王欣颖 付茜文

摘要：随着快递行业的普及，高校快递应运而生，以北京物资学院校园快递“物友递”的服务情况为例，通过对北京物资学院的学生发放调查问卷的方式，找出现阶段存在的问题，问题包括：快递员服务缺乏标准化、快递物品质量无法保证以及取件耗时较长等。针对高校快递中存在的问题，结合学校的实际情况，给出相应的解决方案。

关键词：高校快递;问题;对策

北京物资学院校园快递服务现状

校内“物友递”的设立

“物友递”是校内的快递分拣派发的组织，由北京物资学院的大学生合作创立，成立初期只与韵达、中通两家公司达成了合作协议，伴随着业务需求的增加，“物友递”也不断与更多的快递公司开展合作，目前申通、圆通和百世汇通也加入进来，与中通和韵达共同构成了快递服务企业的主体。

校外“摆地摊形式”

经走访调查发现，一部分快递由于各种原因没有入驻校园“物友递”，比如有京东、苏宁易购、天天快递、晟邦等一些其他小众快递，这些快递被禁止进入校园派件，因此，只能在学校门口找地方摆放，位置相对固定，这种现象在高校快递中也占有很大比例。在每天的午休和下午课后的固定时间段，每个物流公司的快递员在各自固定的位置收派包裹，类似于摆地摊。

在问卷调查中，有56%的大学生表示“校外摆摊”形式不合理，有70%的大学生认为“校外摆摊”人员杂、多，难以管理，68%的学生认为“校外摆摊”秩序混乱，影响学校形象等，大部分人都认为“校外摆摊”存在很多问题。

中国邮政有固定营业网点

中国邮政EMS在校内有固定的营业场所，因此，收派快件的时间固定，个人信息的安全性较高。但与“物友递”相比，邮政快递摆放货物混乱，取货时找货速度慢。部分EMS快递还是校外进行配送，具有不确定性。

北京物资学院快递服务存在的问题

服务内容单一

北京物资学院的校园快递业务同国内其他高校一样，普遍以寄取件服务为主，服务方式较为单一。大学生易于接受新鲜事物，他们对服务的多样性也有着更高的要求。大多数师生可以接受价格合理的个性化服务，像送货上门，代送礼品等。因此拓展服务的多样性企业已经势在必行。在問卷调查中问到被调查者希望有哪些快递增值服务时，有68%的大学生表示希望送货上门服务，有56%的大学生希望有寄存服务。可见目前在高校快递业务方面还有很大的发展潜力。

服务满意度低

校园快递业近年来发展迅猛， 很多工作人员都是临时选择从事快递行业， 缺乏正式培训， 有些工作人员则是校内大学生兼职，流动性较大， 就业人员专业性低。导致大部分工作人员对客户服务意识淡薄，容易造成服务需求者和服务提供者之间的矛盾。

客户投诉无门

快递业安全事件频发，但客户投诉无门也是目前快递业的问题之一，一般企业都会设有投诉电话，但是投诉有效性却让人怀疑，通过对在校学生的一些采访，我们知道很多人都有快递投诉的经历，但是最后要么就是电话打不通，要么就是地方对责任方面踢皮球，最后有的只能通过对卖家的投诉获得补偿有的则自己吃死猫亏。

快件安全性难保障

快递的安全性一直以来都是消费者的关注重点，但一直以来行业情况都没有得到很好的改善。

通过调查数据的回收显示，有41%的学生表示，注重对财产安全的保险，而有51%的学生表示，重视快递的安全性更多，说明校园快递的安全性在大学中与财产安全一样重要。

提升北京物资学院快递服务水平的对策

完善服务方式

面对市场的多样化需求提升，企业提供个性化服务将会为企业的加分项，校园内外部快递网点整合统一，通过调研优化校园快递的服务系统，例如为快递提供个性化包装，在节假日时代发代送礼物等，既能满足大学生的消费需求和心理，又能提高企业的知名度。

引进高技能人才， 提升快递从业人的员素质

目前快递就业人员质素参差不齐，原因在于快递业就业门槛低，企业内部对员工的培训不够，业务能力与沟通技巧是就业人员技能和质素高度的具体行为，面对表现优秀的就业人员，要进行适合的奖励和表彰。

建立客户投诉处理与反馈机制

为提升客户满意度，快递企业应完善内外反馈机制，通过信息化管理将两种机制相结合，在问题发生前提早发现，问题发生后及时补救，实时调研消费者对于企业反馈的处理结果满意程度，提高企业时效性。

实行规范化管理

对企业而言，规范化管理意义重大，首先要重视消费者投诉，员工应当时刻携带员工工作证上岗，接受市场的监管与督查，在校大学生也要具备维权意识，遇到问题及时反馈合法维护自己的权利

结语

“物友递”虽然给师生提供了时间空间上的便利，但也存在着快递积压量大，服务满意度低等各类问题，为了能更好服务广大学子，“物友递”应实现定点配送，重视员工素质培养并明确员工责任。可以使高校物流运作更加流畅也更好整合资源，使物流业、高校、师生三者得到和谐发展。另外本文提出相关举措也可供其他高校物流及社区等快递集中地借鉴，具有理论价值和现实指导意义。

（作者单位：北京物资学院）

【参考文献】

[1]桂丽丽.高校快递运营模式探析——以铜陵学院为例[J].教育教学坛，2018（08）.

[2]郑红明. 高校快递体系现状和策略分析——以韶关学院为例[J]. 鄂州大学学报，2014，21（06）.