宗禾

近日，安徽省池州市贵池区人民政府的政务官微被第三方托管后出现的问题，受到舆论关注。

如果政务托管的官微行为失范，会造成哪些不可挽回的恶果？政府部门应如何进一步加强规范官微托管行为？这些都成为值得政府部门思考和探索的问题。

让人惊呆的“神回复”

5月2日晚11时许，安徽省池州市贵池区某基层学校的蒋姓教师向“贵池区人民政府发布”微信平台发送了一条咨询信息，收到的回复却是“你不说话没人把你当哑巴”。因为无法相信官方微信能作此回复，随后她将咨询信息重新发送一遍，收到的反馈变成“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。该教师表示，当时还以为进了一家山寨网站，“官微如此‘神回复，真是不可思议。”

此事随即引发网友热议。5月3日傍晚，“贵池区人民政府发布”官方微博账号在一相关微博下留言回复：“网友您好，由于微信后台系统原因，导致自动回复出错，己与当事人取得联系并解释原因。现系统己恢复，后期我们会努力改进减少失误。希望能够得到大家的谅解，并希望大家停止传播。”

经查，“贵池区人民政府发布”的微信账号认证主体是池州市贵池区信息办公室。其账号标注的功能介绍为：贵池区人民政府官方微信公眾号，发布政务信息、回应社会关切、推进政民互动，服务经济社会发展。

据悉，“贵池区人民政府发布”的官方微信由中国联通池州分公司代为运营。该平台负责内容发布与维护的董某向记者解释称，此次“意外”是“系统自动回复”所致。此前该账号与某公司开发“新时代新贵池”随手拍线上活动，账号的人工客服权限被掐断，转为由“小黄鸡”智能回复软件自动托管状态。他们对此并不知情。

据董某介绍，目前贵池区信息办己责成他们对此次事件进行彻查，并要求出具相关报告。他本人在4日下午己向当事老师登门道歉。

官方致歉

5月5日深夜，“贵池区人民政府发布”官微公开发布一封“致歉信”，并向社会公布了此次事件的调查结果。

“致歉信”提到，事发后，经对该办所有工作人员及代运维单位所有涉及人员逐一核查，未有一人实施人工回复操作，已排除人工回复的可能。同时，通过对该公众号后台系统进行全面检测，未发现其域名、服务器等配置参数被篡改，排除了公众号账号被盗和系统感染病毒的可能。

贵池区信息办在“致歉信”中表示，对于公众号出现不当回复的问题，暴露出其在公众号管理中存在着制度不健全、监管不到位、工作不扎实等薄弱环节，下一步将深刻汲取教训，健全制度，强化管理，堵塞漏洞，确保“贵池区人民政府发布”微信公众号规范安全运行。

“小黄鸡”是只什么鸡

贵池官微外包给联通池州分公司，后者接到“外包”的活儿后，又交给“小黄鸡”智能回复软件“自动托管”。

现在问题又来了：“小黄鸡”担当如此大任，它究竟是只什么鸡？

“小黄鸡”算得上是国内首款自动聊天软件，其“光辉历史”可以追溯到2002年，当时很是红火了一阵子。不过，让其大热大火的原因，倒不是它有多智能，而是因其有趣、会卖萌、会漫无目的聊天，会“调戏人”以及“被调戏”，会插科打诨。简言之，就是会“贫嘴”。

现实中，政府官微因托管产生的各种问题经常被网友和媒体曝光，产生的社会影响不容小觑。为此，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心政府管理技术研究室副主任丁艺认为，政府官微的“雷人回复”影响的不止是地方政府的形象，其不良影响已经辐射到了基层政府的电子政务工作。他认为，托管官微的这种适当行为还可能会给整个基层电子政务发展带来困扰。“出现官微‘雷人回复这样的实践，不仅仅是电子政务本身问题，也不仅仅是技术问题，更重要的是在信息化条件下政府管理机制的问题，如何建立一套适应互联网特别使是移动互联网发展特点的政民互动机制显得至关重要。”丁艺表示。

