戴云素 刘彬斌

摘要：在中国商务物流仍处于初级阶段的背景下，从国家对商贸物流业的政策中，可以发现商贸物流被越来越多的重视。文章经过对宿迁市商贸物流发展环境进行分析研究，指出在发展商贸物流的过程当中，宿迁商贸物流面临的机会与威胁，分析出需要改进的地方，从而加强商贸物流服务能力。

关键词：商贸物流服务能力；第三方商贸物流；顾客满意度

中国总体的物流成本比较高，人工成本、材料成本的利用率比较低，所以近几年我国对商贸物流基础设施的投资在逐渐增长，配套的设备也在不断完善。2011年8月国务院办公厅发布了《关于促进物流业健康发展政策措施的意见》，物流内称为国九条，可见国家对于商贸物流的发展越来越关心，商贸物流的设备越来越先进，商贸物流的发展前景一片大好。

一、宿迁的环境分析

2016年宿迁市区建成了两个综合物流园区，分别为宿迁港物流园区和江苏中联物流园区。宿迁有三个综合型物流中心，分为交通物流储运配载中心、洋河物流中心和宿迁市义乌国际物流中心。宿迁不但有综合型物流中心，而且有四个专业型物流中心，具体分为农产品物流中心、市经济开发区北区化工物流中心、耿车镇再生资源利用物流中心和宿迁粮食物流中心。

二、江苏商贸物流对顾客满意度现状分析

（一）江苏商贸物流对顾客满意度调查

商贸物流是指在商业贸易活动中进行的物流过程，统称为商贸物流。航空公司、公路、铁路等具体承运人或软件系统.经过在国内和国外之间的商业交易进行揽收、包装、运输、投递等一系列活动，以最快速度将商品快递至收件人地址。

测评使用5级李克特量表（Likert Scale）的5级态度（见表2），分别给五级态度赋值1-5。测评发放电子调查问卷共100份，苏南共50份，南京、苏锡常以及镇江各10份。苏中共30份，扬州、泰州以及南通各10份。苏北共20份，宿迁以及淮安各10份。其中向个人发放问卷46份，关联单位发放问卷54份。

（二）江苏商贸物流顾客满意度现状分析

2016年1-4月，江苏累计商贸物流业务量为7.31亿件，业务量同比增长34.1%，占全国总业务量的8.97%，其中，4月份，江苏地区的商贸物流业务量为21473.4万件，同比增长39.9%，同年一季度，江苏商贸物流行业累计实现业务收入为92.57亿元，业务收入同比增长20.8%，占全国快递业务收入的8.62%，2016年4月，江苏商贸物流业务收入26.55亿元，同比增长26.51%。

（三）江苏商贸物流顾客满意的原因

通过调查研究发现，江苏省物流服务价格是占顾客满意度好坏的最重要的原因，其次是物流服务质量。这两个因素就说明了江苏省商贸物流行业发展的关键在于服务质量和价格。顾客抱怨、服务人员质量、物流企业形象、顾客忠诚度、企业形象等因素并不是关键性因素。商贸物流服务要发现自身存在的不足，完善服务质量来提高顾客满意度。由于服务人群数量多，所以在竞争力十分巨大的情况下，与其他类别的第三方物流相比占据了一定优势。但与此同时。江苏省地处长三角，经济贸易发展迅速，所以必须要特别注重物流服务价格这一关键因素。

（四）江苏商贸物流服务质量的关键

快递业的服务质量是至关重要的。在这次调查中，研究将物流服务质量分成了准时到货率、订单跟踪能力、包装能力这三个方面。观察数据得出准时到货率.得出江苏省快递基本上准时到货，包装能力其对于快递企业也非常重要，随着互联网的发展，家电、玻璃等体积大且易碎物品有时也会通过快递运输，除了快递人员的专业能力之外，包装能力也是一种保护能力。

顾客忠诚度主要体现在商务产品再次购买、推荐的可能性、再次合作的可能性.稳定的客户群体已成为管理者必须关注的焦点。

服务性行业中最无法避免的就是顾客抱怨，在这次调研中将顾客抱怨分解为反应时间、解决结果满意度评价。解决顾客的抱怨就能提高顾客忠诚度，从而提高服务质量。

三、商贸物流服务能力的建议

（一）贯彻商贸物流理念，提高行业运行效率

从宿迁的经济发展情况来看，物流对宿迁经济贡献率有着直接的并且是巨大的作用。为了推动宿迁其他经济产业的发展，宿迁应毫不犹豫地支持和鼓励宿迁商贸物流业的发展。政府应该加大对物流产业的支持力度。不仅从政策上支持，同时也要提高对商贸物流的重视程度。树立高屋建瓴的发展思路.根据市场需要和自身实际积极推广使用商贸物流。现代企业要把核心放在竞争力的培养上面，减少物流企业的业务交际，与第三方物流签订业务转移合同，节省人力物力发展核心业务。为了物流企业以后的发展，物流企业要懂得反思，懂得转变，看清时局的变化，正确运用商贸物流的理念，懂得企业内外部资源的合理运用，使得物流企业的效率與效益达到最好的效果。

（二）错位发展拓展腹地，融入区域物流网络

从宿迁周边城市来看，徐州、连云港、淮安和盐城都已对物流产业有了较为成熟的计划。对于商贸物流他们都有着自己的独特见解，他们看到了宿迁商贸物流的发展空间，并快速地制定策略。在宿迁这边快速发展起来，一定程度上限制了宿迁商贸物流业的发展。如果宿迁想要更好地在商贸物流发展就要量身定做带有宿迁特点的商贸物流战略，与这三个城市在竞争中求发展，取长补短，融入宿迁商贸物流。在产业优势和区位优势均不明显。周边城市对城市物流业的发展有着一定的影响的情况下。为了宿迁市商贸物流的发展一定要充分利用其特殊的地理优势，把与周边城市物流产业的发展之间的关系处理好，想办法错位发展拓展腹地，融入区域物流网络，提高物流吸引能力，不断扩大影响力，进而融入周边物流网络。

（三）加强管理体制，整顿物流市场，提高行业竞争力

商贸物流产业是传统和新兴产业结合的产物，因此整个物流过程中需要不同的部门共同协作，然而每个部门的管理系统都受到主管部门的保护，致使各个部门之间缺乏沟通的有效性。宿迁的物流公司大都是在2005年之后陆续成立的，刚开始发展时，物流公司的设备都不是很完善，公司规模也很小。也没有属于自己固定的运输站与物流仓储。大多数物流公司仍然属于粗放式的管理。面对的只是小区域的物流运输，再加上物流信息的不全面，根本不能满足商贸物流的要求，离真正意义上的商贸物流企业仍有较远的距离。目前为止，宿迁市商贸物流行业还是比较散乱，想要在商贸物流方面发展，就要把资源进行有效整合，商贸物流所需要的设备也要及时更新，根据市场需求灵活的转变，开拓一个全新的局面。政府应该设立专门的管理机构，对物流的各个过程进行一定的监管，设立统一的可以接受的标准，避免不正当的竞争局面的出现。

四、结论

通过上文对宿迁商贸物流发展环境的现状研究以及对商务物流顾客的满意度进行分析，对于商贸物流面对的内外环境的威胁企业应及时发现问题，加强管制，提高效率，促进与第三方物流企业的发展。对于顾客满意度不够这个问题应根据实际情况来制定解决方法。