肖蜜娟

摘 要 当前，政务新媒体快速发展，但运维工作质量良莠不齐，“任务运维”和“自嗨运维”成为不少政务新媒体运维工作的通病，一些政务软件问题百出、饱受诟病。面对种种政务新媒体运维“乱象”，新时期政务新媒体发展如何“正本清源”？国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》，从根本上明确了政务新媒体的开设平台为“两微一端”，指明政务新媒体的基本职能是为群众提供信息服务与办事服务。党的十九大报告强调“建设人民满意的服务型政府”，新时期的政务新媒体工作，应当充分发挥政务新媒体的平台优势和技术优势，深化推进“互联网+政务服务”，促进人民群众满意的“服务型”政府转型。

关键词 新时期；政务新媒体；正本清源；两微一端；互联网+政务服务

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）13-0036-02

当前，政务新媒体快速发展，微博、微信、政务App百花齐放，但政务新媒体运维工作质量良莠不齐，“任务运维”和“自嗨运维”成为不少政务新媒体运维工作的通病，一些政务软件问题百出、饱受诟病，“指尖上的便民工程”沦为形象工程。2018年4月，国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》，提出“用好‘两微一端新平台。充分发挥政务微博、微信、移动客户端灵活便捷的优势，做好信息发布、政策解读和办事服务工作”，体现了国务院办公厅对当前政务新媒体发展“乱象”的理性思考和重点厘清，从根本上明确了政务新媒体的开设平台为“两微一端”，并指明政务新媒体的基本职能是为群众提供信息服务与办事服务。

1 照搬文件，“任务运维”弊端多

在政务新媒体快速发展的形势下，不少党政机关纷纷跟风开设各类政务新媒体，但由于缺乏专业的运维人员，只能采用其他岗位工作人员兼职承担或社会公司外包承担的方式进行运维，并通过发布量对其工作进行考核。

这种简单粗放的运维管理模式极易导致“任务式”运维。为了完成发布工作量的考核，运维工作人员发布内容照搬文件、生搬硬套，更新频率低、时效性差，不少运维人员重发布、轻回复，处理舆情态度不端正、流于表面形式化，且由于专业素养缺乏，容易导致语言有失分寸，甚至发布过度情绪化、对抗性的内容，影响政务新媒体的权威性与专业性，对党政机关的公信力也造成负面影响。

同时，存在“任务式”运维问题的政务新媒体往往难以保持长期、稳定的运维管理，一旦监督考核机制失效或力度减弱，则可能出现停止更新、运维中断等现象，“僵尸微博”和“僵尸微信”账号由此产生，并且难以杜绝。

2 不務正业，“自嗨运维”成通病

“一只凶萌的小狮子”“超黏人的汪星人”……数千条的萌宠信息出现在某镇科学技术普及协会的官方微博上，却没有一条与科协工作相关的微博。当前，不少政务微博发布的内容五花八门，心灵鸡汤、萌宠、明星八卦、网络段子，什么“好玩”发什么，什么“有趣”发什么，与职能相关的政务信息反而发得很少，甚至不发。

政务微博的“自嗨式”运维，还表现在不少政务微博的盲目“蹭热点”行为上，比如在发布政务信息时，增加不相关的明星八卦等热点话题标签，试图通过网民搜索来刷阅读量，或者，随意转发和评论娱乐、社会热点新闻等内容，甚至急于在热点事件中刷存在感，匆忙间发表了不当言论导致网路舆情“引火烧身”的情况也并不少见。

不务正业、乱“蹭热点”等行为，此类问题的实质体现了政务微博运维人员专业素养的缺乏和对“微博数据”的急功近利。这里的“微博数据”，主要是指粉丝数、阅读量、转发量、评论量、点赞量等可以在微博平台直接体现、且被纳入政务微博行业榜单考核指标的各项数据，对这些数据的功利追求，导致政务微博运维工作人员在开展工作时运维理念的“跑偏”，使得政务微博忽视基本职能，“自嗨运维”成为常态。

3 正本清源，找准政务新媒体运维工作重心

《2018年政务公开工作要点》明确要求“用好‘两微一端新平台”，在当前政务新媒体快速发展但运维乱象层出不穷的新形势下，为全国政务新媒体的运维工作指明了方向。首先，明确了政务新媒体的主要平台为“两微一端”，“两微”即微博、微信，“一端”即移动客户端，通常是指政府部门的官方客户端，这就是从新媒体与政务应用相结合的媒介范畴对政务新媒体进行了重点厘清。其次，《要点》还对政务新媒体的基本职能进行了明确要求，即政务新媒体的基本职能应为充分发挥优势做好信息发布、政策解读、办事服务，运维工作的主要目标是进一步增强党政机关的信息公开实效、提升党政机关利用政务新媒体开展办事服务的工作水平。