责权职能不清晰是官微托管的共性问题

实际上，近年来，为了促进电子政府的发展，地方各级政府部门大都开通了官微。舆论也认为，通过这种新媒体的传播形式，拉近了政府与民众的距离，畅通了政民沟通渠道，为做好网上群众工作打下坚实基础。

然而，在实践中，政府为官微的运行和管理却采用了不同的形式，有的是自办，有的则选择了托管。对此，丁艺则认为，客观来说，政府部门将官微平台外包给第三方运营是有一定合理性的。

他解释，目前，官微作为一种标配式的存在，它能够降低政府运行成本，减轻财政负担，节约人力资源，还有利于政府职能转变，提高公众服务品质。但是在移动互联网快速发展的形势下，人民群众对政府反馈的速度和质量是要求比较高的，所以官微依托一些专业机构提供支撑是有一定的可行性。“这种支撑工作应该主要注重在平台支撑和技术支撑，服务和内容必须由政府部门负责。”丁艺认为。

然而，实践中却出现了很多不好的倾向。比如，因为第三方运营机构不懂业务，导致在现实中一些官微承接单位为了完成任务，盲目凑条数、拼数据，与网民间缺乏有效的互动，缺乏相应的把关，缺乏舆情意识，甚至出现了雷言雷语、“怼网民”等现象。 丁艺表示，官方微博、微信等政务新媒体外包托管后，可能会出现政府部门和托管单位之间的责权职能边界不清晰。由于信息反馈机制的不健全，很可能就导致政府与群众之间的信息互动不畅通。

“政务官微不仅是直面公众的桥梁，更是体现政务服务水平的窗口，一旦问题暴露了，其不良影响有时会牵一发而动全身。”丁艺认为，政务官微一旦出现这样那样的问题，会影响官方声音权威性，影响在群众心目中的形象，造成不可挽回的后果。

加强规范官微托管的管理和运营能力

丁艺认为，从目前来看，政务官微的外包管理和运营水平都有很大的规范空间。

“平台可以托管，但是责任不可托管。我们大力发展电子政务，提高社会治理现代化能力，归根到底在于服务和造福人民。”丁艺表示，发展好电子政务，做好这些为民服务的事，就需要政府付出更多心思。

这就需要政府工作人员转变观念，需要建立政务官微运维的技术和人才支撑。

他建议，政府需要强化对政务官微一线工作人员的教育、培训，提高他们的服务意识与能力，同时要加强对政务官微委托企业的运营管理，要建立明确的责权边界，建立起实时动态的考核机制。

提高对政务官微的管理水平，成为当前电子政务必须面对的问题。

中国人民大学新媒体研究所副所长、新闻与社会发展研究中心研究员黄河在接受媒体采访时则表示，避免政务新媒体的失范，必须做到以人为本，并辅以完善的制度。他认为，对于政务新媒体的运营者而言，要做好对公众个体的尊重与关怀，对公众需求的洞察和满足，对公众关切的倾听与回应，对公众参与的鼓励与支持。

有关媒体评论也表示，用更熟悉互联网的人、去构建政府与网民之间的“民意通道”无可厚非，但官微外包后，政府不能当甩手掌柜。

政府必须明白政务新媒体“它是谁、为了谁”，这样才能更好地履行其桥梁职能。如果官微这条“民意通道”连接到的只是作为托管机构的一家通訊公司，网民以此评判政府执政为民的态度就顺理成章了。

这些年，官方平台那些雷人回复

广西@广西政法委：“有本事别报警”

2014年11月某日，东莞警方发布通报称，东莞一派出所的31岁民警何某辉被发现在宿舍内死亡，警方初步认定为自杀。通报还提及，何有抑郁倾向。这条通报引起网友热议，部分人怀疑另有隐情。

