刘海荣

【摘要】本文结合中储粮金华库实际，就如何更好地留住老客户，稳定客户群，壮大“钻石客户”和“黄金客户”队伍，以壮大自身建设等问题进行探讨，从而提出解决措施。

【关键词】中央粮库；客户服务；措施

通过多年的共同努力，金华库各项工作井然有序、颇有成效，全库上下同心同德，荣辱与共，尤其是业务轮换及非储经营工作更是“量效齐升”。从刚上收为直属库时全年不到1万吨的轮换量，到现在超10万吨的轮换经营量，从当初全年利润的负数到如今的300多万利润，金华库的发展已驶入了快车道。这来之不易成绩与金华库始终坚持“八做”方针是密不可分的。通过多年来的合作，金华库培养了一个战略合作性的终端客户群。客户群的稳定，直接关系着金华库的业务经营量和市场份额，是粮库做大做强的关键因素，同时客户服务工作的好坏，也是能否留住客户的关键一环。

1客户服务工作的重要性

在今天这个讯息快捷、市场透明的时代，客户有很多的选择，无论满意与否，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，“没有长期的朋友，只有长期的利益”，所以客户是一个流动着的群体。在以往，客户服务只属于产品销售的一个环节，仅仅是一个以情促销的手段。而现在，很多情况发生了改变，客户服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉度的品牌效应，对客户服务战略地位的无视和短视，意味着企业将在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局。尤其是在产品质量、市场价格差异愈来愈小的今天，客户服务品质的竞争直接决定着企业市场竞争的成败。

2客户服务的价值

对于现代企业而言，客户已转型成为了公司最基本的资产，“以客户为中心”的客户服务与管理理念与产品质量一样成为企业的生命线，许多企业试图通过控制客户来占领市场份额。事实证明，客户服务的价值才是留住客户最基本的因素，客户认为企业提供的产品或服务价值越高，就越能留住客户。因此，進行客户关系管理的首要任务就是要清楚客户与企业建立业务关系的价值何在，不同类型客户需要什么样的增值服务。客户是理性的，服务要适应客户的变化，服务价值要迎合客户的潜在需求。

3何谓优质的客户服务

能够让客户感到满意，消费之后还想要去消费的服务，就是优质客户服务的价值所在。如深圳一家餐饮企业，他们从顾客的订餐电话、酒店大堂的设置、迎宾服务、客户的信息收集储备运用及保安的素养等等都进行了周全、细微的设计和考量。因此，在进行客户服务工作时要做到：（1）给顾客以真诚；（2）表述热情而周全；（3）要迎合顾客的心理；（4）顾客的消费要物有所值；（5）服务是全过程的服务；（6）善于推销自己。如何打造出自己的客服“金字招牌”是企业成败的关键一环，也是我们服务价值所在。

4如何提升客户服务

客户服务是“企业的生命线”，无止境的优质服务可以创造出无限长的生命线。当然，提升客户服务工作是一项需要耗费人力物力的工作，不能光喊口号，更不能单靠企业业务部门去解决，可以从以下方面去组织实施。

4.1积极转变观念，增强服务意识

金华库作为浙江辖区唯一的扩建库，起初存在着员工结构严重不协调、人员素质参差不齐、观念（尤其是服务观念）落后、服务态度较差、服务意识淡薄等问题。库领导意识到自身的薄弱环节后，为改变企业状况，开始统一全库思想，协调部门进行配合，把客户服务工作做为一项日常工作来抓，积极转变观念，彻底解放思想。通过不断地学习实践与培训，在机制上尽快完成从老国有企业向现代化央企的转变，使员工从思想观念上得到转变。同时，上至库领导，下到在库的合同工、装卸工都应该有强烈的服务意识，要有“为客户提供优质服务、为客户创造最大服务价值”的使命感和责任感，把中储粮这支团队铸就成观念创新、思想解放、服务一流的队伍。

