意走进博物馆，享受到科普教育文化服务，如何在50 000 m2的建筑物里，实现人、财、事、物、信息的良性运转，是我们每个人的共同目标。可以说，在没有先例可循的情况下，北京汽车博物馆在整个行业内率先运用“标准化”这个科学手段，找到了运营管理的抓手。

北京汽车博物馆通过标准化管理体系建设实现了“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制，将“有问题找领导”变为“有问题找标准”。标准覆盖率达到100%，服务标准成为员工服务的“行为规范”、员工管理的“工作指南”、员工培训的“参考教材”、员工考核的“衡量准则”。同时，上至馆长书记、下至一线员工都编制了“岗位手册”，对每个岗位的职责与权限进行规范，做到有岗位就有职责，有职责就有规范，有规范就有程序，有程序就有标准。

讲好中国故事，将一座博物馆的命运与城市、国家的发展及人民的需求紧密相连。标准化的推广和实践，恰恰是这一伟大事业的根本保证。稳定的运行，可以让大家有更多精力和能力用于文化的输出、文明的传播、科普的教育，可以让更多人爱上博物馆、爱上这座城、爱上自己的理想家园。

令人骄傲的是，在全国将近5 000家博物馆里，北京汽车博物馆成为了标准化的排头兵。不过拿一块奖牌、争一份荣誉并不是最终目的，我们相信，在标准化的建设当中，越来越多的博物馆将体会到“标准是个好东西”，更好地为本馆服务、为观众服务。

“依标准治馆，全心全意为人民服务，让博物馆更有温度”，这就是北京汽车博物馆的初心！

参考文献

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