11月30日清晨6时7分，广西政法委官微@广西政法转发了相关新闻，并“微评”道：“基层警察确实很辛苦，体验了就知道，那些站着讲话不腰疼的乱喷分子，有本事别报警。”

@广西政法的当事管理员第二天表示，自己对部分网友“只要涉及到警察、公务等相关事件就谩骂指责”不满，所以才冲动地出此言论。发帖后不久，该管理员就删除了这条转发，“是我不够谨慎小心。在工作中，个人立场应当在工作中区分清楚。”他说。

随后，@广西政法也在微博中贴出了致歉信息。

广西@博白交警：“你个白痴”

2013年12月15日，一网名叫“小懒猫猫1”的网友，在天涯社区广西论坛发布一个网帖，标题为《广西玉林市的交警开大v微博公然爆粗口》，引起了很多网友议论。

帖子称，因为“逆向停车”，被博白县的交警拍照开了罚单。因为自己是新手，对车子停在停车位被罚有些不理解，以为是交警执法时开错了罚单，所以通过微博咨询博白县交警大队@博白交警官方微博，谁知等来一句“你个白痴”。

帖子附有一张截图，上面显示的是一个私信内容。发私信的微博名称是“广西博白县公安局交通管理大队官方微博”，所发内容为：“请你查看—下《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第六十三条第五款规定，路边停车应当紧靠道路右侧，你个白痴。”

12月16日下午，博白县交警大队大队长回应称，负责管理微博的民警请假出差了，未经批准就委托另—名民警帮忙管理，“该民警有些冲动了，没想到后果，把事情搞砸了。”如何处理回复“你个白痴”的民警？大队长说，该民警很不负责任，很不礼貌，对人家造成了伤害。目前，已责令该民警作出深刻书面检讨。

广东@广州交警：：“没搞清楚就乱吠？”

2013年11月，新快报记者在采访一起车祸的过程中与司机发生口角，继而又被另外四名男子殴打。11月13日早上5时左右，被打记者林良田在个人认证微博发文，质疑现场交警对车祸的处置办法，并称他被打呼救时，一旁的交警竟然充耳不闻。

几乎同时，广州交警认证的官方微博也发出了一条回应性的微博：“真相都没搞清楚，就乱吠？”虽然该条微博很快被删，但微博被记者截图发出，众多网友纷纷转发力挺林良田。

当晚，广东省公安厅官方微博“平安南粤”向网友致歉：“我们诚恳地向各位网友道歉！同时提醒广州交警的同事注意：微博是开放平台，人人都可以表达自己的想法和情绪，会有很多不同的声音。即使是再尖锐的批评和质疑，我们都应虚心听取，积极回应，主动释疑，有错就改，有问题就纠正。要HOLD住自己，不要把个人情绪带到工作中，绝不能再犯这样低级的错误了！”

内蒙古鄂尔多斯巴什区区长：建议另谋高就

4月29日，有网友在鄂尔多斯康巴什区政府区长信箱中提出了问题，内容为：“别的单位放假前已经植完，为什么我们放假前不安排植树？公安局那么多的勤务，放假三天两天勤务，还要一天植树，你们是怎么想的？”

这条信息的处理情况显示，回复单位为公安分局，内容为：“康巴什区公安分局的植树时间是根据区里的统一安排确定的，并且所有公安局领导也参与了植树活动，公安工作执行的就是‘白+黑、‘5+2的勤务模式，反映人应该清楚，如果对此有不满，建议另谋高就。”

不少网友认为这是官僚主义作风，并且口气“飞扬跋扈”。目前回复内容换成了一则关于区长信箱答复事项的说明。

说明中称，“康巴什区人民政府网站区长信箱在回复网民‘五一期间为什么安排公安局植树来信时，出现不当言论，对此深表歉意！”同时表示，会对占用的休息时间根据实际情况安排调休补休。此外，康巴什区官方微博也表示已就不当回复责令加以整改。