4.2充分发挥优势，显现品牌效应

作为中央直属企业，中储粮以“三个严格、三个维护、两个确保”为企业宗旨，在参与国家宏观调控、维护粮食市场稳定、维护农民利益、服务三农方面有不可替代的作用。在直属库的层面，更直接体现在“两个确保”上，由于仓储设施设备一流、科学保粮技术过硬、出入库环节手续规范、各项规章制度健全、储存的粮食质量良好、出入库的数量真实，中储粮具备四大优势：第一，“质量良好、数量真实”；第二，常年有粮食供应。由于轮换及非储经营需要，不管是夏日酷暑还是严冬腊月，不管是在行情上涨期还是市场疲软期，也不管车皮紧张与否，中储粮对老客户承诺常年供应，保证客户的需求，解决了客户的后顾之忧；第三，拥有一流的设施设备、先进的机械化出库，具备全天候的装车作业条件；第四，作为央企，具备良好的市场信誉、一流的诚信度、良好的社会效应。因此，只要充分发挥优势，就能充分显现央企的品牌优势。通过优质服务，把服务价值传递给客户与社会，从而得到社会上更多的客户的认可，同时也可以不断促进服务水平的提高。

4.3不断改进工作作风，努力提高办事效率

在现代企业竞争中，客户服务的竞争越来越激烈，而在客户服务的竞争中最直接、最具效果就是客户服务人员的工作作风和办事效率。库区工作人员在工作中还存在着工作作风不扎实、执行不到位、办事拖沓、部门协调脱节、办事效率低下等问题，这也是当前客户反应最多、最突出的问题，如果得不到有效的改进，将直接制约着业务的发展。“微笑服务、热情服务”已是绝大多数服务企业的必备要求，但在现在的客户服务工作中，就连这么简单的要求也没有普及。服务做得不到位的还有很多，如接电话的声音生硬、工作情绪化、表情木讷、接待失礼等等。由此，从电话沟通开始到售后服务上为止，需要制定出一套客户接待礼仪、文明用语的服务标准。加强员工服务用语、沟通技巧的培训，切实改进工作作风，加强部门协调和配合。抓管理、抓落实、讲实效，推行集中办事大厅的窗口服务，把司磅员、出入库保管员、开票员、调运员、检化验员集中在办事大厅办公，提供“一站式”的高效服务，突出办事效率，真正为客户提供一切尽可能的便利。

4.4积极开展市场调研，不断满足客户需求

著名财经作家吴晓波给企业讲评时提到，许多优秀企业从发展期瞬间走向大败局，不是输在管理上，也不断在资金链上，而是败在市场调研上，“没有调查研究，就没有发言权”。现在的业务工作不缺人、不缺资金，但缺少市场调研，缺少对客户需求的调研。因此，积极开展市场调研，开展对客户潜在需求的调研已势在必行。通过调研可以掌握客户的潜在需求及客户对企业服务的要求，从而使企业有针对性地开展迎合客户需求、客户所期盼的服务，让客户真真切切感受到企业提供服务的价值。这样既能满足客户的需要、得到客户的认可，又能使服务在竞争对手面前占据优势。

4.5建立客户经理制度，做好售后跟踪服务

电信、移动等服务企业在很多年以前就推行这种“一对一”的营销服务模式。通过客户经理与每一位客户进行一对一的沟通，明确并把握自己的每一位客户的需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业的利益。这种模式的基础与核心是企业与客户建立起一种新型的学习关系，既通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解，利用学习关系，根据客户提出的要求以及对顾客的了解，采购和提供完全符合客户特定需要的产品或服务，以提升企业的竞争力。这种“一对一”的客户经理制度让客户感到更加便捷地得到产品或服务，在某种程度上大大提高了交易的效率和工作效率，让客户感受到自己的“地位”，也提高了客户的满意度和忠诚度。

同时，还要将“一对一”的客户经理服务延伸到售后服务工作中去，要加强客户经理对自己客户的档案管理，在与客户联系沟通之前要充分掌握客户资料，以便“对症下药、有的放矢”。通过对客户服务的延伸，让客户体会到企业提供增值服务的价值。从而，会更坚定地接受、选择我们的服务。