此外，在运维主体责任方面，《要点》提出“谁开设、谁管理”，这就要求各级党政机关必须加强对政务新媒体的运维监管工作，对服务外包等运维方式需严格审核管理，并且“不得发布与政府职能没有直接关联的信息”，明确要求政务微博不得发布“不务正业”的信息内容，对因信息发布失当而造成不良影响的要及时整改。《要点》明确要求，对缺乏专业人员运维、维护能力差、关注用户少的政务新媒体，可关停整合，这就对“任务式”运维的政务新媒体提出了新的工作要求，如不能提升运维工作水平，则可对其进行关停整合。

4 指尖创新，积极推进“互联网+政务服务”

党的十九大报告强调，要“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。从政务新媒体基本职能来看，信息发布、政策解读和办事服务工作，其实质是党政机关的政务信息服务和政府办事服务工作在政务新媒体平台的“延伸”，利用政务新媒体的平台优势进一步增强公开实效、提升服务水平，这就要求新时代的政务新媒体运维工作者要充分利用政务新媒体的平台优势和技术优势，积极开展“互联网+政务服务”工作。

首先，在“互联网+信息服务”方面，要打破“政务信息孤岛”，为群众提供更全面、更高质、更准确的政务信息服务。当前，以政务微博为例，全国已基本实现了从中央到地方的线上五级政务行政化职能构架，各区域政务微也呈现出了矩阵化发展的趋势，微博平台为各党政机关官方微博的垂直、横向信息交流与沟通提供了便捷的渠道，使得上下级机构及同一行政区划内的党政机关之间均可以实现直接的信息沟通与交流，信息内容的获取、验真和传播更为高效与便捷。此外，在互联网传播技术快速发展的当下，微博、微信、移动客户端等不同平台之间的信息共享与传播也将愈加畅通，文本、视频、音频、超链接、H5等丰富的媒体表现形式将促进政务新媒体“互联网+信息服务”的实效性进一步提升，实现“信息多跑路，群众少跑腿”。而另一方面，政务新媒体的“互联网+信息服务”，在服务市民群众的同时，也应为党政机关的科学决策提供“大数据”信息支撑服务。

在“互联网+办事服务”方面，政务新媒体平台创新了政府的服务模式，是政府职能转变过程中的驱动力之一。随着互联网应用技术的发展，中国互联网领域已涌现出一批“互联网基础设施”平台级应用，包括各类云服务平台、电商平台、支付应用等，随着党政机关“互联网+办事服务”的深化发展，政务服务与社会化网络应用互融共进，为公众提供更多方便、快捷的线上服务。目前，通过微博、微信、移动客户端等政务新媒体，市民不仅能进行水、电、气等生活缴费服务，也能通关过政务新媒体平台开展预约、查询、在线处理等便民服务。同时，政务微博、微信也为群众提供了一个表达意见与诉求的平台，客观上为良性政民互动关系的产生提供了可能，当前政务微博的矩阵化发展趋势，正是“互联网+办事服务”在微博平台深化发展的成果之一。以“@问政银川”“成都服务”“@昆明发布”等为代表的政务微博矩阵，通过统筹全市政务微博联动开展线上办事服务，使得服务范围全面升级，办事效率得以大幅提升，据不完全统计，“@问政银川”2017年通过微博共接到求助1.9万多件，办结1.8万多件，办结率达到97.14%。

此外，随着互联网传播和大数据技术的发展，通过对大数据的分析，党政机关也可以实现对群众服务需求的预测，从而面向有需求的特定群众提供个性化的政务服务事项，变被动满足服务需求为主动提供服务，进一步促进人民群众满意的“服务型”政府的建设。

参考文献

[1]《2018年政务公开工作要点》为何重提“两微”？[EB/OL].[2018-04-28].http：//m.xinhuanet.com/2018-04/28/c_129861949.htm.

[2]“互联网+政务服务”推动政府职能转变的价值与挑战[EB/OL].[2017-08-24].http：//www.sohu.com/a/167083796_99918929.

[3]政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨[EB/OL].[2018-01-17].http：//www.gov.cn/zhengce/2018-01/17/content_5257436.htm.